Formation CRM et conduite du changement - Blog E-Deal CRM
Publié le : 22/08/2018 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Comment réussir un projet CRM ? En pensant formation, en étant humble et à l’écoute (3/3)

La réussite d’un projet CRM dépend de nombreux facteurs parmi lesquels le logiciel, les données, le budget, les résultats, l’humain… Quant à quelques notions, telle la conduite du changement ou la formation, elles sont souvent délaissées en début de projet car paraissent lointaines. Et pourtant… Nous leur consacrerons donc une place de choix dans cet article. Enfin, concernant les qualités utiles pour gérer un projet CRM, nous mettrons l’emphase sur l’humilité et l’écoute.

 

1.    La conduite du changement : impliquer les utilisateurs dans le projet CRM

Avec la mise en place d’un logiciel CRM, les utilisateurs vont vivre un bouleversement de leurs habitudes de travail. Écouter leurs craintes et les rassurer est primordial.  Vous devez ainsi mener, en interne, une politique d’accompagnement au changement. N’hésitez pas non plus à solliciter l’aide de votre éditeur CRM. L’objectif ? Impliquer les utilisateurs tout au long du projet. Pour cela, entourez-vous des bonnes personnes. Comme expliqué dans un précédent article (disponible ici), le facteur humain est, de loin, le plus important pour réussir son projet CRM. Ne faîtes pas l’impasse sur la composition de l’équipe projet. En étant pluri-disciplinaire, elle véhiculera la bonne parole au sein de l’entreprise. Elle peut aussi inciter les utilisateurs à contribuer au CRM de différentes manières (boite à idées, incitation au vote, etc.)

A noter : accompagnement au changement et formation sont deux notions différentes. Ne confondez pas !

 

2.    La formation CRM : apprendre à tirer pleinement parti de l’outil

Pourquoi mettre en place des formations ?

Le rôle de la formation est, comme son nom l’indique, de former (ah bon ?!). Mais attention, ce n’est pas une simple transmission de connaissances sur un logiciel CRM. La formation vise à ce que chaque « stagiaire » ait la capacité d’exploiter au mieux les fonctions de l’outil dans son travail quotidien. En aucun cas, la formation ne remplace l’accompagnement au changement, au risque que le formateur ait à gérer un bureau des pleurs et que les utilisateurs rejettent en bloc l’utilisation du logiciel.

Des formations adaptées à chaque projet

Discutez-en avec votre éditeur, il sera force de proposition pour définir le programme de formation le mieux adapté à votre contexte : formations initiales, formations expertes, webinaires de perfectionnement, etc. Les choix sont variés.

Méfiez-vous néanmoins : trop de formation tue la formation ! Les différents utilisateurs n’ont pas tous les mêmes besoins quant au logiciel CRM. Ils doivent comprendre ce que l’outil va leur apporter. A eux. Parce que, au-delà des fonctionnalités, l’expérience qu’un logiciel CRM offre à chacun est un levier essentiel de performance. Donc, en un mot : ciblez les formations.

Un coût à prendre en compte dans tout projet CRM

Les sessions de formation CRM doivent être anticipées dès le démarrage du projet car elles représentent du temps et de l’argent. Il est donc vivement conseillé de les inclure dans le budget de votre projet CRM. Bon à savoir : certains éditeurs sont reconnus en tant qu’organismes de formation agrées et référencés sur DataDock (base de données référençant les organismes de formation). A ce titre, les formations dispensées peuvent être financées dans le cadre du budget formation légal annuel. Renseignez-vous !

 

3.    L’humilité : accepter de construire progressivement un projet CRM

« Tout vient à point à qui sait attendre ». C’est un élément sur lequel vous devez être vigilant car, trop souvent, nous côtoyons des entreprises qui veulent tout changer à la fois, tout déployer en même temps : toutes les fonctionnalités, tous les métiers, tous les pays, toutes les langues… Et une chose est sûre : c’est impossible ! Le projet CRM serait voué à l’échec.

Alors, pour réussir la mise en place d’un CRM, il faut le déployer par étapes, par phases successives. Chaque phase couvrant un champ défini, cette organisation implique la gestion des attentes et une bonne dose de patience. Mais, les bénéfices d’une démarche progressive sont bel et bien réels. Elle facilite l’assimilation de nouvelles méthodes de travail et favorise l’adhésion des équipes au projet CRM. Vous pouvez aussi faire évoluer le projet au fur et à mesure ou ajuster la vitesse de déploiement selon la disponibilité des ressources (temps homme notamment). Bref, avoir l’humilité de construire petit à petit son projet de Relation Client, c’est lui donner de plus grandes chances d’être couronné de succès. A méditer… et à appliquer !

 

4.    L’ouverture et l’écoute : laisser la porte ouverte aux opportunités

Votre cahier des charges est complet, il détaille toutes vos attentes sur l’utilisation d’un logiciel CRM. Bien, c’est une excellente base de travail. Mais, vous ne devez pas non plus être borné ! Laissez l’éditeur vous présenter les différents modules de sa solution, même si vous ne souhaitez que l’un d’eux. Les avantages ? Découvrir des fonctionnalités que vous n’aviez peut-être pas identifiées, comprendre comment interagissent les modules entre eux et voir ce que cela pourrait vous apporter à l’avenir, etc. La bonne gestion d’un projet CRM nécessite donc d’être opportuniste. L’un de nos clients, le Musée d’Orsay, l’a d’ailleurs bien compris et s’est basé sur les best practices du module Service Client du logiciel E-Deal CRM pour organiser ses équipes et processus. Donc, notre conseil est le suivant : ouvrez les écoutilles !

 

Formation, conduite du changement et qualités humaines : le mot de la fin

Le déploiement d’un logiciel CRM est un projet d’envergure sur lequel votre éditeur vous accompagnera au quotidien. La formation des utilisateurs permet de favoriser l’adoption de l’outil. L’accompagnement au changement est, lui aussi, clé pour s’assurer que les nouvelles méthodes de travail sont bien comprises et assimilées. Enfin, l’ouverture d’esprit et l’humilité sont deux atouts indéniables pour réussir un projet CRM.

Découvrez nos conseils sur les autres facteurs clé de réussite d’un CRM :

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