Implementar un proyecto internacional CRM
Publicado el : 30/01/2018 en CRM software, Gestión de proyectos, Software comercial Por : Nathalie Laurent Tags :

Implementar un proyecto internacional CRM: problemas, trampas, sugerencias

Comenzar un proyecto CRM es una verdadera aventura. Lanzar un proyecto internacional CRM, una verdadera carrera de obstáculos. Además del componente humano inherente en cualquier proyecto CRM, el jefe de proyecto CRM debe tomar medida de las especificaciones de dicho contexto y ser consciente de las limitaciones técnicas que enfrentará. Para ayudarlo en este viaje, aquí hay una check-list…

 

Involucrar a los hombres

Proyectos y hombres. Para un proyecto CRM, este dúo merece toda la atención. El concepto de moda del momento es la simetría de atención (encontrarás un artículo al respecto que podrías darle algunas ideas). Trata bien a tus empleados para que tengan aún más deseos de tratar bien a tus clientes. Este debería ser el leitmotiv de los proyectos CRM, ya sean internacionales o no.

Haz el casting perfecto para el grupo piloto

Para cualquier proyecto CRM, es importante involucrar a los empleados muy temprano. Por supuesto, estos empleados deben representar diferentes perfiles de usuario (tipo de empleo, país, idioma, nivel de comodidad con las computadoras …). Deben sentirse cómodos con los procesos de la empresa y ser conscientes de su misión.

Serán los embajadores del proyecto internamente. Debemos cuidar de motivarlos, hacerlos comunicarse, incluso promover la solución y, a la inversa, rastrear las preguntas / temores de otros usuarios. También es importante crear un ritmo constante de trabajo, una frecuencia a la que se reunirá todo el grupo de prueba. ¿Difícil de mover los equipos internacionales? Piensa en la videoconferencia. No olvides que es importante verse de vez en cuando, incluso si desea dejar un pequeño presupuesto en este punto. Verás que esta inversión se amortizará rápidamente.

Finalmente, para este grupo piloto, es importante tener dentro un cuerpo capaz de decidir en caso de desacuerdos para tomar las decisiones finales.

Elija un idioma oficial del grupo de proyectos CRM

Actualmente, la elección del idioma suele ser el inglés (el idioma comercial internacional por excelencia) o el idioma del país de origen de la empresa. Más allá de esta elección, lo importante en un proyecto CRM es acordar un vocabulario común.

Para proyectos de Relación Cliente, ¡es lo mismo! ¿Estás de acuerdo con los conceptos de persona, contacto, silueta, cliente potencial, lead, cliente, oportunidad de negocio? Echa un vistazo al vocabulario y asegúrate de que todos hablen el mismo idioma. Esto evitará malentendidos, errores de interpretación …

Establecer derechos de acceso

En un proyecto internacional de CRM, el gerente de proyecto debe estar atento a la definición de derechos de acceso. ¿Deberían todos los empleados en todos los países tener acceso a toda la información? ¿Es interesante que un comercial colombiano tenga una visión de los clientes de su homólogo en Corea del Sur? No a primera vista. Sin embargo, ¿es interesante que el Director Comercial de EMEA tenga vista sobre las principales cuentas clientes de la subsidiaria en Japón? Esto podría ayudarlo a atacar un nuevo mercado.

Dejar un espacio para personalización

Otro consejo, para evitar que el proyecto aparezca como una limitación, debemos permitir que los equipos locales personalicen su solución CRM. Esto se llama “geolocalization”: tener una solución global que pega a las expectativas locales. ¿Por qué? Porque algunas peculiaridades regionales tienen un impacto real en el comercio. En la historia de E-DEAL, a menudo se toma el ejemplo de un comercial del País Vasco cuya principal preocupación fue saber si su interlocutor hablaba euskera o no, para adaptar su comunicación. En un contexto internacional, este campo de idioma solo borrará la pantalla. Mejor que aparezca solo en la pantalla del comercial en cuestión.

 

Delinear las especificaciones funcionales de un proyecto internacional CRM

Ahora que hemos tenido en cuenta la dimensión humana de un proyecto CRM, veamos ahora las especificaciones de un CRM con una dimensión internacional.

