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Publié le : 18/07/2018 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Déployer un projet CRM à grande échelle (+1000 utilisateurs) : nos conseils

Vous travaillez pour un grand compte et optimiser la gestion de la Relation Client est l’un de vos objectifs annuels ? Aucun doute, on vous a confié une mission d’envergure. A vous de déployer un projet CRM pour plusieurs centaines, voire milliers d’utilisateurs. Vous tombez bien ! Cet article regorge de conseils utiles pour mettre en place un logiciel CRM auprès d’un grand nombre d’utilisateurs.

 

Avant de commencer, ayez à l’esprit que cet article concerne le déploiement d’un projet CRM à grande échelle (+1000 utilisateurs environ). Nous aborderons 4 points essentiels : la constitution d’une équipe projet, le rôle des managers, l’importance de l’humilité à court terme, et enfin la nécessaire robustesse du CRM et du SI au global.

 

1.    Monter une équipe dédiée au projet CRM

Cette équipe est au cœur de votre projet CRM car le déploiement d’un nouvel outil est un moment clé. C’est là que, d’un point de vue adhésion à la solution, on sait si ça passe ou si ça casse. L’équipe projet doit donc impérativement regrouper des personnes d’horizons différents : d’une part, des référents métiers car c’est eux qui veilleront à ce que le CRM réponde parfaitement aux besoins opérationnels identifiés. Et d’autre part, le service informatique qui devra jouer son rôle du maître du système d’information.

Lors de la phase de déploiement, ne négligez pas non plus le rôle de support et d’assistance. Il devra être renforcé, quitte à prendre des ressources externes. En effet, l’idée est d’être ultra réactif car un projet CRM avec plus de 1000 utilisateurs, il est difficile d’être derrière chaque utilisateur. Il faut donc qu’ils puissent trouver de l’aide facilement, grâce à l’assistance téléphonique et aux utilisateurs relais à proximité, par exemple.

Par ailleurs, pour guider vos utilisateurs, il est essentiel de définir des utilisateurs clés. Autrement dit, des leaders d’opinion, fervents ambassadeurs du projet CRM et qui ont une bonne connaissance de l’entreprise, des process métiers, etc. Ces utilisateurs clés seront les référents pour tous les utilisateurs du CRM. Dans certains cas, il peut être judicieux de confier ce rôle à un manager qui aurait une appétence particulière avec les outils informatiques par exemple.

 

2.    Impliquer les managers pour travailler l’adoption de l’outil CRM

Souvent négligés, les managers directs constituent pourtant un maillon indispensable pour la réussite d’un projet de Relation Client. Ils doivent être convaincus par les bénéfices qu’ils peuvent tirer de leur outil CRM.

En général, l’accès aux KPIs est un bon argument. En effet, être en mesure de visualiser, rapidement et simplement, les données traitées par le CRM leur est vital pour faire les meilleurs choix en termes de management, de stratégie, de développement… Sur un projet avec plusieurs milliers d’utilisateurs, il est nécessaire de mettre en place des outils de BI du logiciel CRM afin de transformer le big data en smart data. Vous pouvez ainsi considérer le module KPI de E-Deal CRM ou l’offre de reporting de Efficy CRM.

De plus, par leur position de managers, ils vont pouvoir donner des consignes d’utilisation à leurs collaborateurs et les pousser à utiliser le CRM. Certaines équipes seront plus partantes que d’autres. Et, certains freins devront être levés dès le début : sentiment de vol de clientèle, de perte de temps liée à la saisie des infos demandées… Il faudra donc user de pédagogie par tous les moyens : de la communication de masse jusqu’aux relais du projet en local. Et c’est là que les managers ont un rôle à jouer.

 

3.    Être ambitieux sur le long terme, tout en étant humble à court terme

Le mot d’ordre : simplicité. Acceptez de partir doucement, sur un périmètre restreint. Et ce, même si les fonctionnalités sont déjà disponibles dans le logiciel CRM car les équipes ne sont pas forcément prêtes à tout absorber d’un coup. Pour commencer, ciblez les fonctionnalités les plus attendues. Actuellement, la gestion du dédoublonnage est catastrophique ? Alors, commencez par-là. Votre objectif : que les utilisateurs soient séduits par cette fonction et attendent, avec impatience, la suivante. C’est ainsi que vous travaillerez l’adoption et la fidélisation au logiciel CRM.

Alors, afin d’atteindre les objectifs ambitieux de votre projet CRM, restez humble et franchissez les étapes les unes après les autres. En effet, pour déployer un projet CRM de grande ampleur, vous devez penser global. Telle fonctionnalité a-t-elle réellement du sens pour tout le monde ? Ainsi, chez l’un de nos clients, BNP Paribas Securities Services, 1 200 utilisateurs utilisent E-Deal CRM depuis 33 pays et avec 7 devises monétaires différentes. Au début, l’équipe projet a déployé la solution peu à peu en prenant un pays pilote (télécharger le cas client complet). Quant à d’autres clients, ils font le choix de commencer avec une fonction pilote. Par exemple, ils testent d’abord le module commercial partout. Enfin, si un point est vraiment bloquant, il faut parfois accepter de revenir en arrière pour ne pas arrêter le projet.

 

4.    Assurer la robustesse du CRM et du SI au global

Qui dit projet CRM de grande ampleur, dit grand nombre d’utilisateurs, et donc grande quantité d’actions simultanées. Il est alors primordial de prendre en compte la problématique de volumétrie. Pour tester les temps de réponse du CRM, sachez qu’il existe des outils qui simulent le nombre d’utilisateurs actifs au même moment. L’objectif ? Voir la réaction du logiciel. Pour le projet CRM de La Redoute, par exemple, nous avons fait des tests de charge sur les actions du service client. Plutôt malin quand on sait qu’ils livrent plus de 10 millions de clients en France et à l’international !

Le CRM doit être prêt à supporter l’ampleur de votre projet et, ça, c’est le rôle de l’intégrateur et l’éditeur. Et, si vous souhaitez utiliser une solution en SaaS, vérifiez que l’hébergeur vous fournira une puissance dédiée. Concrèment, c’est à dire qu’elle est non mutualisée ou partagée avec d’autres utilisateurs, d’autres sociétés. Et ce n’est pas tout : votre système d’information, lui aussi, doit être suffisamment puissant. Alors, méfiez-vous des liens entre le CRM et vos autres ressources : s’il y a un souci, c’est le CRM qui sera accusé et sa réputation en prendra un coup.

 

Le mot de la fin

Le déploiement d’un projet CRM requiert la mise en place d’un plan tactique sur différents aspects : humains, processus et informatique. Plus le projet est ambitieux, plus il est important d’être rigoureux. Car un projet bien ficelé et bien « marketé » est un projet qui fonctionne. D’ailleurs, le parallèle avec un lancement de produit d’un point de vue marketing est intéressant. Il faut convaincre son public que le produit est bon, joli, facile à utiliser… Bref, qu’il est indispensable. Tout comme votre solution CRM.

Alors, à vous de jouer pour mettre en place un logiciel CRM à grande échelle. Avant de vous lancer, envie d’une démo gratuite de E-Deal CRM, logiciel adapté à la gestion de la Relation Client pour les grands comptes ? Et n’oubliez pas qu’on est là pour vous aider à chacune des étapes, c’est notre métier 🙂

 

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