Los 10 principios para una Relación Cliente exitosa
Publicado el : 15/10/2015 en Gestión comercial, Marketing & CRM Por : Nathalie Laurent Tags :

Los 10 principios para una Relación Cliente exitosa

Vivimos en un momento en que los consumidores tienen medios para hacer públicas y transparentes las disputas que desarrollan con sus marcas. Esto puede llevar a una marca a cambiar su política comercial. Algunos de ellos incluso se recuperan y se aprovechen del rumbo de los medios creado en torno a la disputa.
Sin embargo, estas acciones de comunicación pueden dejar huellas y antes de llegar a este punto, aquí hay una sugerencia de los principios que una marca debe respetar para la implementación de una Relación Cliente exitosa.

La coherencia del mensaje

¿El significado del cliente es un valor de tu negocio? En primer lugar, asegúrese de que la calidad de la relación que pretende construir con el cliente sea coherente con el posicionamiento de tu marca. ¿Podemos agregar a tu mix marketing tradicional una dimensión “Relación Cliente” para calificar: fuerte, débil, extendida a todos los canales, más allá o por debajo de los estándares de tu mercado.?

El Apoyo de los patrocinadores

Para tener éxito, es esencial contar con el apoyo del accionista y la alta dirección de la empresa. ¿Se apropiarán de este enfoque? ¿Están orientados al cliente? ¿Tienen esta cultura? Una cosa es pretender estar orientado al cliente, otra cosa es mantener inversiones críticas en la relación cliente en tiempos de crisis …

La gestión de los equipos

Los equipos que llevan a cabo el proyecto deben tener la formación adecuada, ser maduros, abiertos al mundo y estar al día con sus conocimientos en este campo. La relación cliente afecta a la gerencia en el sentido más amplio: el éxito pasa por los empleados que deben ser tratados tan bien como los clientes. Las personas en contacto con el cliente también deben recibir capacitación constantemente porque la relación con el cliente es principalmente una “actitud”. El enfoque virtuoso es también promover la autonomía que se le dará a los clientes.

Una subcontratación controlada

El uso de la subcontratación, que es casi inevitable para la Relación Cliente, debe ir acompañado de una gestión estricta de todos los proveedores de servicios por parte de personas calificadas. Además, se debe tener cuidado para asegurar la alineación con la estrategia de relación cliente de la compañía.

El conocimiento refinado del cliente

Para administrar tu clientela, primero debes conocerla bien. El conocimiento de los clientes o segmentos de clientes se comparte con toda la empresa, no se pretende que sea privilegio de unas pocas personas. Toda la empresa debe vivir al ritmo del cliente, compartir su experiencia, dominar su recorrido de consumo, sus motivaciones y sus expectativas.

Los datos actualizados de los clientes

No construimos un proyecto sostenible sin tener nuestros propios datos, organizados y accesibles para todos. Con demasiada frecuencia, la Relación Cliente falla en el primer paso: la calidad de los datos (características o comportamiento) recopilados, almacenados y explotados.

La medida de la calidad

Una buena gestión de la Relación Cliente implica la implementación de indicadores y herramientas de medición que son simples y compartidos por toda la empresa. Satisfacción, lealtad, valor para el cliente: ¿y si estos indicadores se usaron para evaluar (con remuneración variable) a todos los empleados desde la cabeza hasta el final de la jerarquía?

La sostenibilidad de la Relación Cliente

La esperanza de vida de un cliente es mayor que la de un CEO o un director de marketing. La estabilidad de la Relación Cliente está garantizada por la solidez de sus procesos, la difusión de las medidas de desempeño y su anclaje en la cultura corporativa. ¡Los gerentes pasan, los clientes se quedan!

El multicanal dominado

Cuando la Relación Cliente tiene lugar en varios canales, las relaciones mantenidas con el cliente deben ser coherentes y el discurso debe estar unificado. Especialmente porque los canales a veces no son operados por las mismas personas y no tienen la misma oferta. ¡Y sin embargo, el cliente ve solo una marca!

Participación activa de la marca y del cliente

Esté listo para involucrar al cliente. El nivel de demanda de Internet en la Relación  Cliente y el desarrollo de redes sociales obliga a las empresas a exponerse con total transparencia y ser el actor de la “conversación” con el cliente. Ya no podemos ignorar esta tendencia.

por Thierry SPENCER, www.sensduclient.com
por Thierry SPENCER, www.sensduclient.com
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