Cómo hacer un éxito de su rebote marketing
Publicado el : 30/09/2015 en Campañas de marketing, Marketing digital Por : Nathalie Laurent Tags :

¿Cómo hacer un éxito de su rebote marketing?

Estamos hablando todos los días sobre la Relación Cliente en canales cruzados, omnicanal, marketing digital, predictivo, CRM 3.0 … ¿Qué pasa con el cliente en todo esto?

Quería compartir contigo tres comentarios, muy simple y ciertamente experimentado por todos. En los tres casos, el mismo escenario: comprar en el punto de venta o en Internet y email de rebote de la marca hacia el consumidor.

Lo que nos interesa aquí es precisamente este rebote marketing (tono de mensaje y “sincronización” del enfoque multicanal)

 

Ejemplo de un rebote de marketing exitoso

El primer caso es en el transporte (aire). El mensaje recibido después de la compra es el siguiente:

“¡Gracias por viajar en nuestras líneas otra vez!
¡Qué placer darle la bienvenida nuevamente como un miembro muy valioso de ABC! Nos gustaría presentarle todas las nuevas funciones y mejoras realizadas en nuestro programa. “

 

El mensaje es agradable, el cliente viajero es valorado y la sincronización de la compra / email de rebote está muy bien hecho, tanto en el tiempo como en el contenido del mensaje.

El email para decir que hay un retraso en el envío de los emailes

El segundo caso ocurre en el sector de jardinería. Casi el mismo escenario: compra en la tienda y demanda de precisión en la tarjeta de fidelización. En este caso, aquí está el mensaje que recibí:

” Buenos días señor,
Después de informar a nuestro servicio que envía el correo de bienvenida, he podido verificar que esté bien planificado para usted. Debería llegar a su casa a principios de octubre después de un poco de retraso por el verano. “

Aquí, la promesa marketing de la tarjeta de fidelización no es cumplida: no hay cupones de descuentos a la suscripción y no hay ningún visibilidad o precisión en la satisfacción de esta promesa, esto sin contar con la calidad de la ortografía del mensaje enviado …

En el caso de una incidencia del cliente, el jefe de la tienda debe tomarse el tiempo para llamar en lugar de continuar la relación por email … Es necesario, en la Relación Cliente, no desmaterializar los intercambios sobre la insatisfacción, este ‘no ser disminuido por una escalada de emails ‘. Un poco de coraje ¡Atrévete a levantar el teléfono y conversar directamente con el cliente “insatisfecho”!

 

El trigger marketing mal establecido

Finalmente, un último escenario en el sector de artículos de cuero. La compra se realiza un sábado y la siguiente semana, se produce el siguiente mensaje con carencia:

” Buenos días,
Estamos muy felices de contarlo entre nuestros miembros, pero eso hace varias
semanas en las que no nos ha visitado … “

Aquí también, se produce una desincronización entre una excelente experiencia en la tienda habilitada por una asesora de ventas con un muy buen conocimiento “técnico” del negocio y un mensaje marketing absolutamente inapropiado.

 

En conclusión, la receta para un buen rebote

Me refiero a las recientes conclusiones de Alexis de Limelette, DG Affinion, que toma las bases principales de una buena Relación Cliente:

  • Tiempo de respuesta
  • Experiencia personalizada
  • Solución de problemas
  • … y quiero agregar : Consistencia

Frente a un “actor” consumidor y cada vez más en una situación de poder, pero también sobre solicitado por las marcas, la lealtad se adquiere por la coherencia de las acciones en torno al cliente y el “visión 360” que debe tener las marcas. Alinear y sincronizar procesos, conciliar “físico” y “digital”, comunicarse con precisión con el cliente son “imprescindibles” para una Relación Cliente efectiva.

 

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