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Publié le : 17/01/2018 dans Gestion leads, Logiciel vente Par : Léa Labatut Tags : Assurances

DDA : que peut vous apporter un logiciel CRM ?

La DDA (Directive européenne sur la distribution d’assurance) s’inscrit dans une démarche d’uniformisation de la règlementation sur la distribution des produits d’assurance. Elle va profondément modifier les relations entre les assureurs, leurs intermédiaires et leurs clients finaux. Alors que peut vous apporter un logiciel CRM ? Quelles sont les fonctionnalités les plus utiles pour se conformer aux exigences de la DDA ?

 

Qu’est-ce que la Directive sur la distribution d’assurance (DDA) ?

C’est un texte de loi adopté par le Parlement européen. Son nom précis est la Directive 2016/97 sur la distribution en assurance. Il prend la place d’une Directive déjà appliquée sur l’intermédiation en assurance (DIA1).

Adoptée début 2016 et applicable le 1er octobre 2018, la Directive sur la distribution d’assurance impose aux acteurs du secteur de vendre les produits qui correspondent le mieux aux exigences et besoins de leurs clients ainsi que de leur prodiguer un conseil si nécessaire sur toute la durée de vie du contrat. Agir de manière loyale, honnête, professionnelle ainsi que dans le meilleur intérêt des clients, tels sont les principes directeurs qui sous-tendent la directive.

Cette ­Directive sur la distribution d’assurance vise à renforcer la protection des consommateurs dans leurs relations avec tous les distributeurs d’assurance. Elle a aussi vocation à améliorer la clarté et la transparence du marché. Cela passe par trois axes (que nous détaillerons ensuite) :

  • La surveillance et la gouvernance produit
  • Le devoir de conseil et de traçabilité
  • La prévention des conflits d’intérêt via un système de rémunération explicite

 

Comment s’assurer de la bonne adéquation entre vos produits d’assurance et les besoins de vos clients/prospects ?

C’est là tout l’enjeu de la surveillance et de la gouvernance produit. Aussi appelée POG (pour Product Oversight and Governance), cette nouvelle notion oblige les assureurs à mettre en place une stratégie de distribution avec une cible de clients prédéfinie. L’objectif est de s’assurer que les produits sont conçus et distribués de sorte à être conformes à l’intérêt et aux besoins des clients/prospects.

Est-ce qu’un logiciel CRM peut vous aider à faire le lien entre votre catalogue de produits et les souhaits de vos clients/prospects ? Oui. Certains éditeurs permettent d’associer un questionnaire à chacun de vos produits d’assurance. Une fois complété par la personne intéressée par le produit, les réponses arrivent directement dans votre outil de Relation Client. Vous pouvez ainsi proposer le produit adéquat, celui qui répond parfaitement aux attentes de vos clients/prospects. Un bon point pour le CRM quant à l’entrée en vigueur de la DDA !

 

Comment un logiciel CRM peut-il vous accompagner dans votre devoir de conseil et de traçabilité ?

Dans le cadre du devoir de conseil, la DDA accentue la standardisation de l’information précontractuelle. Ainsi, les assureurs devront fournir deux documents à leurs intermédiaires : d’une part, l’IPID (pour Insurance Product Information Document) qui vise à informer le client final sur les produits d’assurance (hors assurance vie) et, d’autre part, le KID (pour Key Information Document) pour les produits d’investissement basés sur l’assurance.

Le devoir de conseil passe aussi par la traçabilité des conseils dispensés. Les intermédiaires (courtiers, agents généraux, conseillers financiers, etc) doivent être en mesure de prouver qu’ils ont transmis aux clients toutes les informations objectives sur le produit.

Sur cette thématique, votre outil CRM vous sera d’une grande aide. Par exemple, E-DEAL CRM vous permet de tracer toutes les interactions client et, notamment les interactions réglementaires de type IPID et KID. Le moteur de règles vous permet également de définir des processus automatisés de prévention et de contrôle. Vous pourrez alors définir les critères pour qu’une offre soit considérée comme « faite » dans le logiciel. Par exemple, ce changement de statut peut n’être fait que si les interactions réglementaires correspondantes ont été appliquées.

 

En conclusion, la DDA prévoit que l’assureur (alias le concepteur du produit d’assurance) révise régulièrement les modalités de distribution de ses produits. Les commerciaux du secteur assurance ont donc du pain sur la planche pour être à la page. Et être conforme aux obligations de la Directive sur la distribution d’assurance. La conformité passe donc, non seulement, par une organisation humaine (sensibiliser les équipes aux nouveaux processus), mais aussi par des outils performants tel un bon logiciel CRM.

 

Pour en savoir plus sur le secteur de l’assurance, n’hésitez pas à lire notre article « Les grands défis de la Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle ».

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