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Publié le : 13/09/2017 dans Base de connaissance, Logiciel vente Par : Léa Labatut Tags :

La vision client 360° pour une expérience inoubliable

Nouvelles technologies, diversification des canaux de communication, modification des attentes consommateurs… Tous ces paramètres impactent l’UX (user experience), la fameuse expérience client, et imposent de redéfinir la stratégie de Relation Client. Alors, comment optimiser la vision client à 360° pour gagner en efficacité et offrir une expérience complète ?

On ne le dira jamais assez : « un client satisfait est un client qui a plus de chance d’être fidèle ». Aujourd’hui, il est clairement en attente d’une relation personnalisée. Il veut être reconnu et compris rapidement, sans avoir à réexpliquer sans cesse son problème à des interlocuteurs non experts.

 

Dotez les commerciaux et les conseillers clientèle d’une vision à 360° du client

Avec l’augmentation du volume de données, la Relation Client se complexifie. Pour la fluidifier au maximum, pas de secret ! Il faut que les équipes internes aient accès, rapidement et facilement, aux informations qui les intéressent. C’est, non seulement, un vrai gain de temps mais aussi une belle preuve d’efficacité. Alors, comment centraliser toutes les données sur vos clients et prospects ? N’attendez plus : il vous faut un outil de gestion de la Relation Client. Oui, oui, ces 3 petites lettres dont tout le monde parle. Il vous faut un CRM. Si vous vous demandez pourquoi, direction l’article pourquoi utiliser un logiciel CRM ?)

 

La connaissance client, clé de voute de la qualité de votre logiciel CRM

Ces dernières décennies, les points de contact clients/entreprises se sont multipliés. Il est désormais possible d’entrer en relation avec son conseiller clientèle via le site web, l’application mobile, le chat, les réseaux sociaux, le téléphone, le sms… Autant de canaux qui permettent de récupérer des données variées. Mais, encore faut-il savoir les regrouper, puis les analyser et les utiliser à bon escient. Par exemple, avez-vous déjà entendu parler du CRM onboarding ? Cette notion, expliquée ici, vise à regrouper l’identité physique et digitale d’une même personne. Attention malgré tout à ne conserver que les données qui vous sont réellement utiles. Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) entre en vigueur en mai 2018 et veillera au grain ! Pour plus de détails sur le RGPD, vous pouvez consulter l’article dédié.

 

Pensez à interfacer tous vos outils pour une vision complète et fiable de vos clients

Les données clients sont bien souvent stockées dans des fichiers ou des logiciels métiers séparés : CRM, solutions marketing, ERP, bases de données, etc. Une étude récente réalisée par Harris Interactive confirme cette tendance. Ainsi, près de 50% des entreprises possèdent au moins 2 bases de données clients, 30% au moins 3 bases, et 19% plus de 4 bases clients. Et encore, on ne parle pas de toutes les entreprises qui utilisent des tableaux excel ! Alors, plus que jamais, vos différents outils doivent communiquer au sein du SI. L’objectif ? Avoir une vue complète, cohérente et à jour de l’ensemble des données. Le bénéfice ? La possibilité d’aller vers des niveaux de personnalisation ultra poussés. Parfait puisque la personnalisation est l’une des grandes tendances de la Relation Client.

 

Vers une expérience client enrichie, personnalisée et digitalisée

Grâce à la vision client à 360°, vous gagnerez en qualité de service auprès de vos clients. En quelques clics, vos équipes auront accès à l’ensemble des informations nécessaires (et on insiste sur « nécessaires » !). L’expérience, graal sacré de la Relation Client, en sera largement améliorée parce que vous aurez mis en place un ou plusieurs des leviers ci-dessous :

 

Et vous, est-ce que vous estimez avoir toutes les données clients nécessaires pour travailler efficacement et leur offrir une expérience de qualité ?  Racontez-nous où en est votre entreprise sur le sujet, ça nous intéresse !

 

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