Le modèle multfionction pour une vision client 360°
Publié le : 06/03/2013 dans Logiciel vente Par : Florence Romero Tags : Collectivités, Consulaire

Le modèle multifonction pour les Organismes Consulaires

Comment adapter le message et l’offre de service quand on ne connait pas bien son client ? Tout du moins quand on ne prend pas en compte toutes ses dimensions ? Il est important d’avoir une vue 360° de son client. Artisan, président d’une association et trésorier d’une autre… Toutes ces informations doivent être dans la solution de GRC.

La volonté constante des organismes consulaires est de développer une politique de proximité avec leurs interlocuteurs. Cela leur permet ensuite de personnaliser et de renforcer l’efficacité de la prise de contact. A noter également que l’organisme consulaire disposera de toutes les informations nécessaires à la compréhension de leur situation pour être en mesure de proposer l’offre la plus adaptée.

Une proximité client facilitée par la connaissance client

Cette proximité s’exprime notamment par une parfaite connaissance de ces interlocuteurs. Qu’ils soient particulier, salarié, dirigeant, VIP…

Il est très fréquent, dans les organismes consulaires, qu’un interlocuteur puisse apparaître dans plusieurs entités avec des fonctions différentes dans chacune. Dans ce cas, la personne doit être identifiée une fois mais doit pouvoir être rattachée à plus d’une structure. Il est important notamment que le logiciel de GRC intègre une fonctionnalité de « multifonction ».

Comment faire quand mon client a plusieurs fonctions ?

Par exemple, un auto entrepreneur peut être un particulier mais il peut avoir aussi des fonctions de salarié dans un établissement. Ou encore, le Directeur Général d’une structure peut aussi être le maire d’une commune…

Le modèle multifonction permet de gérer la relation client au niveau de la fonction d’un individu tout en offrant une vision consolidée sur l’ensemble de ses fonctions. On parle alors de vision 360° de la relation client. E-DEAL GRC Consulaire permet d’attribuer à un interlocuteur plusieurs fonctions au sein de divers établissements, ces fonctions étant définies au sein d’un référentiel dédié. Il est également possible d’attribuer une fonction à un interlocuteur de façon temporaire en précisant les dates d’entrée et de sortie.

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E-DEAL GRC Consulaire affiche les fonctions de Fabien Bellemare avec lesquelles une relation client a été établie. Dans l’exemple, Mr Fabien Bellemare est Directeur Général de la société Fabulous Garden (client), il est membre du conseil d’administration de la société Social Networks (prospect). Il est également trésorier de l’association Croissance+, un important prescripteur.

Avoir une vue du parcours professionnel dans le CRM

Mr Fabien Bellemare est également connu pour avoir été Directeur Financier chez Delta Telecom. Cette fonction est inactive et n’est pas proposée dans les résultats de la recherche. En revanche on la retrouvera dans le parcours professionnel de Fabien Bellemare.

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Et s’il existe une hiérarchie dans les fonctions de mon contact…

Par défaut, les fonctions sont triées par ordre chronologique. L’utilisateur peut ordonner les fonctions selon leur priorité de manière très simple, via un mécanisme de glisser / déposer. L’ordre des fonctions indique la priorité de sélection vis-à-vis des ciblages comme nous le verrons ci-dessous.

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Déplacement de la fonction « Trésorier » comme fonction principale (drag & drop)

Vue client 360°

Liens transverses, activité commerciale, communication marketing, demandes Allo CCI, tracking du site web ou communication digitale : la vue consolidée d’un individu permet d’accéder à toute la relation client sur l’ensemble de ses fonctions.

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Quels impacts sur mes actions de marketing digital ?

Enfin, E-DEAL va plus loin et intègre ce modèle dans les processus de communication afin de limiter le nombre d’envois effectués auprès du même individu tout en sélectionnant la fonction principale, ou au contraire pour multiplier les chances de le toucher.
La vision multifonction ouvre de nouvelles perspectives. Lors d’un ciblage, une même personne peut apparaître plusieurs fois. Par exemple, une fois en tant que DSI d’une société et une autre en tant que responsable d’une association. Que faire ? Lui adresser plusieurs envois, un par fonction, ou ne lui envoyer qu’un seul message et dans ce cas-là, à quelle fonction ? De nouveaux paramètres prennent en charge ces aspects.
Au cas où plusieurs fonctions d’un même individu sont ciblées, l’auteur du ciblage pourra conserver une seule fonction par individu dans la population résultante. Dans ce cas, c’est l’ordre de ses fonctions qui déterminera la fonction générée dans la population du ciblage.

Techniquement, comment fonctionne le modèle multifonction ?

Le modèle multifonction offre un certain nombre d’options de personnalisation. L’administrateur peut définir les informations portées par l’individu et celles portées uniquement par la fonction.

Plus concrètement, si l’on définit le numéro de portable comme porté par l’individu : le numéro de portable sera le même sur l’ensemble des fonctions. La modification du champ « Portable » se fait une fois pour toutes. A l’opposé si l’on considère que le numéro de téléphone portable est dépendant de la fonction (si l’interlocuteur a plusieurs numéros de portable, un par fonction), les utilisateurs pourront – et devront – définir un numéro de portable par fonction. Ce que nous décrivons ici pour le numéro de téléphone est valable pour toutes les informations attachées aux personnes / fonctions.

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1 Commentaire
    Laëtitia Baret

    Bonjour,

    Cyril, en charge des partenaires chez nous, a dû vous envoyer un email sur votre adresse professionnelle pour vous apporter une réponse.
    Bonne journée

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