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Publié le : 08/08/2018 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Comment réussir son projet CRM ? En pensant humain, client et outil (1/3)

Comment réussir un projet CRM ? Vaste question, mais question décisive. La réussite d’un projet CRM dépend de plusieurs facteurs, dont la plupart interviennent dès la phase de cadrage. Nous avons donc synthétisé tous ces conseils afin de vous aider à réussir votre projet. Nous aborderons d’abord le facteur humain, puis l’orientation client, et enfin l’outil de gestion de la Relation Client (CRM).

 

1.    L’humain : faire du projet CRM un projet d’entreprise

Le facteur humain est, de loin, le plus important pour réussir son projet CRM. Les études sont unanimes sur le sujet. Citons-en une de Forrester : sur 600 personnes interrogées, 42% déclarent que les difficultés rencontrées dans le déploiement de leur outil CRM sont liées aux individus eux-mêmes. Parmi les difficultés humaines, on soulignera notamment :

  • Un frein culturel à l’adoption des nouvelles méthodes de travail induites par le CRM (45%)
  • Des difficultés d’adoption par les utilisateurs (44%)
  • Un accompagnement au changement non optimal (42%)
  • Un leadership insuffisant ou inadapté (38%)

Faire de son CRM un projet d’entreprise est la condition sine qua non pour obtenir l’adhésion de tous les salariés. Alors, voilà plusieurs astuces pour réussir votre projet CRM en capitalisant sur l’humain. Il vous faut tout d’abord désigner un sponsor qui sera décisionnaire et représentera la Direction. Constituez ensuite une équipe pluri-disciplinaire qui favorisera l’adoption du projet CRM par tous. Elle veillera aussi à ne jamais perdre de vue la finalité, à savoir le service au client. Et, elle fera aussi vivre et évoluer le CRM selon la réalité de l’entreprise.

La réussite d’un projet CRM suppose aussi que la technologie soit au service du business. Et non l’inverse. Un conseil : ne laisser pas l’équipe informatique faire le projet CRM à votre place car il ne collera pas aux besoins opérationnels. Alors, ne négligez pas la phase d’alignement entre les métiers opérationnels et la DSI. A propos de métiers opérationnels, on pense souvent au commerce ou au service client, mais n’oubliez pas les équipes marketing et le management. Faîtes des ateliers avec des utilisateurs clé pour bien cerner les problématiques de chaque métier, et comprendre la raison d’être du logiciel CRM.

 

2.    Le client : penser l’outil CRM pour améliorer la Relation Client et Prospect

Pour être perçu comme un outil réellement utile pour les utilisateurs, le CRM doit placer le client au centre du projet. C’est l’une des clés pour réussir un projet CRM. L’enjeu ? Cartographier la Relation Client pour l’optimiser.

La première étape vous amènera à identifier les parcours client déjà existants et ceux à mettre en place pour améliorer l’expérience client. Vous pouvez, par exemple, décider d’approfondir votre stratégie omnicanale avec le tchat, les formulaires en ligne, le web-call-back

Ensuite, à vous de mettre en valeur ce qu’on appelle les « moments de vérité ». Ce sont les moments où la Relation Client doit être absolument parfaite (au premier contact, lors du paiement, lors de l’information sur les délais de livraison, au SAV…). Un bon logiciel CRM vous permettra d’automatiser certaines tâches pour mieux appréhender ces « moments de vérité ».

 

3.    L’outil : choisir le bon logiciel CRM

Le choix de la solution CRM est un facteur non négligeable de réussite ou d’échec d’un projet CRM. Mais, il n’est pas toujours facile de s’y retrouver au regard de la diversité de l’offre sur le marché. Alors, comment choisir son logiciel CRM ? Comment identifier celui qui sera parfaitement adapté à votre entreprise, votre métier, vos problématiques ?

Dans un premier temps, on vous conseille de définir les objectifs du CRM pour l’entreprise. Ensuite, listez les fonctionnalités obligatoires et celles qui apporteraient un petit plus. Puis, identifiez les différentes possibilités d’architecture du SI. Enfin, comparez les logiciels CRM qui répondent à tous vos critères : fonctionnalités, ergonomie, support, intégration, prix… Et si vraiment vous êtes à court d’idées, on peut vous conseiller 🙂

 

Réussir un projet CRM : le mot de la fin

Nous avons mis l’emphase sur trois des facteurs de réussite d’un projet CRM : l’humain, les clients et l’outil. Pour synthétiser, le succès repose sur la capacité de l’entreprise à construire un projet CRM en phase avec les ressources humaines, les parcours client et le choix du bon outil. On ne le dira jamais assez : pour réussir un projet CRM, il faut partir de l’entreprise et de ses clients.

Au-delà de l’humain, des clients et de l’outil, vous devrez aussi accorder de l’importance à la data, au budget, au ROI et à la gestion de projet. En savoir plus.

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