El omnicanal terminando con los silos para una Relación Cliente sin fallos
Publicado el : 17/07/2018 en Marketing & CRM, Marketing digital Por : Nathalie Laurent Tags :

El omnicanal: terminando con los silos para una Relación Cliente sin fallos

La promesa del omnicanal es la de la opción que le queda al cliente para establecer una relación con la marca como él quiere, cuando lo desea. Por lo tanto, en la era digital y la instantaneidad, ¿cómo se mantienen los canales tradicionales junto a los canales 2.0, evitando las interrupciones y transformando un recorrido de compras clásico en una verdadera experiencia para el cliente?

Fluidez y capacidad de respuesta, los activos del omnicanal

Definición del omnicanal

Un canal no es simplemente un vector de comunicación, al contrario de lo que podemos creer. También es, y, sobre todo, un elemento central de la estrategia de Relación Cliente. Estrategia que, para ser efectiva, debe basarse en la capacidad de respuesta y la proximidad.

El canal de comunicación utilizado depende de muchos factores, como el estado de ánimo del cliente, la tipología del problema, sus hábitos de contacto, etc. Entonces comprenderás que todos los canales deben administrarse de manera global y coherentemente, es decir, al romper los silos. Aquí es donde entra el omnicanal.

 

Los desafíos del omnicanal

Las empresas deben adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor porque es cada vez más volátil, está conectado, y pasa de un canal a otro sin parpadear. El resultado es un gran desafío explicado por Bertrand Bathelot, profesor asociado de Marketing y fundador del sitio web definitions-marketing.com:

 “Evitar interrupciones es la palabra clave. Debemos regresar la Relación Cliente a donde fue interrumpida, sin volver atrás. Esta continuidad es el desafío que busca el omnicanal. “

Es todo un programa cuando sabes que, en promedio, el 35% de los clientes usa 4 canales de comunicación para contactar a su servicio al cliente, todos los sectores combinados (estudio Genesys, 2016).

Otro punto de atención para las marcas sobre omnicanal: deben anticipar y medir su proactividad. Anticipar porque tienen que estar donde sus clientes los están esperando. Y, medir su proactividad porque su prioridad es reaccionar a una discusión iniciada y, sobre todo, iniciada por el cliente mismo. Laëtitia Baret, Directora de Marketing de Efficy Group, incluso afirma que “Como parte del recorrido cliente, el omnicanal debe enfrentarse a dos desafíos principales: fluidez y capacidad de respuesta“.

 

Usos: un pie en el pasado, un pie en el futuro

Con Internet, la Relación Cliente se ha vuelto más directa. Las nuevas tecnologías brindan a los clientes una experiencia en tiempo real. Sin embargo, lo digital no es todo. Ni mucho menos. De hecho, los hábitos son a veces contradictorios. Por lo tanto, los españoles gastan alrededor de 168 horas, o 7 días, en el teléfono con servicio al cliente durante su vida útil. Y, en paralelo, más de un tercio ya ha utilizado un canal “emergente” para contactar a una empresa. Evaluación: los clientes confían en todos los canales disponibles para ellos.

 

que canal de atención al cliente

 

¿El omnicanal o cómo conocer a sus clientes para construir un discurso personalizado?

Multiplicar los puntos de contacto es bueno. Ofrecer una calidad de servicio única es mejor. E incluso esencial. Porque, desde su punto de vista, el cliente está tratando con una sola compañía, independientemente del canal de comunicación. Esta homogeneización de los medios es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y el intercambio de conocimientos entre los empleados.

Por cierto, hablando de compartir conocimiento, centrémonos en el conocimiento del cliente. Este último se enriquece gracias a la interconectividad de los canales. Y, como se menciona en nuestro artículo sobre las emociones, un buen conocimiento del cliente puede traer a casa sentimientos de reconocimiento y pertenencia a la marca. Sentimientos que son fuentes de lealtad. ¡Jackpot!

 

¡Eyyy, no tan rápido! Ten cuidado con los datos adicionales. Tener una visión 360 del cliente hace posible responder a su deseo de personalizar y usar los datos sabiamente. Pero la gran cantidad de información puede ahogar rápidamente a los usuarios del software CRM y dar al cliente la sensación de ser observado. ¡Cuidado con el efecto hermano mayor! Y no se olvide de recopilar solo los datos que le resulten realmente útiles (hola el RGPD).

 

¿Qué herramientas admiten una Relación Cliente omnicanal?

La integración de herramientas en el corazón de los procesos proporciona una visión única y compartida de cada cliente, que se siente reconocida en cada contacto. Para promover esto, la transformación del negocio es una evolución lógica. Entre los cambios para observar de cerca, ten en cuenta:

 

  • El despliegue de una solución de CRM para centralizar toda la información, tener una vista de cliente 360 y optimizar la comunicación entre los servicios.
  • El establecimiento de un centro de contacto omnicanal: parece necesario dejar al humano en el centro de la Relación Cliente, teniendo una coherencia real entre los canales. Y como extra: crear una cultura corporativa orientada al cliente.
  • Las nuevas herramientas que están en boga: devolución de llamada web (web call back), chatbots … que revolucionan la Relación Cliente.
  • El auge del phygital: la implementación de herramientas digitales en los puntos de venta se está volviendo esencial en todos los sectores de actividad.

 

En resumen, el omnicanal es uno de los pilares de la Relación Cliente. Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, su objetivo o su estrategia, debe dejar al cliente la opción de decidir el canal de contacto. Para tener éxito en su fidelización, la Relación Cliente debe ser transparente, fluida y consistente.

 

 

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