CRM et objets connectés
Publié le : 01/04/2016 dans Objets connectés Par : Nathalie Galliot Tags :

Et si les objets connectés s’intégraient directement au CRM pour capitaliser sur l’expérience client…

Demandez à un non-technophile s’il sait ce que signifie « IoT » et la réponse sera probablement « est-ce qu’il y a une application pour cela ? ». Les milliards d’objets connectés (IoT, Internet of Things en anglais) dans  le monde représenteraient un volume de données de 2500 Po (pétaoctets) tous les jours. Ce phénomène est considéré comme la troisième évolution de l’Internet, baptisée Web 3.0 qui succède à l’ère du Web social.
Comment comprendre et surtout utiliser la multitude de données  qui seront collectées ? Les entreprises devront anticiper les changements de stratégie dans leur CRM.

Demain des milliards d’objets connectés

Après l’avènement des smartphones permettant d’utiliser Internet sans ordinateur de bureau, puis  l’explosion du cloud et des applications  métiers dans le cloud (CRM, e-mail, etc.), accessibles partout depuis les terminaux connectés à Internet, et maintenant les technologies de réseaux sociaux qui permettent d’analyser les informations, tout est désormais en place pour que l’Internet des objets fonctionne.

Selon les prévisions d’une équipe de l’Institut Fédéral Suisse de Technologie, en neuf ans (d’ici 2025) 150 milliards d’objets devraient se connecter entre eux, avec internet et plusieurs milliards de personnes : bracelets connectés, disques durs, jouets, cadres photo, imprimantes, distributeurs, appareils médicaux, capteurs de tremblements de terre, voitures, avions …

Des produits connectés pour anticiper les services associés

Avant les produits tombaient en panne et étaient amenés aux services de réparation ou de réclamation. Désormais, au lieu de simplement tomber en panne, les produits connectés vont envoyer des informations au support technique et démarrer le processus de résolution (commande d’une pièce de rechange, remplacement de l’objet, etc.), avant même que vous, client, ne vous aperceviez  du problème ! Les produits devront fournir des rapports de maintenance, permettre un autodiagnostic de leur défaillance, ou signaler leur fin de vie approchant. Ils pourront alors envoyer un rapport directement vers le CRM de l’entreprise. Désolée, il ne sera plus possible de programmer le coup de la panne pour « emballer » à moins de sortir avec la vieille voiture de papi Louis.

Les entreprises devront donc simplifier et automatiser la gestion des services liés aux objets connectés. L’intégration des objets connectés au CRM (entre autres systèmes logiciels) permettra demain d’exploiter ses données, où que vous soyez et depuis n’importe quel terminal. Savoir comment, avec quoi, où sont utilisés les produits achetés et si le produit fonctionne correctement.

Les entreprises vont pouvoir baser la conception de leurs produits et leurs stratégies marketing sur des données précises. Par exemple, si l’un des produits ne rencontre pas le succès prévu, ils pourront réagir en étant mieux informés. En effet, déterminer si le produit est définitivement défaillant ou s’il faut simplement modifier la stratégie marketing est bien plus simple si l’on dispose des informations pertinentes.

L’Internet des objets va exiger d’autres compétences car les entreprises devront gérer la masse d’informations générées par l’objet, une fois vendu au client. La relation avec le consommateur se fera tout au long de la durée de vie du produit.

….des systèmes en plein mutation

Des appareils connectés aux fournisseurs de connexion, en passant par l’analyse de données visant à mieux comprendre l’utilisation des appareils, l’enjeu pour le CRM des entreprises sera double. Toute information stockée devra être capable d’être analysée de deux façons : une analyse fine des données et en même temps agrégée pour compiler le flot d’informations.

En d’autres termes, les technologies CRM devront pour être précurseurs, anticiper les changements et veiller à permettre une analyse matricielle des multiples bases de données relationnelles. Les données unitaires devront être « déconstruites » pour être analysées.

Les capteurs qui recueillent les données augmentent tous les jours et ils communiquent résolument entre eux – et que se passerait-il si le système était défaillant ?  Est-ce que ma voiture ne sera plus autorisée à rentrer dans mon garage si elle a cessé de communiquer avec le système de sécurité qui m’authentifie ? Est-ce que mon réfrigérateur va garder la porte de mon garage ouverte jusqu’à ce que j’ai répondu au message texte indiquant que nous avons besoin d’acheter du lait et que le livreur va passer ?  Les analystes prédisent aussi que la cybercriminalité va augmenter de façon aussi spectaculaire que le nombre de dispositifs connectés. Il y aura donc nécessité à concevoir des systèmes plus analytiques mais aussi plus sécurisés.

Partager cet article
Lire également
Leave a comment