Una reclamación en las redes sociales y si fuera cierto
Publicado el : 17/05/2016 en Atención al cliente, Social CRM Por : Nathalie Laurent Tags :

Una reclamación en las redes sociales: y si fuera cierto…

Como muchos, no estoy realmente a la vanguardia de la tecnología “social”. Tengo un uso moderado de las redes sociales: algunos perfiles utilizados, algunos puestos publicados, algunos grupos seguidos y todo esto en una frecuencia bastante baja.
Sin embargo, accidentalmente experimenté el tratamiento de un reclamo para no decir una exasperación en las redes sociales.

 

Algunos puntos de contexto

Estamos en primavera, y has reservado un coche de alquiler en el aeropuerto en el que llegas para una boda. Cuando finalmente encuentras la oficina del arrendatario, descubrirás mucha información que influirá significativamente en el transcurso de tus próximas horas:
– No eres el único que ha sido el más inteligente al aprovechar la promoción del arrendatario
– No eres el único en salir de Barcelona en primavera para un fin de semana mediterráneo
– Te arriesgas a ser el único en perderse la boda de tu mejor amigo con solo excusa de 3h de cola en la empresa de alquiler de autos
– Realmente te arriesgas a ser el único en terminar emergencias pediátricas si no encuentras rápidamente una solución para que tus 2 niños pequeños no hagan cola afuera al mediodía en 35 °

 

Gestión de la Relación Cliente

Con este análisis y convencido de la benevolencia comercial de tu proveedor, te cuelas en la cola, te acercas al mostrador y explica tu situación: retraso, niños, reserva hecha con anticipación … Sufres un rechazo categórico incrustado en una solución improbable: “si las 140 personas que están delante de ti acuerdan dejarte pasar, puedo verlo …”.

Decepcionado y abrumado, decides por primera vez desahogarte en la página de fans de Facebook del arrendatario describiendo todos los detalles de tu situación, destacando la falta de anticipación de una afluencia de clientes que aún tienen reservada y afirmando que los hechos se están desarrollando actualmente. Naturalmente, se hace una mención especial de la calidad de su breve intercambio con la anfitriona.

3 minutos después: ¡SORPRESA! La anfitriona viene a buscarte, apenas oculta su molestia, y sin más explicaciones te proporciona su vehículo en el acto.

 

Algunas lecciones

En primer lugar, la obvia importancia de administrar en tiempo real y las 24/24 horas del día sus redes sociales a riesgo de ver controversias que, si no son respaldadas rápidamente, pueden convertirse en escándalo.
El community management, generalmente es una función relacionada con el marketing o la comunicación digital y, por lo tanto, con la sede corporativa. La información de los clientes es un poderoso medio para monitorear las agencias o franquicias por parte de la administración de la red.
Por su aspecto público, una reclamación en una red social se trata de acuerdo con un procedimiento de excepción que no tiene nada que ver con el procesamiento de una solicitud de un canal en frío. Entonces, es el canal que ha influenciado el proceso de tratamiento.
Es necesario tener herramientas de análisis de los puestos para priorizarlos en tiempo real y especialmente estar en capacidad de integrarlos en el CRM de la misma manera que todas las solicitudes teniendo en cuenta las especificidades de este canal.

 

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