Reussir-projet-CRM-2sur3
Publié le : 05/04/2018 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Réussir son projet CRM (2/3) : choisir la bonne équipe

Voilà la suite de notre trilogie de conseils pour réussir le déploiement de votre projet CRM. Dans le précédent article, nous vous aidions à définir des objectifs SMART, à fixer vos ambitions au regard du logiciel CRM, à piloter l’atteinte de vos objectifs chiffrés, à délimiter les contours du projet et à être réaliste sur les timings. Désormais, nous allons vous donner 5 nouveaux conseils pour désigner la bonne équipe projet. C’est parti !

 

Réfléchissez avant d’agir

Dans son livre Les pensées et réflexions diverses, Pierre-Jules Stahl l’avait bien compris : « tout va de travers quand la réflexion ne précède pas l’action ». Alors, oui, prenez le temps de réfléchir aux enjeux et objectifs de votre logiciel CRM. Quels sont vos besoins ? Qu’avez-vous aujourd’hui ? Que souhaitez-vous avoir demain ? Quelles compétences sont requises par le projet ? Qui travaillera sur la mise en opérationnel ? Comment accompagnerez-vous la conduite au changement ? Qui formerez-vous, quand et comment ? Cette liste de questions n’est pas exhaustive, mais elle est censée vous amener à cadrer l’ensemble de votre projet CRM. Car, une fois le projet commencé, il sera trop tard pour faire bouger les lignes. Alors, anticipez !

 

Nommez un responsable de projet

Ce responsable est l’un des maillons essentiels de la réussite de votre projet. Avant tout, il doit avoir l’âme d’un leader. Mais, au fait, à quoi reconnaît-on un leader ?

« Celui qui est capable de déceler le cap dans un ciel sans visibilité et de communiquer sa confiance à tout son équipage, capable d’en obtenir l’adhésion active et intelligente, capable de faire comprendre à tous combien il est dorénavant nécessaire de relever le défi de l’excellence et de réagir vite, capable d’établir des solidarités actives avec les autres de l’escadrille pour réussir à faire plus à plusieurs. »

Georges Archier et Hervé Serieyx, Pilotes du troisième type, 1986

En parallèle, ce responsable de projet réussira mieux ses missions s’il a une parfaite connaissance de l’entreprise, son organisation et sa culture. Il doit être en mesure de prendre des décisions et de faire des arbitrages au quotidien, tout en prenant en compte la réalité du marché.

 

Donnez-lui les moyens et ressources nécessaires

Votre responsable de projet est désigné. Il a le leadership nécessaire, les épaules solides et une motivation hors normes. Bien. Maintenant, à vous de lui donner les moyens humains et financiers pour y arriver. Ayez en tête que, sur un projet CRM, environ 20% à 30% de la charge de travail repose sur l’interne. Alors, ré-organisez les périmètres de poste pour libérer du temps aux collaborateurs impliqués dans le CRM. Voyez large : le service informatique n’est pas le seul concerné. La direction, les équipes commerciales, marketing ou service client sont, elles aussi, probablement impactées. Et hop, voilà une transition parfaite avec le conseil suivant !

 

Impliquez les bonnes personnes

Quand on évoque la mise en place d’un nouveau logiciel de Relation Client, on n’échappe pas à la notion de conduite du changement. Et tout n’est pas toujours rose… En général, seuls 20% des salariés veulent que les choses évoluent. 20% y sont réfractaires. Et les 60% restants attendent de voir. Donc, accordez une vigilance toute particulière aux profils des personnes que vous impliquez dans le projet. Certes, on parlait tout à l‘heure de mettre un leader à la tête de l’aventure. Mais, dotez-le d’une équipe de choc. Une équipe impliquée et motivée.

 

Choisissez les bons chefs de projet

Les chefs de projet sont vos co-pilotes. Ils ont un rôle essentiel dans un projet CRM. Non seulement parce qu’ils connaissent, comprennent et adhèrent à votre stratégie de Relation Client. Mais aussi, parce qu’ils sont les porte-paroles des problématiques métier. Ils partagent les attentes des utilisateurs opérationnels et évitent de laisser enfler des rumeurs négatives ou attaques sur le projet. Ils sont garants de la motivation et de l’implication des salariés. Autre élément : optez pour des chefs de projet expérimentés. Ils ont l’avantage d’en avoir déjà vu de toutes les couleurs… Ils seront d’autant plus efficaces. Et votre aventure CRM se déroulera au mieux.

 

En synthèse, après avoir défini le cadre de votre projet CRM, la deuxième étape est de choisir la bonne équipe. Pour cela, il vous faut un responsable, des chefs de projet et des utilisateurs auxquels vous donnerez les ressources nécessaires pour assurer le bon déroulement du projet.

RDV la semaine prochaine pour la fin de cette trilogie. Vous aurez alors toutes les billes en main pour réussir votre projet CRM.

 

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