e-commerce et CRM
Publié le : 18/06/2009 dans Gestion leads, Social selling Par : Fabrice Bochet Tags :

Arrêtons l’e-business !

En plaçant trop souvent le curseur sur la fidélisation client, on en oublierait presque qu’il faut commencer par les avoir, ces clients !

L’e-business, levier de l’activité commerciale

Or le point clé de l’activité commerciale reste la conquête. Sur ce plan, « l’avènement d’internet » (vers 1998 en France, au moment de sa percée comme phénomène de masse) a entraîné un bouleversement de la distribution et la reconnaissance de la « relation client » comme enjeu fondamental.
Désormais, la mutation numérique offre à toutes les entreprises, mêmes les PME et les TPE, une double opportunité : un facteur additionnel de croissance et un fort levier de rentabilité. A condition de ne plus considérer l’e-business comme une variable d’ajustement de la stratégie.

Vers l’âge d’or de l’e-business ?

Revenons en arrière, rappelons-nous … la fin du dernier millénaire et le tout début de l’actuel
L’engouement pour internet était massif, et les contrats de quelques prestataires étaient en or, massif lui-aussi. Les plus grandes entreprises profitaient de leur puissance d’action et de leurs moyens pour enclencher de grands programmes et d’extraordinaires changements, aiguillonnés par une multitude de nouveaux projets (les « start-ups »). Les réussites exceptionnelles (voyages-sncf.com, Air France, Price Minister…) ont été heureusement plus nombreuses que les échecs retentissants (@carrefour, boo.com, europ@web…). Illustrant la première phase de la « hype curve » du Gartner Group, cette période a été marquée par une frénésie qui a peu concerné les entreprises moyennes : les ressources, humaines ou technologiques, étaient chères et le bien fondé de nombreux projets douteux.

Les cinq dernières années nous ont fait entrer dans une ère radicalement nouvelle : les comportements, les coûts et l’expérience accumulée depuis 10 ans se conjuguent pour créer un contexte favorable (même si la conjoncture économique actuelle risque de freiner les potentialités offertes par cet environnement).

Les comportements

Juste un fait. Dans cinq ans, tout jeune adulte (18 ans) aura toujours vécu avec internet. Il n’aura connu que le sans fil et des très hauts débits ; les outils de mobilité seront tellement performants que son appartenance à de multiples réseaux sociaux le suivra partout. Google et Wikipedia auront remplacé le dictionnaire.

Les coûts

Les progrès technologiques qui banalisent les outils et infrastructures « de base » ont significativement abaissé le coût d’accès aux technologies.

L’expérience

Depuis 10 ans, une « expertise de l’internet » s’est construite et se construit encore, aussi pointue que sont nombreux les champs de l’économie numérique : e-commerce, marketing online, web social …

Sous un angle commercial, nous pourrions résumer ce bilan de la manière suivante :

  • Avant, la question était : « mon activité online va-t-elle cannibaliser celle de mon réseau (ou de mes forces de ventes) ? »
  • Aujourd’hui, le web est a minima considéré comme un débouché de plus. La question est : « l’e-business bien sûr, mais pour quoi faire ? »

Notre conviction est donc que « les mentalités ont évolué » mais que la pratique de l’e-business reste à la traîne ; pourtant les outils performants existent. Ces outils ont été validés par l’expérience acquise depuis 10 ans, le CRM par exemple.

(suite du billet dans cet article « Continuons l’e-business« …)

par Fabrice Bochet, Dirigeant-Fondateur, Business Force Conseil

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