CRM and cross selling
Publié le : 13/01/2017 dans Gestion commerciale, Social selling Par : Léa Labatut Tags :

Mettez le CRM au service de votre stratégie de cross-selling

Lorsqu’elle est finement menée, la stratégie de cross-selling, autrement appelée stratégie de vente complémentaire, permet d’augmenter de 15 à 25% votre chiffre d’affaires¹. Votre client aussi y trouve son compte : grâce aux suggestions d’achat, il se sent compris et conseillé personnellement. En un mot, il se sent unique ! Mais comment mettre en place une telle stratégie de cross-selling ?

Grâce au CRM, apprenez à connaître vos clients pour mieux leur parler

Bien connaître vos clients vous permet de leur proposer LE produit dont ils ont besoin au moment opportun. Comment y parvenir ? C’est là tout l’enjeu de la data : rien ne sert de l’accumuler, il faut savoir l’analyser pour en tirer des informations pertinentes et ainsi améliorer votre connaissance client. Souvenez-vous de notre tribune de blog intitulée « Du Big Data à l’Efficient Data », tout est dit dans le titre. Ainsi, pour répondre aux attentes de vos clients et prospects, personnalisez au maximum les échanges que vous avez avec eux. Ne négligez pas cette personnalisation, c’est l’une des clés de la fidélisation. Elle vous permettra de mettre en place une stratégie de cross-selling pertinente.

Votre base de données est telle que vous ne pourrez pas l’apprendre par cœur et la gérer manuellement (ou alors, bravo !). C’est pour cela qu’il existe des solutions de gestion de la Relation Client, communément appelées logiciels CRM. Une fois votre client identifié (avec son identité certes, mais aussi avec ses appétences, ses centres d’intérêt), vous pourrez lui proposer une offre adaptée à ses besoins.

Repensez votre offre de cross-selling en fonction du parcours client

Pour couronner de succès votre stratégie de cross-selling, il est important d’organiser votre offre. Elle doit être cohérente vis-à-vis de la recherche du client. Ainsi, les produits complémentaires peuvent être basés sur le moment d’utilisation (avant, pendant, après) ou sur l’univers de consommation. Par exemple, si un client a fait des recherches sur des chaussures et s’apprête à acheter le modèle de ses rêves, il sera pertinent de lui proposer des produits d’entretien ou des semelles pour des ventes additionnelles basées sur le moment d’utilisation. Si vous souhaitez utiliser l’univers de consommation, vous lui suggérerez un sac à main assorti ou une tenue idéale avec les chaussures choisies. Vous comprendrez donc aisément que la compréhension du parcours client est un enjeu majeur pour les entreprises soucieuses de leur Relation Client.

Le cross-selling, l’un des fondamentaux du métier de vendeur

Ne l’oublions pas, le cross-selling est l’une des compétences phares d’un bon vendeur. En étant à l’écoute de son client ou en ayant un merchandising adapté (à la fois en ligne et en magasin), le vendeur peut systématiquement proposer à son client le produit ou service qui sera « le vrai petit plus » : une extension de garantie, un service de retouches, une livraison à domicile ou encore l’étui de protection pour ses lunettes de soleil.

Pour conclure, cross-selling et CRM font la paire et sont deux éléments inséparables pour dynamiser les ventes de toute entreprise. D’un point de vue business, ils augmentent le panier moyen d’achat -donc le CA et la marge- et mettent en avant des produits spécifiques (nouveautés, déstockage…). D’un point de vue client, ce dernier se sent unique et privilégié grâce à des suggestions perçues comme une valeur ajoutée à son achat, qu’il est libre de choisir ou non.

Et maintenant, à vous de jouer !

—-

¹ Source : Vente additionnelle en boutique : « 100% des gagnants ont tenté leur chance »  sur  Le grand blog de la vente

Partager cet article
Lire également
Leave a comment