Las emociones apostar por lo humano para conectarse emocionalmente con sus clientes
Publicado el : 20/06/2018 en Marketing & CRM Por : Nathalie Laurent Tags :

Las emociones: apostar por lo humano para conectarse emocionalmente con sus clientes

Generar emoción a sus clientes requiere un plan de acción adaptado a cada paso de la relación cliente.  Descubra nuestros consejos para tener éxito en tu conexión emocional… ¡y retener a tus clientes!  Además, el 70% de los consumidores comprometidos emocionalmente dicen que están dispuestos a gastar hasta el doble en los productos de una marca a la que son leales.  Entonces, ¿por qué privarte ?

Las emociones en el corazón de la Relación Cliente

Definición

Pero, a propósito, ¿qué es una emoción? Es una reacción mental y física provocada por una situación ya vivida y memorizada. Alegría, ira, miedo, tristeza, sorpresa y disgusto; estas son las seis emociones básicas que todo ser humano está hecho para sentir.

¿Cómo generar una emoción?

Despertar una emoción requiere preparación. Se debe desarrollar un plan de acción meticuloso que esté en fase con cada etapa del recorrido del cliente. Las emociones son esenciales para el proceso de toma de decisiones y a el amor que el cliente aportará a una marca. Tienen una gran influencia en la Relación Cliente y permiten retener a un cliente.

Un pequeño caso concreto: en la oficina, a menudo ordenamos nuestro almuerzo en un sitio que ofrece platos preparados por los chefs. Y de vez en cuando, una pequeña tarjeta se cuela en la bolsa: “Eres tan indispensable como el primer café de la mañana”, por ejemplo. Un cumplido que te hace sonreír y provoca una gran afinidad con la marca.

Por cierto, crear diferentes emociones ayuda a romper el aburrimiento. La Cité du Chocolat Valrhona lo entendió bien y le hizo probar cacao puro -una experiencia no muy agradable- para que los visitantes comprendan todo el trabajo necesario para obtener chocolate, ¡que, por otro lado, es muy bueno!

Convierta pepitas en una pepita

Como es bien sabido, un cliente insatisfecho debe ser tratado con gran cuidado. De hecho, una emoción negativa bien tratada por el servicio al cliente puede hacer posible transformar al quejica en embajador. Y le prometo que será tu mejor portavoz y, sobre todo, tendrá credibilidad ilimitada.

Para esto, es esencial tener una visión del cliente de 360 °. Este conocimiento del cliente facilita intercambios, confianza y lealtad. Bertrand Joigneault, CEO de Mutua Fund MGAS, explica que “los asesores deben ser humanos y demostrar que controlan el caso del cliente al dedillo”.

No emoción sin humanos

¿Robots o no robot?

“Sin brazos, no hay galletas”. Bueno, en Relación Cliente, es lo mismo: “sin humanos, no hay emociones, y sin emociones, no hay ventas”. Hemos interrogado un coach neuro-emocional afirma que “no es tu producto lo que le interesa al cliente, sino tú”. Él compra este producto porque te lo compra a tí “. Entonces, sí, la relación cliente / vendedor es primordial.

El empleado, tu primer cliente

No encierres a tus equipos con guiones demasiado enmarcados. Aprenda a aprovechar los beneficios de la complejidad humana. Especialmente dado que el 70% de los consumidores prefieren interactuar con seres humanos para obtener asesoramiento sobre un servicio o producto. En paralelo, la simetría de las atenciones tiene un lugar especial porque un empleado feliz hace un cliente feliz. Confía en tus equipos, verás que lo cambia todo.

In the eyes of…

Para generar emociones, debes conocer a tu cliente, hablar con él, reír con él, comprender sus miedos … Y para eso, las reuniones informales son perfectas. Alrededor de una copa de vino o una buena cena, a menudo se aprende mucho más que durante las reuniones de alcance, de la supervisión del proyecto o lo que sea. Entonces, conoce a tus clientes como realmente son. En resumen, ¡ven como eres!

¿Cómo medir las emociones?

Las emociones se pueden medir, siempre que salgas de los patrones clásicos. En nuestro libro blanco sobre emociones , el segundo volumen de los fundamentos de la relación con el cliente , Le presentamos el “feel data” o datos emocionales en castellano. Las compañías que usan este método confían en la neurociencia para enfocarse en las manifestaciones físicas de las emociones. Otros, como Datakalab, logran medir emociones en tiempo real gracias a tecnologías avanzadas.

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