Cómo enriquecer la experiencia del cliente
Publicado el : 18/01/2017 en Gestión comercial, Marketing & CRM Por : Nathalie Laurent Tags : Distribución

¿Cómo enriquecer la experiencia del cliente?

Puntos de venta digitalizados, pantallas gigantes conectadas, salas de montaje inteligentes … ¡El Big Show de Retail, organizado por la National Retail Federation (NRF), acaba de terminar y fue toda la emoción en Nueva York! Esta gran cantidad de innovación coloca a la experiencia del cliente en el centro de los problemas de los minoristas, en el corazón de las estrategias comerciales de las marcas. Una cuestión clave cuando sabemos que para 4 de cada 10 consumidores, comprar es todo un esfuerzo ¹.
Una inmersión en el corazón de las soluciones propuestas para enriquecer la experiencia del cliente …

Las innovaciones tecnológicas, para una experiencia del cliente en constante crecimiento

Según un estudio realizado por Capgemini Consulting, los consumidores encuentran difícil encontrar los productos deseados (65%) y compararlos (71%). Para ayudarlos, las innovaciones tecnológicas no faltan.

La realidad aumentada es más relevante que nunca para probar su producto antes de la compra, un elemento clave para el 70% de los consumidores². Este fenómeno, ampliamente democratizado por el juego Pokémon Go, ahora está al alcance de todos. ¿Alguna vez ha soñado con comprobar, antes de comprar, la representación de un nuevo sofá en su sala de estar? Esto ahora es posible con la visualización 3D propuesta por Ikea. En cuanto a la marca Ray-Ban, su sitio le ofrece probar virtualmente modelos de gafas. Hewlett Packard presenta un nuevo concepto de espejo, Smart Mirror, que ofrece una experiencia de adaptación conectada con, entre otras cosas, la posibilidad de tomar una fotografía o indicar los tamaños y colores disponibles. Como habrás entendido, la realidad aumentada mejora enormemente la experiencia del cliente.

 

Eso es bueno, ¡pero el digital empuja el vicio aún más! Toma el ejemplo de chatbots. ¿Te habla? Estos pequeños robots conversacionales que te permite interactuar con una aplicación que responde a tus preguntas, te da consejos o incluso reserva una mesa en el restaurante o te entrega flores. El chatbot todavía tiene buenos días por delante: es una de las grandes tendencias en la experiencia del cliente de mañana.

Emociones, una palanca esencial para memorizar la experiencia

Ten en cuenta que las emociones influyen en el 60% de las compras y que, cuanto más fuertes son, más profunda es la memorización. Esta es la razón por la cual algunas marcas confían en el marketing experiencial, a través de la teatralidad del punto de venta o del producto. Este es el caso, por ejemplo, de la marca Abercrombie & Fitch cuyas tiendas exacerban las simulaciones sensoriales (perfume embriagador, música alta, casi oscuridad), la marca Orangina que lanzó a los distribuidores a sacudir para mezclar la pulpa de su bebida, o el restaurante más caro del mundo, SubliMotion, que te sumerge en un contexto sin precedentes. Si vives una experiencia así, es una apuesta segura que la recordarás durante mucho tiempo.

Para ir más allá en la experiencia del cliente, recuerda que el consumidor espera tener una relación personal y privilegiada con la compañía. Si conoces bien a tu cliente, podrás ofrecerle el producto que satisfaga sus expectativas.

. ¿Y qué palancas usas (o deseas usar) para enriquecer la experiencia del cliente? ¡Cuéntame todo!

¹ Estudio Capgemini Consulting – « Making the Digital Connection : Why physical retail stores need a reboot » //  ² http://www.e-marketing.fr – « Los consumidores se sienten frustrados en las tiendas»

 

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