DDA
Publié le : 09/05/2018 dans Gestion leads, Logiciel vente Par : Léa Labatut Tags :

DDA : faîtes de E-DEAL CRM un allié pour piloter votre Relation Client

La DDA est une directive européenne qui impacte le secteur assurantiel et réglemente la distribution des produits d’assurance. Ses objectifs ? Renforcer la protection des consommateurs et améliorer la clarté et la transparence du marché. Alors, avec 20% de notre CA réalisé auprès des assurances, mutuelles et banques, nous avons à cœur d’accompagner les entreprises concernées par cette loi. Comment la solution E-DEAL CRM peut-elle devenir votre alliée pour piloter votre Relation Client ? La preuve ci-dessous.

 

Un peu de contexte : les grands principes de la DDA

Adoptée par l’Union Européenne en janvier 2016 et applicable le 1er octobre 2018, la DDA (Directive sur la distribution d’assurance) impose aux acteurs du secteur de l’assurance de :

  • Vendre les produits qui correspondent le mieux aux exigences et besoins de leurs clients (ce sont les notions de surveillance et de gouvernance produit) ;
  • Prodiguer un conseil, si nécessaire, sur toute la durée de vie du contrat (il s’agit de leur devoir de conseil) ;
  • Agir de manière loyale, honnête, professionnelle et dans le meilleur intérêt des clients, tout en assurant la traçabilité de leurs actions;
  • Prévenir les conflits d’intérêt à travers un système de rémunération explicite.

« Désormais, le distributeur devra être capable de prouver qu’il a fourni la bonne ­réponse en adéquation aux besoins et exigences du client. Les 3 étapes du devoir de conseil clairement posées dans la directive vont nécessiter d’adapter les outils de gestion de la Relation Client » annonce Carole Riaux, Manager risk management chez Optimind Winter.

 

Étape n°1 : Utiliser E-DEAL CRM pour avoir une parfaite connaissance client et produit

La connaissance client

Ce n’est plus un secret : la connaissance client est la clé de voute de votre Relation Client. Grâce à ces données, vous pouvez adapter vos offres et vos démarches commerciales afin de les personnaliser en fonction des attentes de chacun.

Notre solution, E-DEAL CRM, favorise la vue client 360°. En un coup d’œil, vous avez connaissance de l’équipement d’une personne ainsi que celui du foyer auquel elle est rattachée. Vous savez ainsi quels sont les contrats en cours, qu’ils soient gérés par vous ou vos concurrents afin de pouvoir agir au bon moment. En effet, en tant que bon logiciel commercial, les produits à suggérer sont mis en avant selon un système de score client. Quel est le potentiel de croissance de ce client ? De perte ? A quelle échéance ? Ces questions prennent en compte des règles métier qui sont simples à paramétrer et offrent ainsi des scores les plus pertinent possibles.

EDEAL-ConnaissanceClient

L’information produit

E-DEAL CRM vous donne la possibilité de gérer un référentiel produit avec un descriptif détaillé des offres. Ce référentiel met en avant un descriptif du produit et ses avantages concurrentiels. L’information produit peut être encore plus détaillée avec la présence de fiches de connaissance liées aux produits et, parfois, liées entre elles. Enfin, vous pouvez décider de mettre en œuvre des processus de validation des fiches produit si création ou modification significative.

 

Étape n°2 : Recueillir et qualifier le besoin pour répondre aux exigences de la DDA

La notion d’opportunité

Un prospect ou un client a un besoin ? C’est une opportunité de business. Et puisque notre outil est pensé pour simplifier l’expérience utilisateur, il faut créer une opportunité sur la fiche de la personne. Simple, basique. Cette opportunité prend la forme d’un petit formulaire à compléter. Il contient des questions ouvertes et fermées, et fait le lien directement avec le produit d’assurance adéquat.

EDEAL-Opportunite

Le partage avec le client

Il arrive parfois que le commercial collecte des informations client en direct. En parallèle, il est intéressant de lui mettre à disposition des données sur l’historique du contact s’il est déjà client. En bref, rendre le CRM accessible aux vendeurs en magasin pour favoriser une relation personnalisée avec son client. C’est le concept de clienteling et c’est facile avec E-DEAL CRM puisque la solution est responsive design, elle s’adapte aux smartphones et tablettes. L’intérêt vis-à-vis de la DDA ? Appuyer le devoir de conseil et de traçabilité. En parallèle, pour assurer le respect du règlement sur la protection des données, le RGPD, n’oubliez pas que seules les données personnelles réellement utiles doivent être collectées. Toutes les autres n’ont rien à faire dans un outil CRM.

