Servicio al cliente
Publicado el : 01/02/2016 en Atención al cliente, Fidelización, Gestión comercial Por : Nathalie Laurent Tags :

Servicio al cliente: la satisfacción está en los detalles

En general me pareció que las herramientas puestas a nuestra disposición por las compañías aéreas son bastante prácticas y amplias. Que sea a través de la página web o smartphone aplicación, uno puede fácilmente comprar su billete, registrarse, elegir su asiento, tener un billete electrónico, etc. Es muy práctico y está muy bien pensado.

Una reciente experiencia me permitió “descubrir” otro componente de estas herramientas. Yo estaba en el sitio web de una compañía aérea para comprar un billete ida y vuelta. Selecciono mis dos vuelos, pago con tarjeta de crédito, después de confirmar el pago a través de la app smartphone del banco (los bancos nunca descansan!). Aquí llego a una página que me dice que el billete no ha sido emitido, porque el vuelo de regreso está anulado. Uno podría preguntarse por qué este vuelo se ofrece mientras está cancelado. Pero, para ser honestos, el tema que me preocupaba era más bien “El billete no se emitió … y mi dinero? “. En el sitio web, está claramente indicado que el archivo muestra “error” y que hay que seguir con el servicio al cliente, que se puede ponerse en contacto por teléfono o por medio de las redes sociales. Opto por el teléfono. Las primeras cinco llamadas, me piden dar mi número de programa de fidelización (10 dígitos); antes de colgar, todos los asesores están ocupados. La sexta llamada, después de introducir 10 dígitos, me dicen que mi tiempo de espera es de al menos 15 minutos. A veinte minutos más tarde, un asesor toma mi llamada. Con eficacia, me resuelve mi problema en cuestión de minutos, me confirma que mi tarjeta de crédito ha sido “verificada”, pero no “cargada” y cambiar mi vuelo de regreso (para otro, más barato). ¡Perfecto!

En general, estoy satisfecho. Sigo pensando que era quizás el detalle, pero algunos cambios podrían mejorar la experiencia del cliente (¿deformación profesional? ¿lo crees?  no lo sé):

De no ofrecer los vuelos cancelados; porque todo comenzó a partir de ahí. El único inconveniente que no habría tenido el placer de compartir esta experiencia contigo. ?

Colocar en Web Call back. 20 minutos es mucho tiempo … cuando se espera en el teléfono. Si mi problema se resuelve en 20 minutos, no voy a decir que es mucho tiempo, incluso me parece que es bastante eficaz. Es la espera al teléfono que es larga. OJO … haciendo uso de esta nueva aplicación para smartphone que te identifica una canción, tuve la oportunidad de familiarizarme con Glass Candy (pero bueno, la música electro y yo …).

En la IVR, me pide que introduzca el número de clientes después de comprobar la disponibilidad de un consejero. Ya fue mala cuando colgué, pidiéndole que llamara más tarde; pero fue más aún cuando esto sucedió después de que hubiera ingresado su información. Sobre todo porque he tenido que hacerlo 6 veces.

Detalles … Pero la satisfacción está en los detalles ..

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