Publicado el : 29/11/2017 en Fidelización, Social selling Por : Nathalie Laurent Tags :

El proceso de compra, una palanca clave de la Relación Cliente que, bien gestionada, genera negocios

3000. Este es el número de anuncios a los que estamos expuestos todos los días. Entonces, para sobresalir, las marcas deben luchar. ¿Cómo manejan la multiplicación de puntos de contacto? ¿Cómo sabes dónde está el cliente en su recorrido de compra?

La cifra duele: 1 director de marketing de cada 4 juzga mal el nivel de conocimiento del cliente de su compañía (Opinion Way study, 2017). Ejercicio similar en Google escribiendo “Convertir un prospecto”. Se proponen más de 334 000 resultados.

El proceso de compra

 

Sin parpadear, puedo decir que muchas empresas no tienen idea de cómo sus prospectos se convierten en clientes. Entonces, en estos tiempos de big data, objetos conectados y otras tecnologías, es hora de cambiar el rumbo. ¿Cuáles son los pasos del recorrido de compras de tus clientes / prospectos?

¿Cuál es el recorrido de compra?

Definición del recorrido de la compra

Vamos, solo para ti, renuevo la experiencia de Google escribiendo “shopping journey”. Y esto es aún más impresionante: ¡20,100,000 resultados! habrás entendido, el sujeto ha dado en la diana.

El proceso de compra

 

¿Por qué tanto entusiasmo en el recorrido de compras? Recuerda tus años de estudiante (¡incluso si a veces están lejos!). El famoso 4P de la mezcla de marketing, ¿te suena?

  • Producto
  • Precio
  • Punto de venta
  • Promoción

Sí, una buena estrategia de marketing puede enviar el mensaje correcto, en el momento adecuado, a la persona. Y para lograr esto, solo una solución: comprender el recorrido de compras de clientes y prospectos.

Organización y centralización de los datos

Para comprender el recorrido de compra, debes poder analizarlo. El primer paso es mapear los datos que ya se han recopilado y luego identificar los que faltan. La estructuración de los datos debe ir acompañada de la implementación de un plan de recolección. Pero ten cuidado, recuerda que solo se deben recopilar datos realmente útiles. El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) entra en vigor en mayo de 2018 y establece fuertes sanciones para los estafadores. Finalmente, todos estos datos deberán estar centralizados en la misma herramienta.

La Emoción en el corazón de la experiencia del cliente

Compra pensativa o impulsiva, la emoción está en el centro de las decisiones. Para ilustrar mi punto: sé con certeza que los M & M no son parte del programa de 5 frutas y verduras por día, y sin embargo me apetece. Este pequeño dulce está asociado con un momento de placer. Vamos, solamente por esta vez, ¡pum! en la cesta! Pero, también es válido para muchas otras compras. Por ejemplo, no me gustan las películas de terror, pero un sábado por la tarde, acepto acompañar a mis amigos al The House of Whisper en Barcelona. La experiencia es tan realista que grité de miedo todo el tiempo. En resumen, no me gustó, pero lo recordaré durante mucho tiempo. Y si quieres saber más, el artículo “La emoción en el corazón de las estrategias de marca” está muy bien escrito.

Problemas relacionados con el control del recorrido del cliente

Reclutamiento de clientes potenciales y fidelización de los clientes

Entre las 5 etapas clave del proceso de compra, encontramos las fases de:

  • Descubrimiento (adquisición)
  • Evaluación (comparación, diálogo)
  • Desarrollo (compra y recepción)
  • Fidelización (up y cross-selling)
  • Recomendación (comunidad de consumidores)

Personalización de la comunicación

Recuerde que hay una pluralidad de recorridos de clientes, que refleja la pluralidad de tipologías de clientes. El Sr. Jiménez, que compra por primera vez, no tendrá la misma experiencia que la Sra. María, que es un cliente leal. Gracias al conocimiento del cliente que desarrollarás, será fácil para ti imaginar la experiencia que deseas traer a tus grupos de interés. Podrás comunicarte de manera efectiva con estos objetivos, personalizando los mensajes.

Automatización del recorrido de compras

La implementación de una estrategia de automatización de marketing es efectiva para automatizar el envío de campañas de marketing multicanal (SMS, correo electrónico …). te permite confiar en la información de orientación en tiempo real. Entre sus principales beneficios se encuentran la adquisición de leads y de lead nurturing. Ideal para desarrollar su conocimiento del recorrido del cliente y obtener un rendimiento comercial.

Así, en síntesis (y esto es lo que te repetimos todo el tiempo): el conocimiento del cliente es la base de una Relación Cliente de calidad. El recorrido de compras es una gran fuente de información para respaldar su estrategia comercial. Entonces, ¡cuéntanos todo! ¿Estás interesado en el recorrido de compras de tus clientes? ¿Cómo lo analizas? ¿Qué acciones tomas en cada paso?

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