Progiciel et sur-mesure
Publié le : 26/04/2016 dans Logiciel CRM Par : David Gotchac Tags :

Spécifique ou progiciel ? Posez-vous les bonnes questions

La mise en place d’un logiciel spécifique dans une entreprise peut répondre à un objectif stratégique ou financier.

Objectif financier

Dès lors que le nombre d’utilisateurs du système est très important, le coût des licences et de la maintenance (ou de l’abonnement à un service cloud) peut atteindre, voire dépasser, le coût de développement d’un applicatif spécifique.

C’est le calcul, que font certaines entreprises, mais attention, pour être correcte, la comparaison doit prendre en compte l’ensemble des éléments qui constituent le coût d’un développement spécifique, et pas uniquement les coûts de développements initiaux. En effet, à ces coûts initiaux, il convient d’ajouter le coût de maintenance du logiciel spécifique, et surtout, le coût des évolutions qui seront nécessaires, année après année. Les évolutions directement dictées par le business, bien sûr, mais aussi les évolutions nécessitées par les progrès technologiques et parfois aussi par les modifications règlementaires.

Si on pense aux CRM d’il y a simplement 5 ans, au-delà des évolutions « business », l’entreprise aura dû faire en sorte que son spécifique soit maintenant utilisable sur des tablettes, qu’il soit connecté avec les réseaux sociaux, qu’il fonctionne avec les nouvelles versions des bases de données et autres serveurs d’applications, qu’il respecte les directives de la CNIL (et la nouvelle réglementation à venir d’ici la fin de l’année), etc.

Comme le CRM est par essence un système ouvert vers l’extérieur, l’entreprise aura également dû mettre en place un système de sécurité performant et le faire évoluer très régulièrement.

Au final, le TCO (Total Cost of Ownership) de son outil spécifique représente rapidement, sur 5 ans, 3 à 4 fois le coût de développement initial de l’application. Il n’est pas rare, de se rendre compte qu’alors, le coût d’un progiciel et de son intégration est bien plus avantageux.

Objectif stratégique

Parfois, pour l’entreprise, ce n’est pas tant un problème de coût qu’un problème d’absence de réponse de type « progiciel » à sa problématique qui la conduit à envisager une solution spécifique.

En ce qui concerne le CRM, si cela pouvait être vrai il y a encore 5 ou 10 ans, il faut bien admettre qu’aujourd’hui, à moins d’être dans une activité extrêmement spécifique, il existe quantité de CRM qui répondent aux problématiques des entreprises, même les plus exigeantes.

Pour autant, les entreprises considèrent avec raison que le CRM n’est pas un simple outil de production et qu’il peut constituer un véritable avantage concurrentiel, puisqu’il sert à capitaliser la connaissance client et permet de transformer cette connaissance client en actions décisives au quotidien.

Le CRM, un avantage concurrentiel, et mettre en place exactement le même CRM que celui de ses concurrents ?

Et si je mettais en place le même CRM que mes concurrents… La tentation du spécifique est forte parce qu’elle permet de faire ce que les concurrents, contraints par la rigidité de leurs progiciels, ne pourront mettre en œuvre.

Cela est vrai, mais l’entreprise s’expose à un double risque. D’abord, celui du « time-to-market ». En effet, développer une nouvelle liste ou un nouvel écran, ou un nouveau processus dans un logiciel spécifique peut prendre des jours, des semaines, voire des mois, là où la réponse progicielle se compte en heure ou en jours. Le bénéfice n’est pas que financier, il est aussi à trouver dans la capacité à adapter rapidement ses processus.

L’agilité est toujours du côté des progiciels

Ensuite, vient le risque de l’ « hyper-complexité ». Même les logiciels spécifiques les mieux conçus reposant sur des fondations solides ne résistent pas à l’épreuve des aménagements successifs. Pour des raisons économiques que l’on conçoit bien, ils n’ont pas été pensés de façon paramétrable, leur dessein, leur ADN est de servir une problématique particulière et non pas d’offrir des capacités d’adaptation.

Chaque modification a un coût et ce coût devient de plus en plus important avec les années parce que, chaque changement s’appuie sur un millefeuille d’adaptations. Contrairement aux progiciels où le coût d’une modification est à peu près constant dans le temps, lorsqu’il s’agit de spécifique, on se rend compte que le coût d’une même modification augmente de façon exponentielle dans le temps. Il arrive toujours un moment où l’hyper-complexité du système empêche son adaptation. C’est en général à ce moment-là que l’entreprise décide de délaisser son CRM spécifique pour un progiciel…

Une nouvelle génération de progiciels CRM

La nouvelle génération de progiciels CRM dont fait partie E-DEAL, permet d’allier le meilleur des 2 mondes. D’une part un progiciel complet, up-to-date technologiquement, rapide à mettre en œuvre et largement paramétrable, et, d’autre part, un socle applicatif offrant des capacités de développement et d’extensions spécifiques illimitées.

Chaque année, les nouvelles versions mises à disposition de l’entreprise intègrent toutes les nouveautés technologiques et règlementaires sans pour autant entrer en conflit avec les extensions spécifiques de chacun.

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