CCI, tout pour une régionalisation réussie
Publié le : 15/10/2013 dans Gestion de projet Par : Florence Romero Tags : Consulaire

Quelques clés pour une régionalisation des CCI réussie

La régionalisation des organismes consulaires (qu’ils soient des CCI ou encore des chambres d’agriculture, voire des chambres des métiers et de l’artisanat) est le sujet d’actualité. Les projets sont nombreux. Certains déjà aboutis, d’autres en cours de mise en place, d’autres enfin, plus nombreux encore, en préparation. E-DEAL a acquis une certaine expérience pour ces projets. Nous en connaissons les enjeux et en maîtrisons les risques. Nous avons voulu partager avec vous ces retours terrain.

Que ce soit pour les CCI d’Auvergne, le projet national de l’APCA (Chambres d’Agriculture) ou pour des entreprises privées – en particulier les mutuelles – lors de fusions, les projets de mutualisation-régionalisation se ressemblent. Le point ici sur la problématique de la gestion de la relation client. Si les projets de Gestion de la Relation Client sont déjà des projets complexes en soi, ceux là ajoutent à la complexité technique, humaine et organisationnelle des projets de GRC classique, une nouvelle dimension, les perspectives globale et locale.

Créer de l’unité sans scléroser, produire une dynamique sans diverger

Le principal objectif (et la principale difficulté) d’un projet de GRC régionale est d’abord de capitaliser et d’agréger l’information client au niveau de la région pour offrir aux entreprises et aux entrepreneurs un meilleur niveau de service et des leviers d’action au niveau de toute la région. Il est également important de mutualiser des moyens et des processus pour faire de la GRC un outil de développement économique efficient tout en préservant pour chaque territoire les espaces de liberté et d’autonomie qui lui sont propres et nécessaires pour mener au mieux sa mission.

Remplir les objectifs stratégiques de la région en terme de GRC tout en conservant pour chaque CCIT sa nécessaire indépendance est une impérieuse ambition. Ce principe de subsidiarité doit faire partie de l’ADN du projet … et si possible des outils à mettre en place.

Un dessein commun, une volonté partagée

Cela va sans dire – mais toujours mieux en le disant – un projet de transformation d’entreprise comme une GRC régionale, même si elle est impulsée par une contrainte financière ou réglementaire, doit avant tout s’appuyer sur une communauté d’intention. Il faut définir cette finalité et les bénéfices qu’elle apporte à chacun. Sans réelle volonté partagée, rien ne se fait. Il faut définir le dessein et afficher la volonté pour servir l’ambition. Les Directions Générales doivent être à la manœuvre et la conduite de ce changement doit se jouer finement (lisez cet autre article au sujet de la conduite du changement).

Ensemble et différents

Il est toujours très étonnant de voir l’étendue et la variété des métiers d’un organisme consulaire et surtout, pour un même profil, la très grande disparité d’organisation d’une chambre à l’autre. Parfois, cette hétérogénéité repose sur une réelle différence des situations à traiter, le plus souvent, elle est le résultat d’une « culture d’entreprise » qui a créé, années après années, des habitudes. En amont du projet, on veillera à confronter, pour un même profil, les processus opérationnels pour bien identifier les constantes organisationnelles qui permettront d’optimiser l’action et les écarts porteurs d’un « savoir-faire » à conserver. De cette façon, le projet aboutira à une GRC vraiment optimisée qui laisse la place aux réelles spécificités et non pas à n GRC à la convergence douteuse. De plus, cette tâche menée en amont du projet à proprement parler permettra un cadrage rapide et efficace et une sereine conduite du changement.

De par ses capacités de personnalisation à la fois « métier » et « individuelles » (nous parlons souvent de « globales » et « locales »), E-DEAL GRC Consulaire permet d’offrir à tous les utilisateurs, dans leur diversité et la pluralité des métiers exercés, l’outil dont ils ont besoin dans le cadre de leurs activités personnelle et individuelle. E-DEAL GRC Consulaire est accessible de façon sécurisée via un simple navigateur et son faible niveau de dépendance par rapport à l’infrastructure lui permet de fonctionner sur des systèmes variés et multiples (par exemple, synchronisation simultanée avec plusieurs systèmes de messagerie et d’agenda dans des versions différentes). Cette caractéristique essentielle permet, là aussi, de laisser à chaque CCI une large liberté de choix et d’évolution de son environnement technique.

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