Pourquoi faire un POC pour un projet CRM ?
Publié le : 14/12/2015 dans Gestion de projet, IT, Logiciel CRM Par : Thomas Trouvé Tags :

5 bonnes raisons pour se mettre au « POC CRM »

POC CRM ? De plus en plus de sociétés choisissent de réaliser des expérimentations avant de démarrer leur projet CRM.
Ces expérimentations ont pour objectif de tester une ou plusieurs solutions sur un périmètre représentatif.
On utilise en général le terme de POC : Proof Of Concept. Il s’agit en effet d’apporter une preuve concrète de la faisabilité du projet CRM.

Vous trouverez ci-dessous 5 bonnes raisons de réaliser un Proof Of Concept avant de sélectionner votre solution CRM

Challenger le potentiel de l’outil

Les fonctions présentes au catalogue d’un logiciel sont nombreuses. La réelle valeur d’un logiciel de CRM réside en réalité dans sa capacité à coller à votre métier et vos processus de relation client.
Par exemple, tester l’intégration du CRM avec le site web peut être un bon moyen de vérifier les fonctions proposées en standard : intégration du flux web, système de relance, affectation de tâches. Autant de fonctions qui existent dans tous les outils CRM mais qui devront se révéler suffisamment souples pour s’adapter à votre contexte.

Auditer des processus sensibles

Il existe certainement des processus CRM qui sont en souffrance et auxquels le prochain outil devra apporter une réponse satisfaisante. C’est peut-être même sur ces nouvelles fonctionnalités que le projet CRM trouvera sa légitimité auprès des acteurs de la relation client.
Les commerciaux ont-ils une bonne visibilité des leads qui leur sont affectés ? Le service client dispose-t-il d’indicateurs suffisants pour s’organiser au quotidien ? Les projets de vos prospects professionnels sont-ils traités efficacement ? Le POC sera non seulement l’occasion de vérifier la couverture de l’outil CRM mais en plus les consultants qui vous accompagnent sauront vous faire part de retours d’expérience enrichissant pour améliorer vos processus.

Valider la compatibilité avec le SI

On juge souvent le degré de réussite d’un projet CRM à la qualité de l’information qu’il sait restituer : pertinence, fraicheur, authenticité sont les maîtres mots des qualités qui seront attendues par les utilisateurs.
La principale source de données est située dans le système d’information : la base clients, les commandes ou la facturation sont des informations structurantes du parcours client. Le POC est donc l’occasion de vérifier que le CRM saura s’intégrer avec les différents applicatifs métiers du SI afin de restituer la bonne information aux utilisateurs. Tester la restitution des commandes issues du back-office est un exemple d’expérimentation qui permettra d’éclairer les éventuelles craintes qui existent sur ce sujet.

Associer les acteurs de la relation client

L’adhésion des utilisateurs est une étape inévitable de votre projet. Aussi, les associer aux réflexions sur le choix d’un outil permettra de recueillir dès le début leurs réactions – bonnes ou mauvaises, même si on privilégiera des profils « moteurs », motivés par le projet. La définition de cas d’usage permettra de donner un cadre aux tests utilisateurs afin de mesurer l’efficacité d’une ergonomie. Si possible, les cas d’usage couvriront des fonctions existantes mais également de nouvelles possibilités offertes par l’outil afin de motiver l’implication des acteurs.

S’entrainer au projet CRM

Enfin le POC est également l’occasion de tester le dispositif du projet. En mettant en place une vitrine de la solution cible, le groupe projet va pouvoir tester son fonctionnement : a-t-on suffisamment de représentations métier ? Quel niveau d’implication attend-on de la DSI ? De quel accompagnement aura-t-on besoin pour la suite du projet ? De manière générale, le POC est un moyen d’identifier l’ensemble des attendus et des prérequis du projet.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place d’un POC CRM, dites-le nous.

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