Qué es phygital
Publicado el : 30/08/2017 en Marketing digital Por : Nathalie Laurent Tags :

¿Qué es phygital? Definición y lo que está en juego

Mucho más que la simple contracción de palabras físicas y digitales, phygital es la evolución de la tienda. Hace unos años, con la explosión del comercio electrónico, se anunció la muerte de la tienda física. Sin embargo, los puntos de venta todavía existen. Se reinventaron a sí mismos. ¿Cómo? Descifrar un punto de vista de Relación Cliente.

 

Piensa en phygital para comprender mejor la ruta de compra de tus clientes

El uso del consumidor ha cambiado considerablemente en las últimas décadas. Hoy en día, España cuenta con unos 31 millones de usuarios de Internet, es decir, el 82% de la población. Y eso no es todo, estos surfistas quieren instantaneidad y personalización. Según un estudio de Genesys, un tercio utiliza un promedio de 4 canales de comunicación para ponerse en contacto con el servicio al cliente. Así que aprovechar para entender mejor el trayecto de tus clientes. Es ideal para definir tu target.

Personalizar y mejorar la satisfacción del cliente

¿Tu objetivo? Mejorar la experiencia de tus clientes, de donde sean. Una tienda interactiva o una aplicación de smartphone permitiría a tus clientes eliminar algunas limitaciones. Por ejemplo, terminó la mala sorpresa de la ruptura de stock o la búsqueda vana de un vendedor experto. Mediante la combinación física y digital, contribuye a mejorar la satisfacción del cliente. Algunas marcas están a la vanguardia de la tecnología y están probando diferentes conceptos. ¿Has oído hablar de las capsulas de aire en boutiques de marcas de lencería Undiz? ¿O la experimentación Amazon Go de inventar un supermercado sin dinero en efectivo?

Hacia los datos centralizados en un software CRM

Experiencia del cliente, personalización, tecnologías … Todos estos elementos deben ser tenidos en cuenta para acompañar la transformación digital de los puntos de venta. Se generarán muchos datos. Depende de ti para combinar datos físicos y digitales en una única herramienta de gestión de Relaciones Cliente, alias CRM (consulte el artículo ¿Por qué utilizar el software de CRM?). ¿Por qué? Al reconocer a tu cliente, sea cual sea el medio, serás capaz de comunicarte con él de una manera coherente. Este es el reto del CRM onboarding que se detalla en un artículo dedicado.

 

Para ir más lejos: CRM & digital

En el blog, encuentra todos nuestros consejos en por qué y cómo digitalizar tu Relación Cliente

 

 

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