La experiencia del cliente y la cultura corporativa dos conceptos contradictorios
Publicado el : 02/05/2017 en Fidelización, Gestión comercial Por : Nathalie Laurent Tags :

La experiencia del cliente y la cultura corporativa: ¿dos conceptos contradictorios?

Frente a clientes muy exigentes, el defecto cero sigue siendo difícil de alcanzar. Sin embargo, para algunas empresas, la excelencia de la experiencia de sus clientes es una verdadera cultura de la empresa, un beneficio para los clientes y los empleados. Foco en este vector de lealtad y de mejoría del rendimiento del negocio.

Los empleados felices tienen clientes satisfechos

La Relación con el Cliente nos concierne a todos, si estamos o no en contacto directo con el cliente. Todo el personal debe estar al tanto de la cultura del cliente. Es, de hecho, una suma de pequeños detalles que representa la calidad y fluidez de la experiencia. De acuerdo con el concepto de “atenciones de simetría“, si la dirección de la empresa se encarga de su propia gente entonces estos pueden cuidar de sus clientes. Los empleados se convierten en los primeros embajadores de su empresa / marca / producto. Un buen comienzo, ¿verdad?

Fidelizar gracias a la calidad de la experiencia del cliente

Recuerda, ya hemos compartido varias técnicas para enriquecer la experiencia del cliente. Hay algo sin lo que no se puede vivir: la personalización. Incluso si el cliente no está contento, toma el tiempo para escuchar, comprender su preocupación y hacer de él una respuesta adecuada. La experiencia del cliente puede convertir a un cliente insatisfecho en un embajador. Simplemente haga su Relación Cliente un vector de su rendimiento.

Co-crea con sus clientes

Sus clientes a menudo tienen muchas ideas. Integrarlas en el proceso de desarrollo de productos. Se trata de un cambio real en su cultura corporativa. A veces laborioso de instalar, sin embargo, es muy beneficioso para la reputación de su marca. Por ejemplo, los productos Decathlon que no reciben la puntuación de 3 sobre 5 en la opinión del consumidor se retiran de la venta en 1 mes. Ellos regresan después de haber sido mejorados.

Piense fluidez de la experiencia del cliente

No hay duda de que sus clientes tienen un viaje de compra omnicanal. Ellos usan una media de 4 canales diferentes a ponerse en contacto con usted. Pero no se deje engañar, quieren que les conteste en el canal que utilizan para comunicarse con usted. Tendrá que reconocer su cliente y su doble identidad física y digital (para más información, lea nuestro artículo sobre CRM onboarding). No hay que olvidar que el ser humano tiene un papel principal en la Relación Cliente.  Bueno sí, los robots no hacen – y no harán todo (sección dedicada en el blog E-DEAL)

Y en su empresa, ¿está bien integrada la experiencia del cliente a la cultura? ¿A través de qué medidas concretas? ¿Cómo se mide la experiencia del cliente con el Net Promoter Score u otros indicadores?

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