CRM-centre-appels
Publié le : 01/04/2016 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : David Gotchac Tags :

CRM et pause pipi

Il y a quelques semaines, la société Téléperformance faisait les gros titres de la presse spécialisée : une partie de ses salariés s’était mise en grève. De pouvoir d’achat il n’était pas question, le pouvoir en cause, ici, était celui de se rendre … aux toilettes ! Tel qu’on le lit dans la presse, « En cause, un nouveau logiciel de centre d’appels mis en place par la Direction qui oblige les opérateurs à envoyer un mail pour demander l’autorisation de se rendre aux toilettes ». Même si depuis, l’affaire a été réglée, il est intéressant de voir qu’on retrouve dans cette histoire tous les ingrédients classiques qui font d’un simple projet mal fichu un sujet avec un grand S .

Le centre d’appels dans le rôle du méchant

D’abord, le méchant. Dans toute bonne histoire, il faut un méchant. L’histoire se déroule dans un centre d’appels. Les centres d’appels ont une réputation sulfureuse : ils sont déshumanisants, ils payent mal leurs collaborateurs et leur imposent des cadences infernales, et, de surcroît, ils nous importunent le samedi matin pour nous vendre de la défiscalisation ou des fenêtres à double vitrage. Voilà donc un méchant qui a une bonne tête de méchant … Peu importe qu’il s’agisse là d’un centre support (qui n’émettait pas d’appels mais qui avait pour vocation de répondre aux demandes d’assistance d’utilisateurs) et que ce centre est situé en France et qu’il est créateur d’emplois (c’est loin d’être le cas de tous les centres de contacts).

Le logiciel du centre de contacts dans le viseur

Pour une bonne histoire, le méchant doit avoir un sbire. « En cause : un nouveau logiciel ». Un logiciel aussi c’est déshumanisant. C’est complexe donc mystérieux donc suspect. Et puis, comme il est trop compliqué d’expliquer qu’il faut cliquer sur un bouton pour indiquer au système que l’on souhaite se mettre en pause, et donc ne plus transférer d’appel – quoi ? il ne peut pas deviner tout seul, le logiciel ? -, on parle « d’envoyer un mail » comme on envoie, désespéré, une bouteille à la mer. Et comme finalement un sbire c’est bien pratique, la Direction répond qu’il ne s’agissait en fait que d’un problème de paramétrage du logiciel !

Rappelons juste que, pour le moment, un logiciel ne décide pas tout seul de son paramétrage…

L’histoire d’un projet de déploiement logiciel voué à l’échec

La réalité, c’est un film bien connu qui s’appelle « un projet de mise en place de logiciel mal ficelé », un outil conçu sans ses utilisateurs et un accompagnement défaillant. Personne ne refuse d’être plus productif, personne n’est a priori contre le changement – de logiciel – à la condition d’y trouver un bénéfice individuel. Ce nouveau logiciel ou ce nouveau paramétrage a-t-il été fait en se posant la question des bénéfices pour les utilisateurs (et pas juste pour l’entreprise) ? Ces bénéfices ont-ils été mis en avant ? Y a-t-il eu une conduite du changement, une phase pilote pour ajuster les réglages à la réalité quotidienne ? On en doute.

Il faut un logiciel suffisamment flexible pour apporter un bénéfice à chaque catégorie d’utilisateurs et il faut une méthode pour prendre en compte chacune de ces catégories.

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