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Publié le : 16/08/2018 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Comment réussir un projet CRM ? En pensant données, budget et résultats (2/3)

Réussir un projet CRM, ou projet de gestion de la Relation Client, repose sur plusieurs facteurs qui interviennent tout au long du projet. Quelles données utiliser ? Quel budget prévoir ? Quels résultats espérer ? Voyons dans le détail ces 3 facteurs clés de succès : la data, le coût et le ROI.

 

1.    La data : alimenter le logiciel CRM avec des données de qualité

La reprise de données

Les données sont un atout stratégique pour les entreprises. C’est pourquoi, la reprise de données est une étape cruciale dans tout projet informatique. Lorsqu’elle est réussie, elle offre un vrai gain de temps, d’argent et d’efficacité. Et, en bonus : elle facilite la prise en main du logiciel CRM. Alors, comment réussir une reprise de données ? Nous vous conseillons de faire une analyse précise de vos données actuelles, puis de mettre en place une stratégie de sélection et d’extraction, et enfin de les tester dans le nouvel outil. N’hésitez pas non plus à solliciter l’aide de votre éditeur CRM, il vous apportera son expertise. Retrouvez plus de détails dans notre article « La reprise de données, l’étape critique d’un projet IT ».

La qualité de données

Reprendre des données est une chose, en avoir de qualité en est une autre. En effet, la data est une matière vivante qui évolue dans le temps. Pour réussir un projet CRM, vous devez maintenir la qualité de vos données. Et c’est souvent plus facile à dire qu’à faire ! Prévoyez du temps et un budget dédié pour dédoublonner vos bases, les nettoyer, les enrichir, les actualiser, etc. Et pour cause : selon l’étude « La social data au service de la personnalisation » menée par Opinion Way :

1 directeur marketing sur 4 juge mauvais le niveau de connaissance client par l’entreprise. Ils pointent notamment du doigt le manque de moyens techniques, budgétaires, humains mais aussi la fiabilité des données collectées.

La collecte de données

Par ailleurs, même si vous n’en êtes qu’à l’étape de projet, il est important de penser à la collecte de données. Quels moyens utiliserez-vous pour récupérer de nouvelles informations et améliorer votre connaissance client ? Formulaires web, jeux concours, webinaires, API avec les réseaux sociaux… Les possibilités sont nombreuses. Alors, pour optimiser la relation avec vos clients, expliquez-leur la raison et les bénéfices de cette collecte de données les concernant. « Laissez-nous votre adresse mail et vous recevrez notre newsletter mensuelle avec toute notre actualité. » Vous serez ainsi en conformité avec le RGPD et augmenterez la confiance qu’ils vous accordent.

 

2.    Le budget CRM : contrôler le coût global d’un projet de Relation Client

Il y a des dépenses que l’on peut anticiper et d’autres dont on prend conscience trop tard. Et, malheureusement, les projets CRM qui échouent à cause d’une mauvaise gestion budgétaire sont plus nombreux qu’on ne le pense. Il est donc essentiel de définir au mieux le budget du projet CRM et de le piloter finement. Vous devez donc anticiper sérieusement tous les frais associés au projet, de l’implémentation initiale jusqu’à l’exploitation du logiciel CRM.

Les frais incontournables

Parmi les postes budgétaires inévitables, on trouve :

  • Les licences logicielles si vous optez pour une solution en mode acquisition, ou l’abonnement si vous optez pour le mode SaaS
  • Le paramétrage et la personnalisation de l’outil (ex : définition des scénarios, préparation des modèles d’emails…)
  • La prestation de « pilotage – cadrage – accompagnement – suivi » fournie par l’éditeur CRM et/ou l’intégrateur
  • L’amélioration continue de la solution CRM (ex : ajout de modules supplémentaires, montée de version, maintenance…)
  • Le recrutement ou détachement d’une équipe projet formée d’un chef de projet MOA (maîtrise d’ouvrage) et d’un collaborateur du SI, idéalement dédiés à ce seul projet si votre budget le permet

Les autres frais

D’autres coûts méritent aussi votre attention, bien qu’ils ne soient pas forcément applicables à tous les projets CRM. Prenons l’exemple de la souscription à des prestations annexes ou add-in indispensables à l’application de vos scénarios métier (abonnement pour l’envoi de mass emailing, location d’IP dédiées, utilisation d’une GED interfacée avec le CRM…). Ou encore, le budget formation des utilisateurs qui ne doit surtout pas être négligé, même si la formation peut paraitre un sujet lointain en début de projet.

En ayant les idées claires sur le budget CRM, vous pourrez détecter d’éventuelles zones d’économies. Alors, posez-vous les bonnes questions : Est-il utile de garder tous les logiciels dans le SI actuel ? Quelles tâches peuvent être automatisées ? Et ainsi de suite.

 

3.    Les résultats : définir le ROI attendu

Qui dit budget CRM dit aussi résultats attendus. Alors, quel retour sur investissement pour un CRM ? C’est l’une des questions principales avant de se lancer dans un tel projet. Et c’est sans grande surprise vu l’enjeu financier et humain que représente un projet CRM. A en croire certaines études, le ROI moyen d’un CRM serait de +45% de bénéfices dégagés versus les dépenses engagées, et ce au bout de 20 mois. Un chiffre qui doit, néanmoins, être pris avec des pincettes car chaque projet est différent. S’agit-il de renforcer la fidélisation, de faire de la prospection, de lancer l’activité à l’international, etc ?

« Le ROI s’apprécie au regard des objectifs de l’entreprise, car au-delà du développement du chiffre d’affaires, le CRM répond à des objectifs métiers », Cyrille Giraudat, directeur associé de l’entité Digital Customer Experience, Capgemini Consulting

Plusieurs éléments peuvent être pris en compte pour calculer le ROI de votre CRM. Mais, voici 5 objectifs que nous vous conseillons de regarder de près :

  • Améliorer la rentabilité : revenus supplémentaires, coûts réduits…
  • Simplifier le parcours client : meilleur suivi client, précision de ciblage…
  • Fluidifier les process: gain de temps, tâches automatisées…
  • Réduire les coûts technologiques: actualisation régulière, maintenance…
  • Améliorer la performance du SI: base de données unique, pas de doublon de logiciels…

 

Data, budget et résultats, tout pour réussir un projet CRM : le mot de la fin

Vous l’aurez donc compris, la réussite d’un projet CRM passe par les données, le budget et les résultats. Avant de se lancer dans l’aventure, vous devez absolument prévoir de nourrir votre CRM avec des informations de qualité, estimer le coût global de la manière la plus fine possible, et définir le ROI attendu.

Le respect de ces 3 étapes est de bon augure pour la réussite d’un projet CRM. Mais, ce ne sont pas les seules étapes. Accordez aussi de l’importance à l’humain, aux clients et au logiciel choisi. Retrouvez nos conseils sur ces 3 facteurs clés dans l’article dédié.

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