La emoción del cliente
Publicado el : 31/10/2017 en Fidelización, Marketing & CRM Por : Nathalie Laurent Tags :

La emoción del cliente en el corazón de las estrategias de marca

Chatbots, inteligencia artificial, automatización de procesos, big data, selfcare … Los tiempos son innegablemente tecnológicos. ¿Y la emoción del cliente en todo esto? ¿Estamos condenados a vivir en un mundo de razón, de productividad, privados de todo sentimiento?

Parece que el cambio tecnológico iniciado hace un tiempo es aterrador hoy en día. Se siente como una necesidad de tranquilizarse, una necesidad de humanizar de nuevo, una necesidad de darle encanto de nuevo a la Relación Cliente. ¡Y para la Relación Cliente, lo mismo!

La Emoción del cliente, todas las marcas la buscan … ¿Pero cómo?

Según el neurocientífico Antonio Damasio, en su libro La sensación de sí mismo, la profundidad de la memorización depende de la intensidad de un sentimiento. Si algún día, me encuentro cara a cara con una serpiente a la que tengo mucho miedo, tengo una alta probabilidad de recordarla por un largo tiempo. Lo mismo ocurre con la ira intensa, un momento de alegría desbordante o una inmensa tristeza. Y eso, las marcas lo han entendido bien. Para que los consumidores recuerden una marca, jugarán con esa palanca. Porque ciertamente, la ruta de compra es algo racional, pero las emociones también tienen su papel.

Esto da lugar a una batería de técnicas de marketing bien conocidas.

El marketing sensorial, por ejemplo, puede apuntar a los sentidos del consumidor para crear una emoción (difundir un buen olor a pan fresco cerca del pasillo de panadería de un hipermercado, o una música muy rítmica en una tienda de ropa para empujar la compra).

Los mensajes de comunicación también han evolucionado: ahora están jugando con la emoción del cliente. En una publicación anterior, hablamos sobre la comercialización de “No soy perfecto, pero estoy en ello“.

Otra técnica que juega con las emociones del cliente, es el marketing comunitario. Y hay un maestro en este campo, es la marca Harley Davidson que impulsa a su comunidad de clientes con concentraciones, goodies que exacerban el sentido de pertenencia a esta tribu de bikers barbudos.

¿Cómo poner emoción en su relación con sus clientes?

La emoción, en la relación cliente, puede pasar en todas las etapas del recorrido del cliente. Por supuesto, en la tienda. Si hay un lugar auténtico para montar un escenario, la tienda se presta perfectamente. ¡Pero, afortunadamente, no es solo eso!

La emoción puede ir en un emailing, por ejemplo. Segmenta a tu audiencia lo más finamente posible, elige tus palabras, adapta el contenido. Organiza eventos para animar a tu comunidad, desarrolla un sentido de pertenencia. Entrena a tus equipos también. ¿Qué es más agradable para un cliente que tener una persona que le llama por teléfono con una sonrisa?

La emoción del cliente, ¿una nueva habilidad?

Al preparar el E-DEAL CRM Day 2017, un evento que organizamos para animar a nuestra comunidad ;-), tuve la oportunidad de interactuar con varios expertos de Customer Relationship. Y muchos enfatizaron la importancia de no olvidar lo humano en la Relación Cliente. La Relación Cliente es y seguirá siendo, a pesar de todos los avances tecnológicos, una relación entre dos seres humanos. En un momento en que el servicio al cliente se dirige cada vez más a los chatbots, uno se pregunta cuál es el papel de los asesores. Y puede ser una especialización que considerar. Los asesores están ahí para infundir emoción al cliente y compartir un momento de convivencia. En resumen, el arma perfecta para fidelizar a los consumidores … ¡Siempre que lo has pensado antes!

¿Y tú, emoción del cliente, lo pensaste? ¿Cómo la transmites?

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