Projet CRM international
Publié le : 24/01/2018 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Laëtitia Baret Tags :

Déployer un projet CRM à l’international : enjeux, pièges, astuces

Lancer un projet CRM est une réelle aventure. Lancer un projet CRM à l’international, un véritable parcours du combattant. En plus de la composante humaine inhérente à tout projet CRM, le chef de projet CRM doit prendre la mesure des spécificités d’un tel contexte et avoir conscience des contraintes techniques auxquelles il va être confronté. Pour l’aider sur ce parcours, voici une check-list…

Impliquer les hommes

Des projets et des hommes. Pour un projet CRM, ce duo mérite toutes les attentions. Le concept à la mode du moment est la symétrie des attentions (vous trouverez un article à ce sujet qui pourrait vous donner quelques idées). Traitez bien vos collaborateurs pour que ces derniers aient encore plus envie de bien traiter vos clients. Cela devrait être le leitmotiv des projets CRM, qu’ils soient internationaux ou pas.

Réaliser le casting parfait pour le groupe pilote

Pour tout projet CRM, il est important d’impliquer très tôt les collaborateurs. Bien entendu, ces collaborateurs doivent représenter différents profils d’utilisateurs (métier, pays, langue, niveau d’aisance avec l’informatique…). Ils doivent être à l’aise avec les process de l’entreprise et être conscients de la mission qui leur incombe.

Ils seront les ambassadeurs du projet en interne. Il faut veiller à les motiver, les faire communiquer, voire promouvoir la solution, et inversement remonter les interrogations / craintes des autres utilisateurs. Il est important également de créer un rythme régulier de travail, une fréquence à laquelle tout le groupe test se réunira. Difficile de faire déplacer les équipes internationales ? Pensez à la visio-conférence. N’oubliez pas non plus qu’il est important de se voir de temps en temps, quitte à lâcher un peu de budget sur ce point. Vous verrez cet investissement sera vite amorti.

Enfin, pour ce groupe pilote, il est important d’avoir en son sein une instance capable de trancher en cas de désaccords pour prendre les décisions finales.

Choisir une langue officielle du groupe projet CRM

Actuellement, le choix de la langue se porte souvent sur l’anglais (langue internationale commerciale par excellence) ou sur la langue du pays d’origine de l’entreprise. Au-delà de ce choix, l’important dans un projet CRM est de bien s’entendre sur un vocabulaire commun.

Je n’ai pas pour habitude de citer la Bible mais le mythe de la tour de Babel me semble tout à fait approprié dans ce contexte. Face au projet des hommes de construire la tour de Babel, Dieu fait part de ses craintes en disant : « Voici qu’ils ne forment qu’un seul peuple et ne parlent qu’une seule langue. S’ils commencent ainsi, rien ne les empêchera désormais d’exécuter toutes leurs entreprises ». Pour les projets de Relation Client, il en va de même ! Entendez-vous sur les concepts de personne, de contact, de silhouette, de prospect, de lead, de client, d’opportunité, d’affaire. Attardez-vous sur le vocabulaire et assurez-vous que tous parlent la même langue. Cela évitera des quiproquos, des erreurs d’interprétation…

Définir les droits d’accès

Dans un projet CRM international, le chef de projet devra être attentif à la définition des droits d’accès. Tous les collaborateurs de tous les pays doivent-ils avoir accès à toutes les informations ? Est-ce intéressant pour un commercial colombien d’avoir une vue sur les clients de son homologue en Corée du Sud ? Pas à première vue. En revanche, est-ce intéressant que le Directeur commercial EMEA ait une vue sur les grands comptes clients de la filiale au Japon ? Cela pourrait l’aider à attaquer un nouveau marché.

Laisser une latitude à la personnalisation

Autre conseil, pour éviter que le projet n’apparaisse comme une contrainte, il faut laisser la possibilité aux équipes locales de personnaliser leur solution CRM. On parle alors de glocalisation : avoir une solution globale qui colle aux attentes locales. Pourquoi cela ? Parce que certaines particularités régionales ont un vrai impact sur le commerce. Dans l’histoire de E-DEAL, on reprend souvent l’exemple d’un commercial du pays basque dont une des préoccupations majeures était de savoir si son interlocuteur parlait basque ou pas, afin d’adapter sa communication. Dans un contexte international, ce champ de langue ne ferait que brouiller l’écran. Autant qu’il n’apparaisse que sur l’écran du commercial en question.

