Publié le : 03/11/2016 dans Big data, IT, Objets connectés Par : Laëtitia Baret Tags :

A quoi ressemblera la Relation Client en 2025 ?

2025, c’est demain. Les innovations qui seront archi-présentes en 2025 sont déjà ici. Encore faut-il savoir trier le bon grain de l’ivraie… Et c’est à cet exercice que s’est livré E-DEAL il y a quelques semaines. Au programme, 6 innovations qui pourraient bien donner à la Relation Client du futur un nouveau visage.

L’intelligence artificielle, pour une relation plus naturelle

L’intelligence artificielle a certainement un rôle à jouer dans les centres de relation client du futur. Les personnes interrogées l’imaginent remplaçant les téléconseillers pour répondre aux questions les plus simples ou assistant ces mêmes téléconseillers en allant puiser dans une base de données immense la réponse la plus adaptée. Attention toutefois, l’intelligence artificielle a encore pas mal de progrès à faire dans l’analyse des émotions notamment ou encore dans la précision des réponses apportées.

Le Big Data, entre info-bésité et protection de la vie privée

L’heure est à la boulimie d’information. Il faudra donc qu’à l’avenir on se demande pourquoi. Actuellement, les entreprises emmagasinent de l’information sans vraiment savoir dans quel but. Certains avancent une meilleure personnalisation de l’offre, d’autres une créativité plus importante. Dans tous les cas, cette quête de l’information pose aussi la question de la protection de ces mêmes données. Et pour cela, nous savons que l’Union Européenne veille avec dernièrement le RGPD (Règlement Général de Protection des Données).

Le client acteur de la relation client

Le selfcare, tout le monde connait déjà. Attention cependant pour les marques à ne pas en abuser : les consommateurs aiment le contact humain, cela les rassure. Le selfcare sera donc un savant dosage. Autre nouveauté qui se fait jour depuis quelques années et qui va se développer, les forums d’entraide. Dans ce cas, la marque devra veiller à ne pas être écartée et montrer qu’elle a elle aussi un rôle à jouer : une expertise plus poussée, une capacité à mettre en relation… L’avenir nous le dira.

Le magasin, encore un rôle à jouer pour demain

Comme nous l’avions souligné dans des posts précédents (Le magasin du futur, haut lieu de la relation client, Le phygital : la rencontre entre le digital et le magasin), le magasin a encore un rôle à jouer. Que ce soit pour proposer des expériences uniques aux clients, ou mixer dans un même espace les atouts du net avec les atouts du magasin, la boutique ne disparaitra pas demain. Autre avantage à la survie de la boutique pour des fins marketing, le magasin reste un lieu de contact unique où la collecte d’informations est possible. A l’avenir, il faudra penser à exploiter toutes ces données.

Les objets connectés : connaître le comportement des consommateurs pour s’y adapter

Les objets connectés impactent déjà la relation client, ne serait-ce que dans la manière de communiquer des marques. L’objet connecté est devenu un argument de vente. Quel avantage celui-ci peut-il avoir en termes de relation client ? Il va permettre de passer de la réactivité à la proactivité. A mieux connaître leurs clients, les marques vont pouvoir anticiper leurs besoins et ainsi adapter une offre ou un service. A noter également pour les objets connectés qu’ils sont un canal supplémentaire qu’il va falloir prendre en compte à l’avenir. Histoire de simplifier le fameux parcours unique du client.

La blockchain au service de la relation client

Nous ne pouvions passer à côté de cette innovation. Que ressort-il de ce chapitre dans le livre blanc ? Qu’il reste encore beaucoup d’interrogations à ce sujet 🙂

Pour demander votre exemplaire du livre blanc La Relation Client en 2025, rejoignez-nous sur la page E-DEAL.

 

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1 Commentaire
    Jeremy forestier

    En matière de la relation client, bien que l’intelligence artificielle connaisse des progrès, l’intervention humaine est encore nécessaire pour satisfaire la clientèle mais aussi pour les rassurer comme il est écrit dans l’article. Cependant, la présence de ses nouvelles technologies aide beaucoup dans la relation client. On espère que cette évolution profitera à chacun!

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