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Publié le : 02/05/2017 dans Fidélisation, Gestion de projet Par : Léa Labatut Tags :

Expérience client & culture d’entreprise : deux notions contradictoires ?

Face à des clients très exigeants, le zéro défaut reste difficile à atteindre. Néanmoins, pour certaines entreprises, l’excellence de l’expérience vécue par leurs clients est une véritable culture d’entreprise, bénéfique pour les clients et les salariés. Focus sur ce vecteur de fidélisation et d’amélioration de la performance business.

Des salariés heureux font des clients satisfaits

La Relation Client nous concerne tous, que nous soyons ou non au contact direct du client. L’ensemble des effectifs doit être sensibilisé à la culture client. C’est, en effet, une somme de petites attentions qui constitue la qualité et la fluidité de l’expérience. Selon le concept de la « symétrie des attentions », si la Direction de l’entreprise prend soin de ses propres collaborateurs alors ceux-ci pourront prendre soin de leurs clients. Les salariés deviennent alors les premiers ambassadeurs de leur entreprise/marque/produit. Un bon début, non ?

Fidélisez grâce à la qualité de l’ expérience client

Souvenez-vous, nous avons déjà partagé plusieurs techniques pour enrichir l’expérience client (lire l’article). Il y en a une dont vous ne pouvez pas vous passer : la personnalisation. Même si le client n’est pas content, prenez le temps de l’écouter, de comprendre son souci et de lui apporter une réponse adaptée. L’expérience client peut transformer un client mécontent en ambassadeur. A vous de faire de votre Relation Client un vecteur de votre performance.

Co-créez avec vos clients

Vos clients ont souvent plein d’idées. Intégrez-les dans le processus de développement produit. Il s’agit là d’un vrai changement dans votre culture d’entreprise. Parfois laborieux à mettre en place, c’est pourtant très bénéfique pour la réputation de votre marque. Par exemple, les produits Décathlon qui n’obtiennent pas la note de 3 sur 5 dans les avis consommateurs sont retirés de la vente sous 1 mois. Ils ne reviennent qu’après avoir été améliorés.

Pensez fluidité de l’ expérience client

Aucun doute, vos clients ont un parcours d’achat omnicanal. Ils utilisent en moyenne 4 canaux différents pour vous contacter. Mais, ne vous y trompez pas, ils veulent que vous leur répondiez sur le canal qu’ils ont utilisé pour vous contacter. A vous de reconnaitre votre client et sa double identité physique et digitale (pour plus de détails, lisez notre article sur le CRM onboarding). N’oubliez pas non plus que l’humain a un rôle prépondérant dans la Relation Client. Hé oui, les robots ne font -et ne feront jamais- tout (article dédié sur le blog E-DEAL).

 

Et dans votre entreprise, l’expérience client est-elle bien intégrée à la culture ? Via quelles actions concrètes ? Mesurez-vous cette expérience client avec le Net Promoter Score ou d’autres indicateurs ?

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