CRM et Relation Client

Les 5 sujets qui ont marqué la Relation Client en 2017

L’année 2017 a eu son lot d’évolutions d’un point de vue Relation Client. Focus sur les 5 sujets qui, à mon sens, ont marqué l’année : la culture d’entreprise, l’omnicanal, l’émotion, le digital et la mobilité en temps réel.

L’expérience client, un atout de la culture d’entreprise

Se dire « orienté client » est un bon début, mais l’être vraiment est encore mieux. Pour cela, chaque collaborateur doit se sentir concerné par la Relation Client. C’est l’affaire de chacun, qu’il soit au contact direct du client ou non. Alors, oui, vos salariés sont vos meilleurs ambassadeurs auprès de vos clients et prospects. Des salariés heureux font des clients satisfaits. Et que font des clients satisfaits ? Ils restent, ils sont fidèles à votre marque. Pour plus de détails, n’hésitez pas à lire l’article Expérience client & culture d’entreprise : deux notions contradictoires ?

La satisfaction client est au cœur d’une Relation Client de qualité. Elle est aussi favorisée par la fluidité de l’expérience client.  Au fait, si votre entreprise est présente dans plusieurs pays, ne négligez pas l’importance d’une Relation Client multilingue pour être sûr d’être compris et de comprendre ce que vos interlocuteurs ont à vous dire.

 

Un consommateur omnicanal, et pourtant unique

Nouvelles technologies, variété des canaux de communication, évolution des attentes consommateurs, etc. Tous ces paramètres impactent la relation et l’expérience client. Pour contacter un service client, plusieurs médias sont envisageables : téléphone, email, site web, réseaux sociaux, chatbots, courrier, etc. Preuve en est : 35% des clients utilisent plus de 4 canaux pour s’adresser à des conseillers clientèle. Mais, l’essentiel est de garder à l’esprit que chaque média a un usage qui lui est propre. A noter aussi, les Français sont encore partagés entre vieilles habitudes et nouveaux canaux de communication.

Qu’il alterne visites physiques et visites en ligne, peu importe : le consommateur a une identité unique. C’est précisément cette fusion de la double identité -physique et digitale- qui se cache sous la notion de CRM onboarding. Vous devez la maîtriser parfaitement pour avoir une vision client 360° afin d’offrir à votre écosystème une expérience inoubliable. Ne négligez pas la sécurité et la confidentialité des données, les consommateurs y sont attachés. Et l’entrée en vigueur du RGPD approche à grands pas.

 

L’émotion client, graal ultime recherché par toutes les marques

Il se peut désormais que vous soyez un peu inquiet face au virage technologique engagé il y a quelques années. Comment réhumaniser la Relation Client ? Comment faire passer de l’émotion dans votre relation avec vos clients et prospects ? Ah, cette fameuse notion d’émotion… Vous n’êtes pas le seul à vous poser la question. Toutes les entreprises souhaitent la placer au cœur de leur stratégie. Car, la mémorisation dépend de l’intensité d’un sentiment. Autrement dit : pour que les consommateurs se souviennent de votre marque, vous devez les émouvoir.

Pour aller plus loin, je vous conseille de lire L’émotion client au cœur des stratégies de marque. Attention néanmoins à adapter vos messages au parcours client. Les différentes étapes de ce cheminement sont expliquées ici : Le parcours d’achat, un levier clé de la Relation Client qui, bien maîtrisé, génère du business.

 

CRM et digital désormais indissociables

Digitalisez votre Relation Client ! Qui n’a jamais entendu cette phrase ? Peu d’entre vous a priori, sachant que 68% des entreprises françaises ont déjà commencé à déployer un plan de transformation digitale. En effet, c’est l’idéal pour fidéliser vos clients et optimiser vos interactions avec eux. Le couple CRM et digital est une formidable opportunité qui va de pair avec des enjeux technologiques, conversationnels, de confidentialité et de culture d’entreprise. Néanmoins, ne me faîtes pas dire ce que je n’ai pas écrit, je ne crois pas à une Relation Client 100% digitale. Sinon, nous pourrions nous demander si nos métiers seront faits par des robots.

Le numérique englobe un grand nombre d’éléments dont les réseaux sociaux. Ces derniers sont plébiscités par les entreprises car ils fournissent une quantité massive de données, les « social data ».  Pour apprendre à les utiliser efficacement, jetez un œil à cet article : Social data, une mine d’or à ne pas négliger.

 

Mobilité et temps réel, un duo idéal pour optimiser votre Relation Client

Vos commerciaux parcourent le pays par monts et par vaux, à la rencontre de vos clients et prospects. Ils représentent vos yeux, vos oreilles et votre bouche sur le terrain. Alors, équipez-les d’outils adaptés. Ils en sortiront gagnants… et vous aussi : gain de temps, de performance, de satisfaction client et donc de business.  Optez pour un logiciel CRM adapté à leur métier de terrain, c’est-à-dire un logiciel qui permette un accès rapide et simple aux informations essentielles, ce même pour les équipes nomades. Retrouvez plus de conseils sur ce blog pour gagner en efficacité commerciale grâce à une solution CRM. Il y a quelques temps, j’écrivais un article sur le positionnement de E-DEAL quant à la nécessaire mobilité du CRM.  Cliquez ici pour le lire.

En parallèle, le consommateur attend de vous une relation personnalisée, correspondant à son parcours d’achat. Le nec plus ultra est de le maitriser en temps réel. Le marketing automation est en une illustration.

 

Bien sûr, cette liste n’est pas exhaustive. Je pourrais aussi aborder les nouvelles technologies, le Big Data, la sécurité des données, l’évolution de secteurs tels la Banque, l’Assurance ou la Mutuelle… Les sujets ne manquent pas. La Relation Client continue d’être innovée. Et je n’ai aucun doute, les années à venir nous apporteront, elles aussi, leurs bonnes nouvelles. D’ailleurs, des experts de la Relation Client l’ont affirmé lors du E-DEAL CRM Day 2017. Le replay vidéo est disponible pour les curieux : quel avenir pour la Relation Client ?

Partager cet article
Lire également

Les commentaires sont fermés.