Relación Cliente
Publicado el : 16/05/2017 en Big data, Internet of things, IT Por : Nathalie Laurent Tags :

¿Cómo será la Relación Cliente en 2025?

2025 es casi mañana mismo. Las innovaciones que estarán muy presente en 2025 en realidad ya están aquí. Todavía hay que aprender a distinguir, eso sí, el grano de la paja … Y es este ejercicio el que ha llevado a cabo E-Deal España hace unas semanas. En el programa, 6 innovaciones que serán el nuevo rostro de la relación con el cliente.

La inteligencia artificial, para una relación más natural

No cabe duda a estas alturas del papel central que la IA tendrá en el futuro de los Centros de Atención al cliente. Los expertos con los que hemos hablado se imaginan la sustitución del centro de atención telefónica para responder a las preguntas más simples o la aparición de un asistente virtual que pueda ayudar a responder preguntas mediante inmersión en una enorme base de datos para la respuesta más adecuada. Sin embargo, la inteligencia artificial todavía tiene un largo camino por recorrer en el análisis de las emociones o, más concretamente, en la exactitud de las respuestas aportadas.

El Big Data, entre la info-besidad y la protección de la privacidad

Es hora de la bulimia de información. Para ello será necesario que en el futuro nos preguntemos por qué. Actualmente, las empresas almacenan toneladas de información sin saber muy bien para qué, sólo por si acaso. Algunos defienden una mejor personalización de la oferta, otros una mayor creatividad. En cualquier caso, esta búsqueda de la información también plantea la cuestión de la protección de estos mismos datos. Y sabemos que la Unión Europea está desarrollando un nuevo RGPD (Reglamento General de Protección de Datos).

El cliente actor de la relación cliente

El auto-cuidado (o self-care), todo el mundo lo conoce. Sin embargo, las marcas deben tener cuidado de no abusar de él. Si hay algo que sabemos de los consumidores es que aprecian el contacto humano, les inspira seguridad y confianza. La atención personalizada será objeto de una cuidadosa dosificación ante otra innovación que está surgiendo en los últimos años, y que se desarrollará cada vez más: los foros de auto soporte.  En este caso, la marca debe tener cuidado de no desaparecer del mapa y demostrar que también tiene un papel que desempeñar: una mayor experiencia y capacidad de interacción… el futuro dirá.

La tienda, todavía un papel para mañana

Como hemos señalado en artículos anteriores (Del Big Data al Efficient Data), la tienda tiene todavía un papel que desempeñar. Ya sea para ofrecer experiencias únicas a los clientes, o mezclar en un mismo espacio los puntos fuertes del digital y los de la tienda, el comercio no va a desaparecer mañana, ni probablemente nunca. Otra de las grandes ventajas de las tiendas físicas para fines de marketing: la tienda sigue siendo posiblemente un lugar de contacto único para la recopilación de información acerca de los clientes y su relación con las marcas. En el futuro, deberemos pensar cómo explotar todos estos datos.

La Internet de las Cosas: conocer el comportamiento de los consumidores para adaptarse

Los objetos conectados (IoT, Internet of Things) ya impactan en la relación con el cliente, sobre todo en la forma de comunicar de las marcas. La Internet de las Cosas se ha convertido en un argumento de venta por sí solo. ¿Qué beneficios se pueden obtener para mejorar la gestión de la relación con el cliente? Se le permitirá pasar de la reactividad a la proactividad. A mayor comprensión de sus clientes, las marcas serán más capaces de anticipar sus necesidades y adaptar una oferta o un servicio. Según los expertos, los objetos conectados serán, en un futuro, un canal más de comunicación con los clientes.

El blockchain, al servicio de la relación cliente

No podía faltar esta innovación que está cambiando la forma de hacer negocios.  ¿Que podemos averiguar en este capítulo del Libro Blanco? Hay mucho que averiguar todavía. Puedes solicitar gratis una copia de nuestro Libro Blanco: CRM en 2025 accediendo a nuestra página (en FR).

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