Le reporting dans mon CRM
Publicado el : 18/01/2017 en Informes comerciales Por : Nathalie Laurent Tags :

Todo lo que necesitas saber sobre KPI en 7 pasos

Hoy vamos a desvelar qué se esconde detrás de unos KPI exitosos. Empecemos por el propio término KPI. Su significado es Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Rendimiento. Generar KPIs no es simplemente una cuestión de generar y maquetar unos gráficos y con muchos colorines. Un KPI debe ser producto de una reflexión y cumplir con criterios específicos, que esperamos explicarle en este artículo.

1 – ¿Qué es un KPI?

Los KPI no son herramientas de generación de informes.  Son indicadores diseñados para ayudar a los procesos de toma de decisiones.  Los KPI pueden usarse para satisfacer las necesidades específicas de un departamento determinado. Por ejemplo,

  • El Departamento de Marketing, que debe analizar la evolución del nivel de participación de los eventos que coordina, el número de personas que visitaron su sitio web, etc.
  • El Equipo de Ventas, para estudiar la tasa de conversión de un nuevo producto, mientras que el jefe de Ventas podría querer comparar los resultados de sus representantes en sus respectivos territorios o zonas.
  • El Servicio de Atención al Cliente, para monitorizar la evolución de los tiempos de respuesta promedio de cada solicitud, o el número de quejas por gama de productos, etc.

2 – ¿Qué fue primero, la gallina o el huevo?

A menudo, antes de analizar los KPI que desean producir, las empresas primero quieren definir y validar la información de la base de datos del CRM. Es bastante lógico: si los datos no existen en el CRM, será muy difícil producir un indicador de KPI para ello. Ahora bien, no es el único punto de vista posible: nosotros recomendamos observar el problema desde otro punto de vista: Los KPI que se desean obtener son “parte del problema”. Definir sus expectativas de KPI mientras define sus datos de CRM ayuda a establecer un conjunto de datos que tendrán que ser gestionados.

3 – La clave para un buen KPI: ¡simplicidad!

En términos de KPI – como para la mayoría de las cosas en la vida – lo perfecto es enemigo de lo bueno. Es normal sentir la tentación, justo después de configurar un indicador sencillo, preguntarse “qué pasaría si añado esto”, “oh, y también esto otro”, “esto es todavía más  interesante”. Una cosa lleva a otra, y el indicador que inicialmente era cristalino y sencillo se ha convertido en un multi-indicador polimórfico que requiere una interpretación compleja antes de poder aprender algo de ella. Para cumplir plenamente con su propósito, los KPIs deben proporcionar información clara y sencilla, fácilmente legible e interpretable. 2 KPI simples son mejores que uno de múltiples capas y complejo.

4 – KPIs: una cuestión de ritmo

Un buen KPI debe proporcionar una visión general de un aspecto determinado de las Relaciones con los Clientes de la empresa en un momento dado. Muy frecuentemente, este “momento dado” se decide solamente después de definir KPIs, pero de hecho estos dos elementos están estrechamente unidos. ¿Debería medirse los SLAs de atención al cliente diariamente o más bien cada semana? ¿Debería medirse el ROI de las campañas de marketing semanalmente o únicamente cada mes? ¿Se debe medir la cartera de negocios dos veces al día? El hecho de que puedas calcular un KPI cada cinco minutos no significa necesariamente que debas hacerlo. Al tomar medidas con demasiada frecuencia, la información entregada por un KPI pierde relevancia. Para la mayoría de las empresas, ver el número de clientes potenciales generados en una semana tiene sentido. Mirarlo cada hora no lo tiene. Los indicadores y la frecuencia están directamente vinculados. No demasiado, no demasiado poco.

5 – Todo es relativo

Un indicador pocas veces es representativo de una tendencia “por sí misma”. ¿Es una buena o mala cifra de tener una tasa de resolución de incidencias del 80%? ¿Doce nuevos potenciales clientes en una semana es algo preocupante o prometedor? ¿Debe una tasa de rebote del 8% para campañas de email marketing plantear preocupaciones o es una cifra satisfactoria?
Invariablemente, la respuesta correcta es: ¡depende!. Depende de las cifras que tenías la semana pasada, el mes pasado, etc. Si en promedio tenías 8 oportunidades, entonces tener 12 es una buena cosa, pero si tuvieras 15, entonces es preocupante. Un buen KPI es un KPI que da las cifras correctas, pero lo más importante, que identifica las tendencias.

6 – KPIs para decidir

En esencia, los KPI son indicadores diseñados para facilitar la toma de decisiones. ¿Por qué implementar KPIs si no se utilizan en ese proceso? A menudo nos sentimos tentados a medir todo, en contra de todo, incluso si eso significa hacer que el panel de control del CRM se asemeje al tablero de mandos de una cabina de un avión de pasajeros. Sin embargo, a menudo son mucho más eficientes unos pocos indicadores bien elegidos.

7 – Recuerde sólo lo bueno

Para resaltar las tendencias, se necesitan elementos de comparación, pero a menudo, la información con la que nos gustaría compararla no existe. ¿Cuántas solicitudes pendientes tuvimos al final de la semana pasada? ¡Demasiado tarde! A estas alturas, ya han sido cerradas, pasadas a alguien o reabiertas. El motor de captura de E-DEAL CRM proporciona una ayuda invaluable. Obtiene capturas de la base de datos a plazos regulares, para poder producir KPIs de tendencias basadas en estados pasados y evoluciones. Esta información puede ser aprovechada directamente por E-DEAL KPI o a través de herramientas de Business Intelligence como E-DEAL DECISION

 

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