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Publié le : 13/12/2017 dans Gestion commerciale, Marketing digital, Objets connectés Par : Léa Labatut Tags :

Innover la Relation Client : est-ce encore possible ?

S’il y a bien un secteur où les innovations sont nombreuses, c’est la Relation Client. Les consommateurs sont de plus en plus informés et exigeants envers les marques. Alors, innover la Relation Client : est-ce encore possible ?

Puisque le parcours d’achat est au cœur de toutes les discussions marketing, commerciales ou encore service client, j’ai décidé de baser cet article sur 3 des étapes clés de ce fameux parcours. Dans un premier temps, je mettrai en lumière les innovations liées à l’étape de considération. Puis, j’irai faire un tour du côté de la conversion. Et enfin, je vous emmènerai sur la phase de recommandation. Prêts ?

Ah non ! Vous n’êtes pas tout à fait prêts si vous ne maîtrisez pas parfaitement la notion de parcours d’achat. Si je vous dis 3 000, ça vous parle ? Euh, 3 000 quoi ? Allez hop, un petit saut sur cet article pour avoir la réponse : « Le parcours d’achat, un levier clé de la Relation Client qui, bien maîtrisé, génère du business ».

Voilà, maintenant c’est parti pour un voyage sur 3 étapes du parcours client.

 

Quand les innovations de Relation Client se mêlent à la phase de considération

Le rôle des nouvelles technologies

Selon l’étude Tecmark, on utilise son smartphone en moyenne 221 fois par jour ! Checker les réseaux sociaux, comparer les prix, suivre un itinéraire, regarder les caractéristiques d’un produit, flâner sur des sites de e-commerce… Autant de petits gestes qui sont devenus des réflexes. Les nouvelles technologies permettent d’apporter du contenu détaillé aux consommateurs. Une question ? Pas de panique. Une multitude de réponses peut vous être proposée :

  • Prononcez-la à voix haute et un assistant vocal (tel Google Home ou Alexa) vous répondra.
  • Sollicitez les chatbots et leur intelligence artificielle (lire l’article CRM et IA).
  • Posez-la sur des tchats ou des forums d’entraide communautaire.
  • Téléchargez une application pour visualiser, en 3D, le rendu du produit chez vous.

 

L’importance de la fluidité de l’expérience consommateur

Qui dit nouvelles technologies dit aussi expérience en point de vente. Car oui, l’expérience online et l’expérience physique doivent être cohérentes. Le consommateur doit identifier facilement la marque ou le produit. C’est ce que certains appellent le phygital. Le quoi ? Tout est expliqué dans l’article « Le phygital : la rencontre entre le magasin et le digital ».

Les innovations en points de vente subliment également la Relation Client. De nombreux secteurs (banque, santé, retail, distribution…) ont ainsi opté pour la digitalisation de leurs agences ou points de vente. Prenons l’exemple de Peugeot qui propose d’enfiler un casque de réalité virtuelle pour tester l’aide à la conduite et le freinage d’urgence sur ses voitures. Ou encore de Carrefour qui a testé des beacons dans ses hypermarchés. Ces petits boitiers permettent d’interagir avec les clients, directement sur leur smartphone et en fonction de leur géolocalisation. Lire « Le magasin du futur, haut lieu de la Relation Client » pour plus de détails sur les beacons.

Enfin, faire connaitre ses produits passe par aussi une excellente maîtrise de la data. Un recueil optimal de données permet d’améliorer sa connaissance clients et prospects, de capter un maximum d’informations et de leur apporter la meilleure réponse possible.

 

La phase de conversion, un terrain de jeu intéressant pour innover la Relation Client

Cette étape est celle du passage à l’acte. Elle est cruciale mais risquée. Cruciale car c’est la concrétisation de l’achat et la preuve de confiance envers l’entreprise. Risquée car beaucoup d’émotions s’entremêlent. Entre bonheur et peur, il est essentiel de guider le client, de le rassurer.

Pour cela, des techniques ont déjà fait leurs preuves. Ainsi, il y a quelques temps, je vous parlais du web-to-store et du store-to-web. Bien sûr, lors de cette étape, et comme sur toutes les étapes du parcours client, il est primordial d’assurer une fluidité de l’expérience client.

Pour simplifier la conversion, plusieurs acteurs travaillent sur la facilité de paiement. C’est ainsi que Lyf Pay propose une application de paiement par mobile. Rapide, simple et sécurisé : c’est une illustration réussie de l’adaptation à de nouveaux comportements consommateurs. En parallèle, certaines entreprises proposent également des systèmes de notation de l’expérience, directement sur le terminal de paiement.

 

Consolider la Relation Client en innovant sur la phase de recommandation

L’achat est effectué. Il est temps de renforcer la Relation Client pour lui assurer satisfaction. L’idéal est même qu’il devienne ambassadeur de la marque. Le vieil adage « il est plus facile de garder un client que d’en recruter un nouveau » est donc plus que jamais d’actualité.

Alors, que diriez-vous d’une expérience inoubliable parce que vous êtes un client fidèle ? Les cavistes Nicolas ont, par exemple, offert à leurs meilleurs clients une dégustation de champagnes avec le chef de cave de la Maison Ruinart. Mais, pour chaque entreprise équipée d’un bon logiciel CRM, il y a un rendez-vous annuel immanquable : l’anniversaire client. Quoi de plus agréable que de recevoir un bon de réduction La Redoute juste parce que vous soufflez bientôt une nouvelle bougie ?

En termes d’innovation, je ne pouvais pas passer à côté des objets connectés. Ils permettent de connaître les habitudes de l’utilisateur pour lui proposer des services personnalisés. Prenons l’exemple d’Habitat du Nord. Cet acteur de l’immobilier en HLM a installé des ascenseurs connectés dans ses immeubles. Un ascenseur en panne ? Les techniciens sont automatiquement prévenus et les habitants concernés sont informés par SMS des délais de réparation. Et voilà une innovation qui permet d’avoir un bon niveau de connaissance et de servir la Relation Client.

 

En synthèse, je terminerai avec un seul mot : oui. Oui, il est encore possible d’innover en matière de Relation Client. Ceci dit, il ne faut pas oublier que l’humain est au cœur de la relation. Emotions, proximité, réponse à la complexité : l’humain a son rôle à jouer. Et, de fait, les collaborateurs internes doivent être formés et sensibilisés. Pas de stratégie de Relation Client efficace sans des équipes profondément orientées consommateurs…

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