Optar por una solución que soporte multilingüe

El multilingüe se entenderá en ambos sentidos. Es necesario que la aplicación esté disponible en varios idiomas para tus usuarios, por supuesto, pero también que permita realizar una comunicación en varios idiomas. Por ejemplo, la solución CRM debe ofrecer la posibilidad de trabajar con varias versiones del mismo boletín informativo, la versión enviada en función del idioma de referencia del contacto. Esto permitirá que los equipos de marketing trabajen en campañas de marketing globales y combinen esfuerzos y homogeneicen la comunicación.

Atención, en esta dimensión multilingüe, no descuides el multi-alfabeto. Algunas soluciones de CRM no lo ofrecen como estándar. ¡Piénselo en el momento de tu elección!

Otro punto importante que se desvía del multilingüe o multi-alfabeto, la elección del calendario. Para nosotros, los europeos, el calendario gregoriano es obvio. Ten en cuenta, sin embargo, que todavía hay 9 calendarios en vigor: hebreo, musulmán, persa, juliano, copto, etíope, armenio, indio y chino. Si planeas implementar internacionalmente, toma la molestia de verificar qué programa se utiliza.

Pensar multidivisa

Dado que CRM es una solución para administrar oportunidades comerciales, a menudo se trata de números. Al igual que con una herramienta de facturación, la elección de las monedas será importante. ¿El grupo tiene una moneda oficial, funciona con monedas locales? Entonces será necesario un enlace que permite las conversiones sobre la marcha, respetando los tipos de cambio vigentes. Una tasa de cambio puede fluctuar en una oportunidad en curso. Por otro lado, un caso firmado verá su monto fijo a la tasa de cambio del día.

Configurar un soporte de usuario multilingüe

Ya vimos en una publicación anterior sobre la importancia de una relación cliente multilingüe, que es importante proponer un soporte en el idioma del usuario. Después de eso, si el CRM se implementa en 32 países, como es el caso de algunos de nuestros clientes, será difícil ofrecer los 32 idiomas. Pero piense en lo principal … Esto demostrará una consideración real de tus usuarios, se sentirán tomados en consideración. De esta forma, evitará a los usuarios bloqueados que están silenciosos en su esquina y que eventualmente usarán un archivo Excel independiente, hacia una muerte lenta de tu solución CRM corporativa.

 

Toma la medida de las limitaciones técnicas

El CRM es a menudo la piedra angular del SI cliente. Se hace rápidamente impensable que la solución CRM no responda rápidamente o tenga fallas de seguridad. Aquí hay algunas ideas para reflexionar …

Siga al sol

Si tus usuarios están en todo el mundo, tus datos deben estar disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto tendrá un impacto en el contrato que te vincula a tu anfitrión. Intenta evaluar los riesgos si pierdes el acceso a tus datos para exigir de su parte tasas de disponibilidad cercanas al 100%. Pregúntale también si existe un sistema de alertas en caso de indisponibilidad.

Garantizar una calidad de servicio irreprochable

Lejos de los servidores, lejos de los datos … Este adagio no debería encontrar su lugar en tu proyecto CRM. De hecho, si tienes tiempo de latencia demasiado alto, si la solución CRM no responde correctamente, es muy probable que tus usuarios la abandonen.

Aplicar la ley

Finalmente, último punto de atención, las regulaciones vigentes. En el momento del RGPD, la seguridad de los datos aparece como una apuesta esencial. Esto es válido para las empresas que procesan datos de ciudadanos europeos. Ten en cuenta que, en Rusia, Japón y China, por ejemplo, no recopilamos datos de clientes. En Rusia, si deseas tener datos, es imprescindible que el servidor se encuentre en Rusia. Para los Estados Unidos, la empresa es copropietaria de los datos. En resumen, ¡tendremos que adaptarnos!

Sí, sé que esta publicación es muuuuuyyyy larga, pero tal vez te ayude a acercarte mejor a tu proyecto CRM a nivel internacional. Entonces, En tus marcas, listos, fuera.! O, On your marks, set, go! Fertig, los !

 

 

 

 

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