 

Étape n°3 : S’appuyer sur E-DEAL CRM pour proposer le produit adéquat

Générer un devis

C’est tellement pratique ! Dès lors qu’un besoin (une opportunité) est associé à une fiche personne, vos commerciaux peuvent générer un devis en utilisant les données de E-DEAL CRM. D’où l’intérêt d’avoir des informations client et produit qui soient à jour. En bonus, sachez que tous les devis créés sont gardés dans l’historique du client.

Respecter des processus métier

Selon la politique de votre entreprise, il peut y avoir des procédures différentes s’il s’agit d’une nouvelle offre ou d’une offre actualisée. Aucun souci, E-DEAL CRM s’adapte.

Simplifier le parcours client avec la signature électronique

Une fois l’analyse de besoin faite, il est possible d’intégrer notre solution avec un outil de signature électronique afin que le client puisse valider l’analyse de son besoin. Nous l’avons déjà fait avec le partenaire Universign pour certains de nos clients dans la banque, l’assurance et la mutuelle. Bien sûr, cette intégration peut aussi se faire avec d’autres prestataires.

Conserver l’historique des interactions

E-DEAL CRM conserve tout ce qui vous importe, et notamment toutes les interactions avec le client quel que soit le canal utilisé (mail, téléphone, courrier…). Pratique pour compléter la vision client et pour répondre aux éléments demandés en cas d’audit. Vous pourrez ainsi prouver que le produit proposé était bien lié au besoin émis.

EDEAL-Interactions

 

Étape n°4 : Habiliter les vendeurs à vendre des produits d’assurance

Les trois étapes précédentes démontrent comment l’utilisation d’une solution complète, modulaire et flexible comme E-DEAL CRM vous accompagne pour faire face aux directives de la DDA.

Passons maintenant à un cas pratique sur la formation des vendeurs. Les formations sont gérées par le département RH. Très souvent nos clients sont équipés de solution e-learning. Une fois que les personnes sont formées, E-DEAL CRM permet de l’indiquer sur la fiche de l’acteur ou du partenaire/courtier… et dans ce cas, il est habilité à effectuer une vente. Sans l’accord de la RH, E-DEAL CRM ne permet pas de donner accès aux fonctionnalités « vente ». C’est une notion traitée par la gestion des droits.

Par ailleurs, la solution marketing de E-DEAL CRM permet de réaliser un ciblage sur toutes les personnes qui n’ont pas reçu la formation depuis N mois, de créer une population pour effectuer une action de masse comme une invitation à un événement de type « formation produit ». Cette population pourrait aussi être générée automatiquement à une date donnée.

 

Étape n°5 : Gérer les commissions et les conflits d’intérêt

La DDA va amener les sociétés à réfléchir sur un mode de rémunération différent : le conseiller doit répondre au besoin du client et ne pas sur-vendre. Il doit aussi et surtout protéger son client. Les objectifs ne seront plus donc uniquement quantitatifs mais aussi qualitatifs.  Combien de temps a-t-il mis pour traiter l’appel de son client ? Est-ce que le client est satisfait de sa proposition (enquête de satisfaction…) ? E- DEAL CRM permet donc d’associer des objectifs à la fiche utilisateur, ceux-ci étant entièrement paramétrables en fonction des règles de chaque entreprise.

 

A retenir : E-DEAL CRM un allié pour piloter sa Relation Client en respectant la DDA

  • Notre suite logicielle dispose de nombreux moyens de gérer la DDA. Cette directive, tout comme le RGPD, est une excellente opportunité pour améliorer votre Relation client
  • Vous bénéficierez de plus de souplesse et d’agilité pour répondre aux enjeux futurs du marché et aux attentes de vos prospects et clients.

Envie d’en savoir plus ? Nos équipes peuvent vous faire une démo gratuite de la solution. Demandez-la ici.

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