Délimiter les spécificités fonctionnelles d’un projet CRM international

Maintenant que nous avons bien pris en compte la dimension humaine d’un projet CRM, penchons-nous maintenant sur les spécificités d’un CRM à dimension internationale.

Opter pour une solution qui supporte le multilingue

Le multilingue s’entend dans les deux sens. Il faut que l’application soit disponible en plusieurs langues pour ses utilisateurs, bien entendu, mais également qu’elle permette de faire une communication dans plusieurs langues. Par exemple, la solution CRM doit offrir la possibilité de travailler plusieurs versions d’une même newsletter, la version envoyée dépendant de la langue de référence du contact. Cela permettra aux équipes marketing de travailler sur des campagnes marketing globales et ainsi mutualiser les efforts et homogénéiser la communication.

Attention, dans cette dimension multilingue, ne négligez pas le multi-alphabet. Certaines solutions CRM ne le propose pas en standard. Pensez-y au moment de votre choix !

Autre point important qui s’écarte du multilingue ou encore du multi-alphabet, le choix du calendrier. Pour nous Européens, le calendrier grégorien est une évidence. Sachez toutefois, qu’il existe 9 calendriers toujours en vigueur : hébraïque, musulman, persan, julien, copte, éthiopien, arménien, indien et chinois. Si vous prévoyez de déployer à l’international, prenez la peine de vérifier quel calendrier est utilisé.

Penser au multidevise

Le CRM étant une solution qui permet de gérer les opportunités commerciales, il est souvent question de chiffres. Comme pour un outil de facturation, le choix concernant les devises sera important. Le groupe a-t-il une devise officielle, travaille-t-il avec des devises locales ? Il faudra alors prévoir un lien qui permette de faire les conversions à la volée, en respectant les taux de change alors en vigueur. Un taux de change peut être fluctuant sur une opportunité en cours. En revanche, une affaire signée verra son montant fixé au taux de change du jour.

Mettre en place un support utilisateurs multilingue

Nous l’avions vu dans un post précédent sur l’importance d’une relation client multilingue, proposer un support dans la langue de l’utilisateur est important. Après si le CRM est déployé dans 32 pays, comme c’est le cas chez certains de nos clients, il sera difficile de proposer les 32 langues. Mais pensez aux principales… Cela prouvera une vraie prise en compte de vos utilisateurs, ils se sentiront pris en considération. Vous éviterez ainsi les utilisateurs bloqués qui restent silencieux dans leur coin qui finiront par utiliser un fichier Excel indépendant, vers une mort lente de votre solution CRM corporate.

Prendre la mesure des contraintes techniques

Le CRM devient souvent la pierre angulaire du SI client. Il devient donc vite impensable que la solution CRM ne réponde pas rapidement ou présente d’éventuelles failles de sécurité. Voici donc quelques pistes de réflexion…

Suivre le soleil

Si vos utilisateurs sont présents aux quatre coins du globe, vos données doivent être accessibles en 24/7. Cela aura un impact sur le contrat qui vous lie à votre hébergeur. Essayer d’évaluer les risques si vous perdez l’accès à vos données pour exiger de sa part des taux de disponibilité les plus proches de 100%. Demandez-lui également si un système d’astreintes existe en cas d’indisponibilité.

Assurer une qualité de service irréprochable

Loin des serveurs, loin des données… Cet adage ne doit en aucun cas trouver sa place dans votre projet CRM. En effet, si vous avez des temps de latence trop élevés, si la solution CRM ne répond pas correctement, il y a de grandes chances que vos utilisateurs la délaissent.

Appliquer la loi

Enfin, dernier point d’attention, la réglementation en vigueur. A l’heure du RGPD, la sécurité des données apparaît comme un enjeu essentiel. Cela est valable pour les entreprises traitant des données de citoyens européens. Sachez qu’en Russie, au Japon et en Chine, par exemple, on ne collecte pas de données sur les clients. En Russie, si vous voulez avoir des données, il faut absolument que le serveur soit basé en Russie. Pour les États-Unis, l’entreprise est co-propriétaire de la donnée. Bref, il va falloir s’adapter !

Oui, je sais ce post est loooong mais peut-être vous servira-t-il à mieux aborder votre projet CRM à l’international. Alors, prêt, feu, partez ! Ou… On your marks, set, go! Fertig, los !

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