Vendre avec un bon CRM
Publié le : 17/05/2016 dans Social selling Par : Cyril Chantrier Tags :

Vendre à l’ère du digital

La Conférence tenue le 12 Mai « Vendre à l’ère du digital ça change quoi ? » de Jean-Michel Moutot, Professeur de Management à l’Ecole Audencia et à son Executive Foundation, a mis en évidence de nouvelles modalités de Relation Client. C’est l’une d’entre elles, « la démarchandisation des lieux de vente » qui fait l’objet de ces quelques lignes.

Le postulat, certes rapide, est le suivant : les interactions entre les marques et les consommateurs sont de plus en plus digitalisées. Quel que soit le secteur d’activité (banque, assurance, biens de consommation..), l’achat d’un produit ou service se fait en ligne, sans interaction humaine et souvent sans émotion et sans « affect ».

Les marques, en général, optent pour une approche multicanale de leur Relation Client et gardent donc des points de vente « physiques » pour inter-agir avec leurs clients. Certaines enseignes ont souhaité reconquérir de l’affect auprès de leurs clients et ont réinstallé une relation autre que digitale.

Apple par exemple, avec ses Apple Stores, communique sur « le meilleur endroit pour tout savoir sur les produits Apple ». Le store se vit davantage comme un lieu d’expériences, de formations, d’apprentissages (stage gratuit, programme jeunesse, stage été..), de conseils donnés par des experts (et non pas des vendeurs). Le client évolue dans l’univers du produit sans « commettre » d’acte d’achat en premier lieu. L’emphase est mise sur la découverte et l’usage du produit bien plus que sur l’achat de celui-ci. Ce faisant, Apple réinstalle de l’ « affect » avec ses clients et crée le plaisir d’une expérience consommateur originale.

Audi aussi propose de rompre avec les points de vente et concessions automobiles « classiques » avec son cyberstore berlinois qui propose un écran géant 3D stéréo. Il permet au visiteur de configurer en direct son modèle et de vivre une expérience toute différente et sensorielle avec la marque.

Ces lieux de démarchandisation réinventent la Relation Client en générant une expérience client plaisante pour le client…retrouvant un affect souvent perdu dans un parcours digital.

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