Innovar en la Relación Cliente
Publicado el : 13/12/2017 en Gestión comercial, Marketing digital Por : Nathalie Laurent Tags :

Innovar en la Relación Cliente: ¿aún es posible?

Si hay un sector donde las innovaciones son numerosas, es la Relación Cliente. Los consumidores se vuelven más informados y exigentes sobre las marcas. Entonces, innovar la Relación Cliente: ¿todavía es posible?

Dado que el recorrido de compras es el centro de todas las discusiones de marketing, comerciales o de servicio al cliente, decidí basar este artículo en 3 etapas clave de este famoso recorrido. Como primer paso, destacaré las innovaciones relacionadas con la etapa de consideración. Luego, daré un paseo en el lado de la conversión. Y finalmente, lo llevaré a la fase de recomendación. ¿Listo?

¡Ah no! No estás listo si no comprendes perfectamente la noción del recorrido de compra. Si digo 3.000, ¿te dice algo? ¿Uh, 3.000 que? vamos, da un pequeño salto en este artículo para tener la respuesta: “El recorrido de compras, una palanca clave de la Relación Cliente que, bien controlada, genera negocios“.

Eso es todo, ahora vamos a un viaje de 3 etapas del recorrido del cliente.

 

Cuando las innovaciones de Relación Cliente se mezclan con la fase de consideración

El papel de las nuevas tecnologías

Según el estudio de Tecmark, ¡uno usa su smartphone en promedio 221 veces al día! Revisar las redes sociales, comparar precios, seguir una ruta, mirar las características de un producto, buscar sitios de e-comercio … Tantos pequeños gestos que se han convertido en reflejos. Las nuevas tecnologías pueden traer contenido detallado a los consumidores. ¿pregunta? Sin pánico. Se te pueden proponer multitud de respuestas:

 

  • Dígalo en voz alta y un asistente de voz (como Google Home o Alexa) te responderá.
  • Solicita chatbots y su inteligencia artificial (lee el artículo CRM y IA).
  • Ponlo en chats o foros de la comunidad
  • Descarga una aplicación para visualizar, en 3D, la representación del producto en tu hogar

 

La importancia de la fluidez de la experiencia del consumidor

Quien dice que las nuevas tecnologías también dicen experiencia en el punto de venta. Y sí, la experiencia en línea y la experiencia física deben ser consistentes. El consumidor debe identificar fácilmente la marca o el producto. Esto es lo que algunos llaman phygital. ¿El qué? Todo se explica en el artículo “El phygital: la reunión entre la tienda y lo digital“.

Las innovaciones en los puntos de venta también mejoran la Relación Cliente. Muchos sectores (bancario, de salud, minorista, distribución, etc.) han optado por digitalizar sus sucursales o puntos de venta. Tomemos el ejemplo de Peugeot, que ofrece ponerse un casco de realidad virtual para probar la asistencia del conductor y el frenado de emergencia en sus automóviles. O Carrefour, que ha probado los beicons en sus hipermercados. Estas pequeñas cajas permiten interactuar con los clientes, directamente en su smartphone y de acuerdo con su geolocalización. Lee ” La tienda del futuro, un centro de coordinación de Relación Cliente” para obtener más detalles sobre los beicons.

Finalmente, dar a conocer sus productos también pasa por un excelente control de los datos. Una recopilación óptima de datos permite mejorar su conocimiento de clientes y prospectos, capturar la mayor cantidad de información posible y brindarles la mejor respuesta posible.

 

La fase de conversión, un patio de recreo interesante para innovar la Relación Cliente

Esta etapa es la de actuar. Es crucial pero arriesgado. Crucial porque es la realización de la compra y la prueba de confianza hacia la empresa. Arriesgado porque muchas emociones se entremezclan. Entre la felicidad y el miedo, es esencial guiar al cliente, tranquilizarlo.

Para esto, las técnicas ya han demostrado su valía. Entonces, hace algún tiempo, estaba hablando de la web-to-store y store-to-web. Por supuesto, durante esta etapa, y como en todas las etapas del recorrido del cliente, es esencial garantizar una fluidez de la experiencia del cliente.

Para simplificar la conversión, varios actores están trabajando en la facilidad de pago. Así es como Lif Pay ofrece una aplicación de pago móvil. Rápido, simple y seguro: es una ilustración exitosa de la adaptación a los nuevos comportamientos del consumidor. Paralelamente, algunas empresas también ofrecen sistemas de calificación de experiencia, directamente en la terminal de pagos.

 

Consolidar la Relación Cliente innovando en la fase de recomendación

La compra está hecha. Es hora de fortalecer la Relación Cliente para garantizar la satisfacción. Lo ideal es incluso que se convierta en embajador de la marca. El viejo adagio “es más fácil mantener a un cliente que reclutar uno nuevo” es más relevante que nunca.

Entonces, ¿qué tal una experiencia inolvidable porque eres un cliente leal? Los comerciantes de vinos de Nicolás, por ejemplo, ofrecieron a sus mejores clientes una cata de champagne con el maestro de bodega de Maison Ruinart. Pero por cada compañía equipada con un buen software de CRM, hay una reunión anual ineludible: el aniversario del cliente. ¿Qué es más agradable que obtener un descuento de El Corte Inglés solo porque estás soplando una vela nueva?

En términos de innovación, no podía perderme objetos conectados. Permiten conocer los hábitos del usuario para ofrecer servicios personalizados. Toma el ejemplo de Habitat du Nord en Francia. Este actor de bienes inmeubles en HLM ha instalado ascensores conectados en sus edificios. ¿Un ascensor averiado? Los técnicos son notificados automáticamente y los habitantes afectados son informados por SMS de los tiempos de reparación. Y aquí hay una innovación que le permite tener un buen nivel de conocimiento y servir a la Relación Cliente.

En resumen, terminaré con una palabra: sí. Sí, aún es posible innovar en Relación Cliente. Dicho esto, no debemos olvidar que el ser humano está en el corazón de la relación. Emociones, proximidad, respuesta a la complejidad: el ser humano tiene un papel que desempeñar. Y, de hecho, el personal interno debe ser entrenado y sensibilizado. No hay una estrategia efectiva de Relación Cliente sin equipos profundamente orientados al consumidor …

 

 

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