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Publié le : 21/03/2018 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Réussir son projet CRM (1/3) : définir les contours du projet

Vous avez décidé de vous lancer dans un projet CRM. Bravo ! C’est un outil essentiel qui est au cœur de votre système d’information. Mais avant de crier victoire, il y a plusieurs étapes à suivre. Car, oui, le déploiement d’un logiciel CRM est un processus qui demande du temps. Pour vous accompagner au mieux, nous allons vous faire bénéficier de l’expertise E-DEAL. Et, pour que vous ayez le temps de bien appréhender chacun de nos conseils, nous vous les distillerons peu à peu. Prêt pour les cinq premiers ?

 

Définissez des objectifs SMART

SMART est un acronyme qui permet de définir et de cadrer l’objectif à atteindre. Cet objectif doit être

  • Spécifique: il doit être en lien direct avec le travail de la personne chargée de réaliser cet objectif. En clair, il doit être personnalisé.
  • Mesurable: il doit être quantifié ou qualifié pour déterminer les moyens nécessaires à son atteinte.
  • Atteignable: il doit être partagé avec les participants et orienté action. Bref, l’objectif doit être suffisamment ambitieux pour être motivant, mais aussi raisonnable pour assurer l’adhésion des équipes.
  • Réaliste: tout est dit ! S’il est jugé irréaliste, les participants n’auront même pas envie d’essayer de l’atteindre.
  • Temporellement défini: concrètement, l’objectif doit être délimité dans le temps avec une date butoir et, éventuellement, des échéances intermédiaires.

 

Fixez vos ambitions au regard du logiciel CRM

« Augmenter le CA à court terme » n’est pas un objectif directement lié à l’utilisation d’un logiciel CRM. Souvenez-vous du point précédent, vous devez identifier des objectifs réalistes. Alors, pour un projet CRM, regardez plutôt du côté de ces 3 facteurs clés :

  • Réduction de la charge de travail: grâce à l’automatisation de certaines tâches, vos équipes pourront se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
  • Réduction des délais de traitement: le CRM est un outil collaboratif dans lequel l’accès et le partage d’informations règnent en maîtres. Vos équipes auront donc besoin de moins de temps pour trouver l’élément dont elles ont besoin.
  • Avantage concurrentiel : grâce à votre logiciel CRM, vous serez désormais en mesure de faire quelque chose que vous ne faisiez pas avant. Suivi du pipe commercial, mise en place de campagnes d’emailing, gestion d’événements, reportings… Optez pour le meilleur CRM, celui qui répond parfaitement à vos besoins.

 

Pilotez l’atteinte de vos objectifs chiffrés

On ne le répètera jamais assez. Les indicateurs chiffrés, ces fameux KPIs, sont essentiels au bon déploiement d’un projet de Relation Client. Et pourtant, on constate que moins d’un cahier des charges sur deux en contient ! Pire encore, seuls 10% d’entre eux incluent une méthode de calcul. Alors, s’il-vous-plait, ne négligez pas cette étape. C’est l’une des clés de la réussite. Et la raison est simple : c’est en comparant vos résultats avec ces objectifs chiffrés que vous saurez si vous êtes dans le rouge ou dans le vert. Alors, déterminez-les avant le début du projet et suivez-les régulièrement.

 

Délimitez les contours de votre projet CRM

Petite astuce : rédigez une ou deux phrases rappelant les contours du logiciel CRM, et rappelez-les au début de chaque réunion concernant le projet. Pensez à la règle des 5W : « What, Why, Who, When, Where » souvent traduite en français par QQOQCCP pour « Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi ». Cela permettra à tous les participants d’avoir les bonnes informations en tête. Et, si besoin, c’est aussi un excellent moyen de recadrer une réunion. En parallèle, bien délimiter les contours signifie aussi distinguer les missions gérées en interne de celles gérées en externe.

 

Soyez réaliste sur les timings

Une solution CRM opérationnelle en moins de 4 mois est illusoire. Ou alors, elle est vouée à l’échec. La raison est simple : les utilisateurs ont besoin de temps pour s’approprier l’outil et le maitriser. Et vous vous doutez bien qu’ils ont, en parallèle, un autre poste à plein temps. A l’inverse, un projet de plus de 9 mois est souvent considéré comme trop long. Vous risquez d’avoir des difficultés à conserver l’attention et la motivation des salariés impliqués si vous ne leur prouvez pas que les choses avancent. Et chez E-DEAL, comment ça se passe ? Tout dépend de votre cahier des charges, de votre organisation actuelle, etc. Mais, puisque nos clients en parlent mieux que nous, n’hésitez pas à consulter le témoignage de Carrefour Pro chez qui l’outil a été utilisé au bout de 6 mois !

 

Voilà, vous savez maintenant par quel bout commencer pour aborder sereinement votre projet CRM. Définissez des objectifs SMART, fixez vos ambitions au regard du logiciel CRM, pilotez l’atteinte de vos objectifs chiffrés, délimitez les contours du projet et soyez réaliste sur les timings. Ce sont les premières étapes. Pour connaître les suivantes, RDV ici-même, sur ce blog, la semaine prochaine 🙂

Mais si vous êtes vraiment trop impatient d’en savoir plus, allez voir ce qu’on vous raconte par ici : « 7 astuces pour mener à bien votre projet CRM ». C’est cadeau !

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