Le reporting dans mon CRM
Publié le : 08/07/2015 dans Reporting commercial Par : Laëtitia Baret Tags :

Tout sur les KPI en 7 points

Nous allons vous livrer les secrets des KPI (Key Performance Indicators) réussis. Mettre en place des KPI ne consiste pas à réaliser de jolis graphiques colorés et de les agencer sur un tableau de bord. Un KPI doit être réfléchi et répondre à quelques exigences dont nous vous dévoilons les principales dans ce post.

1 – Définition d’un KPI

Un KPI n’est pas un outil de reporting. C’est un indicateur qui doit aider à la prise décision. Il peut servir les besoins d’un des métiers de l’entreprise :

  • le marketing, qui aura besoin de suivre l’évolution du taux de participation aux événements qu’il organise, du nombre de visiteurs de son site web,
  • le commerce, qui étudie le taux de transformation sur un nouveau produit tandis que le directeur commercial compare les résultats de ses commerciaux sur leur territoire,
  • le service client qui suit la réduction du temps moyen de traitement d’une demande client ou encore le nombre de réclamations suivant les gammes de produits…

Il peut aussi servir le pilotage global de la Relation Client de l’entreprise. E-DEAL CRM permet de produire des KPI Métiers et aussi des KPI Entreprise. Comment concevoir ces KPI, c’est ce que nous vous proposons de décrire ce mois-ci.

2 – Qui de la poule ou de l’œuf…

Souvent, avant de se poser la question des KPI que l’on souhaite obtenir, les entreprises souhaitent avoir défini et validé les informations de la base CRM. Cela se comprend, si une information n’existe pas dans le CRM, on a peu de chances de produire un quelconque indicateur. C’est une façon de voir.

Nous recommandons d’avoir une lecture inversée de la problématique. Les KPI que l’on souhaite obtenir sont « une donnée du problème ». Etudier les KPI assez en amont dans le processus de définition des données CRM permet de définir un ensemble de données qu’il faudra gérer.

3 – Un bon KPI est simple !

En matière de KPI — comme pour bon nombre de sujets — le mieux est l’ennemi du bien. La tentation est forte, ayant défini un indicateur simple, de se dire « et si je rajoutais ça », « ah et puis aussi ça », « et ça aussi c’est intéressant ». D’ajout en complément, l’indicateur simple est devenu un multi-indicateur polymorphe qui nécessite une interprétation complexe avant d’en tirer un quelconque enseignement. Pour être utilisé, un KPI doit donner une information simple, directement lisible et facilement interprétable. Faites plutôt 2 KPI simples qu’un KPI multiple.

4 –Un bon KPI est régulier

Un bon KPI donne une vision d’un paramètre de la Relation Client à un instant T. Souvent, cette question de l’instant n’est abordée que postérieurement à la définition du KPI alors qu’elle est totalement liée. Le suivi des SLA du service client doit-il être fait tous les jours ou toutes les semaines ? La mesure du ROI des campagnes marketing est-il hebdomadaire ou mensuelle ? Le portefeuille commercial doit-il être regardé deux fois par jour ? Ce n’est pas parce qu’on dispose d’outils permettant de recalculer un KPI toutes les 5 minutes qu’il faut le faire. En resserrant le champ de mesure d’un KPI on dénature souvent l’information qu’il délivre ? Pour la plupart des entreprises, regarder le nombre de leads générés dans la semaine a un sens. Le regarder à l’heure n’en a plus. Indicateur et fréquence sont liés. Ni trop, ni trop peu.

5 – Une histoire de référentiel

Un indicateur a souvent peu de sens « en soi ». Être à 80% de demandes traitées dans les SLA est-il bon ou mauvais ? Avoir 12 nouveaux leads par semaine est-il inquiétant ou très prometteur ? Avoir un taux de retour sur ses campagnes digitales de 8% est-ce préoccupant ou satisfaisant ?

A chaque fois, la bonne réponse est « ça dépend ! ». Ça dépend de ce qu’on avait la semaine dernière, le mois dernier. Si nous avions 8 leads en moyenne, en avoir 12 est une bonne chose, si nous en avions 15, c’est ennuyeux. Un bon KPI est celui qui donne la bonne valeur mais aussi — et surtout — la tendance.

6 – Des KPI pour agir

Un KPI est un indicateur d’aide à la décision. Pourquoi alors mettre en place un KPI si son observation ne mène pas à la prise de décision ? On a souvent envie de tout mesurer dans tous les sens quitte à transformer le tableau de bord CRM en un cockpit d’A320. Quelques compteurs bien choisis sont souvent bien plus efficaces…

7 — Se souvenir des belles choses

Pour mettre en évidence des tendances, il faut pouvoir comparer et souvent l’information avec laquelle on souhaiterait comparer, n’existe plus. Quel est le nombre de sollicitations en cours de traitement en fin de semaine dernière. Trop tard, entre temps elles sont fermées ou escaladées ou peut-être encore ouvertes. Le moteur de snapshots de E-DEAL CRM apporte une aide essentielle. Il prend des photographies de la base à période fixe et permet de produire des KPI de tendance reposant sur des statuts passés. Que l’exploitation se fasse directement dans E-DEAL KPI ou par le biais d’outils de BI tels que E-DEAL DECISION ou même Excel.

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