Enrichir l'expérience client
Publié le : 19/01/2017 dans Gestion commerciale, Marketing & CRM Par : Léa Labatut Tags : Distribution

Comment enrichir l’expérience client ?

Points de vente digitalisés, écrans géants connectés, cabines d’essayage intelligentes… Le Retail’s Big Show, organisé par la National Retail Federation (NRF), vient de se terminer et c’était l’effervescence totale à New York ! Cette grand-messe de l’innovation place l’expérience client au cœur des enjeux des distributeurs, au cœur des stratégies commerciales des grandes marques. Enjeu capital quand on sait que, pour 4 consommateurs sur 10, faire les magasins est une corvée¹.
Plongée au cœur des solutions proposées pour enrichir l’expérience client…

Les innovations technologiques, pour une expérience client toujours plus poussée

Selon une étude menée par Capgemini Consulting, les consommateurs éprouvent des difficultés à trouver les produits souhaités (65%) et à les comparer (71%). Pour les aider, les innovations technologiques ne manquent pas.

La réalité augmentée est plus que jamais d’actualité pour tester son produit avant l’achat, élément clé pour 70% des consommateurs². Ce phénomène, largement démocratisé par le jeu Pokémon Go, est désormais à la portée de tous. N’avez-vous jamais rêvé de vérifier, avant l’achat, le rendu d’un nouveau canapé dans votre salon ? C’est désormais possible avec la visualisation en 3D proposée par Ikea. Quant à la marque Ray-Ban, son site vous propose d’essayer virtuellement des modèles de lunettes. Hewlett Packard, elle, présente un nouveau concept de miroir, le Smart Mirror, qui offre une expérience d’essayage connectée avec, entre autres, la possibilité de vous prendre en photo ou de vous indiquer les tailles et couleurs disponibles. Vous l’aurez donc compris, la réalité augmentée améliore très largement l’expérience client.

C’est bien, mais le digital pousse le vice encore plus loin ! Prenons l’exemple des chatbots. Ça vous parle ? Ces petits robots conversationnels vous permettent de dialoguer avec une application qui répond à vos questions, vous apporte des conseils, voire même vous réserve une table au restaurant ou vous fait livrer des fleurs. Le chatbot a encore de beaux jours devant lui : c’est l’une des grandes tendances de l’expérience client de demain.

Les émotions, un levier incontournable pour mémoriser l’expérience

Notons que les émotions influencent 60% des achats et que, plus elles sont fortes, plus la mémorisation est profonde. C’est pour cela que certaines enseignes misent sur le marketing expérientiel, via la théâtralisation du point de vente ou du produit. C’est le cas, par exemple, de l’enseigne Abercrombie & Fitch dont les boutiques exacerbent les simulations sensorielles (parfum entêtant, musique à fond, quasi-obscurité), de la marque Orangina qui a lancé des distributeurs à secouer pour mélanger la pulpe de sa boisson, ou encore du restaurant le plus cher du monde, SubliMotion, qui vous immerge dans un contexte sans précédent. Si vous vivez une telle expérience, il y a fort à parier que vous vous en souviendrez longtemps !

Pour aller encore plus loin sur l’expérience client, n’oubliez pas que le consommateur attend d’avoir une relation personnalisée et privilégiée avec l’entreprise. Si vous connaissez bien votre client, vous serez alors en mesure de lui proposer le produit qui répond parfaitement à ses attentes.

.

Et vous, quels leviers utilisez-vous (ou avez-vous envie d’utiliser) pour enrichir l’expérience de vos clients ? Racontez-nous tout !


¹ Etude Capgemini Consulting – « Making the Digital Connection : Why physical retail stores need a reboot » //  ² http://www.e-marketing.fr – « Les consommateurs sont frustrés dans les magasins »
Partager cet article
Lire également
Leave a comment