10 errores a evitar
Publicado el : 11/10/2017 en CRM software, Gestión de proyectos Por : Nathalie Laurent Tags :

Proyecto CRM: los 10 errores a evitar

Una solución CRM, cuando se implementa de manera efectiva, es una ventaja competitiva para las empresas. Garantiza la racionalización de los métodos de trabajo, así como la centralización y disponibilidad de la información del cliente. Todo para un propósito: mejorar la calidad de la Relación Cliente. Miramos los errores a evitar para tener éxito en tu proyecto CRM.

La implementación de un software de gestión de Relación Cliente (CRM) es un proyecto complicado, a menudo muy estratégico. Y, sin embargo, los resultados no son enormes … 6.3 de 10. Ésta es la puntuación relacionada con la evaluación de su CRM por una cuarentena de empresas (estudio realizado en 2016 por Acemis, empresa especializada en la transformación de empresas para la experiencia del cliente).

Error # 1: Identificar varios directores de proyecto o no tener ninguno

No hay necesidad de ir lejos: si todo el mundo es responsable de una tarea, nadie es realmente responsable de ello. Las responsabilidades no se asignan a nadie. El proyecto no está progresando, y está condenado al fracaso. Un director de proyecto CRM debe dominar todos los elementos relacionados con las ventas y Relación Cliente. Se asegurará de que el sistema creado responde a las expectativas de los usuarios.

Error # 2: Olvidar de definir los objetivos relacionados con la creación de un proyecto CRM

Los beneficios de una solución CRM son numerosos. Pero probablemente demasiados para ser enumerados. Para trabajar eficazmente, uno debe determinar sus expectativas del software. Éstas servirán como protección para permitir un posicionamiento óptimo. ¿Cuáles son los objetivos de tu proyecto de CRM? ¡Y, por supuesto, una vez que los objetivos se establezcan, asegúrate de seguirlos!

  • Centralizar datos de clientes y prospectos
  • Unificar y armonizar los procedimientos internos
  • Mantener un historial de todas las interacciones de contacto
  • Personalizar la comunicación con el cliente
  • Administrar la actividad de la fuerza de ventas
  • Automatizar tareas administrativas
  • Analizar los datos de los clientes
  • Acompañar la evolución de la estrategia de marketing y comercial

Etc.

Para conocer más objetivos, echa un vistazo a nuestro artículo sobre 5 buenos motivos para utilizar un crm

Error # 3: Lanzar un proyecto de CRM sin revisar tu estrategia de Relación Cliente

El CRM, una herramienta en el corazón de la empresa, está íntimamente ligado a la estrategia del cliente. Por eso es necesario hacer una evaluación de la situación siguiendo fechas: herramientas existentes, problemas de negocio, evoluciones de mercado … Demasiados proyectos CRM no tienen éxito porque la herramienta se puso en marcha antes de que una estrategia específica fuera definida. ¿Por lo tanto, será para reducir los costos de procesamiento de una solicitud del cliente? Ser más eficiente en las comunicaciones externas (por ejemplo, teniendo en cuenta varios idiomas como se explica en el artículo sobre la importancia de una relación de cliente multilingüe)?¿Para adquirir nuevos clientes? ¿Para retener los ya conocidos? ¿Será para vender más productos o vender productos de mayor valor? Estas preguntas permiten establecer una estrategia de Relación Cliente, la base de cualquier proyecto CRM.

Error # 4: Olvidar involucrar a los usuarios en la preparación de un proyecto

Según Forrester Research, más del 70% de los proyectos  CRM fallan debido a la mala adopción por parte de los usuarios. Estos últimos son los principales interesados, están en contacto directo con clientes y prospectos. El software CRM debe adaptarse perfectamente a las necesidades empresariales de los usuarios. ¿Tu reto? Que sean conquistados por esta nueva herramienta. Para ello, ¿qué mejor forma de involucrarlos al inicio del proyecto? De hecho, el uso adecuado de CRM por las fuerzas de ventas les ayudará a obtener el rendimiento (leer el artículo equipar a su fuerza de ventas con un CRM y ganar en la eficiencia comercial)

Error # 5: Minimizar el soporte al implementar un CRM

La implementación de una nueva herramienta informática está cambiando los hábitos de trabajo de los usuarios. Para dar un proyecto CRM cada oportunidad de tener éxito, tienes que pensar en impulsar el cambio. La calidad de la Relación Cliente debe animar a todos los equipos, como un valor de empresa. Para que la implementación de CRM tenga éxito, no descuides el tiempo de formación de los usuarios. Además de proporcionar conocimientos para un mejor uso del software, también aumenta la participación de las partes interesadas. Piensa también en la participación de la Dirección de la empresa para asegurarte de que el software está en sintonía con los ejes estratégicos.

 

Estos son 5 de los 10 errores comunes cometidos al configurar el software de CRM. Para descubrir los otros 5, reunirte el próximo miércoles aquí, en el blog E-DEAL

Historia a seguir …

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