¿Cómo tener éxito en su proyecto CRM? Al pensar humano, cliente y herramienta (1/3)
Publicado el : 08/08/2018 en CRM software, Gestión de proyectos Por : Nathalie Laurent Tags :

¿Cómo tener éxito en su proyecto CRM? Al pensar humano, cliente y herramienta (1/3)

¿Cómo tener éxito en un proyecto CRM? Gran pregunta, pero decisiva. El éxito de un proyecto CRM depende de varios factores, la mayoría de los cuales ocurren ya en la fase preliminar. Así que hemos sintetizado todos estos consejos para ayudarte a tener éxito en tu proyecto. Primero discutiremos el factor humano, luego la orientación del cliente y finalmente la herramienta de gestión de la Relación Cliente (CRM).

1.  El ser humano: hacer que el proyecto CRM sea un proyecto empresarial

El factor humano es, de lejos, el factor más importante para un proyecto CRM exitoso. Los estudios son unánimes sobre el tema. Mencionemos una de Forrester: de los 600 encuestados, el 42% dice que las dificultades encontradas al desplegar su herramienta CRM están relacionadas con las propias personas. Entre las dificultades humanas, destacaremos en particular:

  • Un obstáculo cultural para la adopción de nuevos métodos de trabajo inducidos por el CRM (45%)
  • Dificultades de adopción por parte de los usuarios (44%)
  • Un acompañamiento al cambio no óptimo (42%)
  • Un Liderazgo inadecuado o inapropiado (38%)

Hacer de su CRM un proyecto empresarial es la condición sine qua non para obtener el apoyo de todos los empleados. Entonces, aquí hay varios consejos para tener éxito en su proyecto de CRM multidisciplinar al capitalizar en el ser humano. Primero, debes designar un sponsor que tomará las decisiones y representará a la Dirección. Luego construya un equipo que promueva la adopción del proyecto CRM por todos. Ella también tendrá cuidado de nunca perder de vista el propósito, es decir, el servicio al cliente. Y, también hará vivir y evolucionar el CRM de acuerdo a la realidad de la empresa.

El éxito de un proyecto CRM también implica que la tecnología está al servicio de la empresa. Y no al revés. Un consejo: no permita que el equipo de TI realice el proyecto CRM en tu lugar porque no se ajustará a las necesidades del negocio. Así que no descuides la fase de alineación entre las profesiones operativas y el DSI. A propósito de profesiones operativas, a menudo pensamos en negocios o servicio al cliente, pero no te olvides de los equipos de marketing y la dirección. Haz reuniones con usuarios clave para comprender completamente los problemas de cada negocio y comprender la razón de ser del software CRM.

2.  El cliente: pensar en la herramienta CRM para mejorar la Relación Cliente y Cliente potencial

Para ser percibido como una herramienta realmente útil para los usuarios, el CRM debe situar al cliente en el centro del proyecto. Esta es una de las claves para un proyecto CRM exitoso. ¿El reto? Mapear la Relación Cliente para optimizarla.

El primer paso te llevará a identificar los recorridos de los clientes existentes y los que se implementarán para mejorar la experiencia del cliente. Puedes, por ejemplo, decidir profundizar tu estrategia omnicanal con chat, formularios en línea, el web-call-back

Entonces, depende de ti resaltar lo que se llama “momentos de verdad”. Estos son los momentos en que la Relación Cliente debe ser absolutamente perfecta (en el primer contacto, durante el pago, al informar sobre los tiempos de entrega, el servicio posventa, etc.). Un buen software CRM te permitirá automatizar ciertas tareas para comprender mejor estos “momentos de verdad”.

3.  La herramienta: Elegir el software CRM correcto

La elección de la solución CRM es un factor importante en el éxito o el fracaso de un proyecto CRM. Sin embargo, no siempre es fácil navegar por la diversidad de la oferta en el mercado. Entonces, ¿cómo elegir tu software CRM? ¿Cómo identificar el que se adaptará perfectamente a tu empresa, tu negocio, tus problemáticas?

Como primer paso, te aconsejamos que definas los objetivos CRM para la empresa. Luego enumeras las características obligatorias y aquellas que tardarían un poco más. Luego, identifica las diferentes posibilidades de arquitectura del IS. Finalmente, compara los softwares CRM que cumpla con todos tus criterios: características, ergonomía, soporte, integración, precio … Y si realmente te has quedado sin ideas, podemos aconsejarte 🙂

Tener éxito con un proyecto CRM: la última palabra

Nos enfocamos en tres de los factores de éxito de un proyecto CRM: el ser humano, los clientes y la herramienta. En resumen, el éxito depende de la capacidad de la empresa para construir un proyecto CRM en sintonía con los recursos humanos, el recorrido del cliente y la elección de la herramienta adecuada. Nunca se puede decir lo suficiente: para tener éxito en un proyecto CRM, debes partir de la empresa y sus clientes.

 

Más allá del humano, los clientes y la herramienta, también tendrás que dar importancia a los datos, al presupuesto, al ROI y a la gestión del proyecto. Así que te doy una cita la próxima semana para obtener más información sobre estos factores clave de éxito de un proyecto CRM.

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