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Publicado el : 01/04/2016 en Internet of things Por : Nathalie Laurent Tags :

Y si los objetos conectados se integran directamente al CRM para capitalizar la experiencia del cliente …

Pregúntale a un no técnico si sabe lo que significa “IoT” y la respuesta probablemente será “¿hay alguna aplicación para eso? “. Los miles de millones de objetos conectados (IoT, Internet of Things en inglés) en el mundo representarían un volumen de datos de 2500 Po (petabytes) por día. Este fenómeno se considera la tercera evolución de Internet, llamada Web 3.0, que sucede a la era de la red social.
¿Cómo entender y especialmente utilizar la multitud de datos que se recopilarán? Las empresas deberán anticipar los cambios de estrategia en su CRM.

Mañana miles de millones de objetos conectados.

Después del advenimiento de los smartphones para usar Internet sin una computadora de escritorio, luego la explosión de la nube y las aplicaciones comerciales en la nube (CRM, email, etc.), accesibles desde cualquier lugar desde las terminales conectadas a Internet, y ahora las tecnologías de redes sociales que analizan la información, todo está en su lugar para que el Internet de las Cosas funcione.

Según los pronósticos de un equipo del Instituto Federal Suizo de Tecnología, en nueve años (para 2025) 150 mil millones de objetos deberían conectarse entre sí, con Internet y varios miles de millones de personas: pulseras conectadas, discos duros, juguetes, marcos de fotos, impresoras, distribuidores, dispositivos médicos, sensores de terremotos, automóviles, aviones …

Productos conectados para anticipar los servicios asociados

Antes los productos se averiaban y eran llevados a los servicios de reparación o reclamación. Ahora, en lugar de simplemente averiarse, los productos conectados enviarán información al soporte técnico e iniciarán el proceso de resolución (pedir una pieza de repuesto, reemplazar el artículo, etc.), incluso antes que tú, cliente, ¿ves el problema? Los productos deberán proporcionar informes de mantenimiento, permitir el autodiagnóstico de su falla o informar el fin de su vida útil. Luego pueden enviar un informe directamente al CRM de la compañía. Lo sentimos, ya no será más posible programar el “vaya, hay una avería en el coche” para “seducir” a menos que salgas con el viejo coche del abuelito Pedro.

Las empresas necesitarán simplificar y automatizar la administración de los servicios de objetos conectados. La integración de objetos conectados al CRM (entre otros sistemas de software) permitirá que mañana exploten tus datos, estén donde estén y desde cualquier terminal. Saber cómo, con qué, dónde se utilizan los productos comprados y si el producto funciona correctamente.

Las empresas podrán basar tus estrategias de diseño y comercialización de productos en datos específicos. Por ejemplo, si uno de los productos no alcanza el éxito esperado, podrán reaccionar estando mejor informado. De hecho, determinar si el producto definitivamente está fallando o simplemente modificar la estrategia de marketing es mucho más fácil si tienes la información relevante.

Internet de las cosas requerirá otras habilidades porque las empresas tendrán que gestionar la gran cantidad de información generada por el objeto, una vez que se venda al cliente. La relación con el consumidor será a lo largo de la vida del producto.

….Sistemas en plena mutación

Dispositivos conectados a proveedores de conexión, hasta análisis de datos para comprender mejor el uso de dispositivos, el desafío para CRM empresarial será doble. Toda información almacenada debe poder analizarse de dos maneras: un análisis preciso de los datos y, al mismo tiempo, agregado para compilar el flujo de información.

En otras palabras, las tecnologías CRM tendrán que ser precursores, anticipar cambios y garantizar un análisis matricial de múltiples bases de datos relacionales. Los datos de la unidad deben ser “deconstruidos” para su análisis.

Los sensores que recopilan los datos aumentan cada día y se comunican entre ellos, y ¿qué ocurre si el sistema falla? ¿Mi automóvil ya no podrá ingresar en mi garaje si ha dejado de comunicarse con el sistema de seguridad que me autentifica? ¿Mi refrigerador mantendrá abierta la puerta de mi garaje hasta que haya respondido al mensaje de texto que dice que necesito comprar leche y que el repartidor pasará? Los analistas también predicen que el delito cibernético aumentará tan dramáticamente como la cantidad de dispositivos conectados. Por lo tanto, será necesario diseñar sistemas que sean más analíticos, pero también más seguros.

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