DSI au service de l'epérience client
Publié le : 06/05/2014 dans IT, La Relation Client en chiffres Par : Laëtitia Baret Tags :

Le DSI au service de l’expérience client

Le 18 mars dernier, se tenait la conférence, organisée par CIO, « Le DSI au service de l’expérience client ». Et comme nous, E-DEAL, nous sommes au service de nos clients (et des visiteurs de ce blog)… Voici un aperçu de ce qui s’y est dit.

L’expérience client, une préoccupation de tous

Avant quand la qualité de service n’était pas au rendez-vous, on risquait de perdre 1 client, voire 2 s’il en parlait à un ami. Tout au plus, 3 ou 4. Mais ça, c’était avant… Maintenant, avec la force de frappe proposée par les réseaux sociaux, le client mécontent va poster son mécontentement sur la page Facebook de la société. Il va le mentionner sur son fil Twitter… Et ce sont des dizaines, voire des milliers de personnes pour les plus suivis qui vont être au courant des désagréments. Nous vous conseillons par ailleurs cet article sur Comment transformer un client mécontent en véritable ambassadeur de la marque.

Le DSI responsable de l’expérience client

Le client n’accepte plus que le service rendu ne soit pas à la hauteur de ses attentes. Encore moins, si le désagrément provient d’un souci informatique. Surbooking sur un site de voyages, site e-commerce qui ne supporte pas la montée en charge en période de soldes, perte d’un dossier de remboursement… Les raisons peuvent être nombreuses. Lorsque l’informatique pêche, le client final voit toujours les effets. Alors que fait la DSI pour se mettre au service de l’expérience client ? Point de contact unique, tell me once, services en ligne, ergonomie des outils du service client, gestion de la relation client en mode multicanal, application mobile, marketing social et base de données globale… Quels sont les dispositifs en place ? Et dans quelles proportions ?

Retrouvez les vidéos de l’événement en ligne

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