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Publié le : 22/02/2017 dans Marketing & CRM Par : Léa Labatut Tags :

L’attente, un moment agréable ?

Délai moyen d’attente en caisse : 11 minutes¹. Bien trop long pour les consommateurs français qui sont 62% à rêver d’innovations pour le réduire². Au cœur de nombreuses analyses, l’attente est un élément clé de la relation client. Découvrons ensemble pourquoi et, surtout, comment.

Un consommateur contre toute attente

L’attente est l’un des enjeux majeurs du commerce. En effet, 30% des consommateurs seraient prêts à renoncer à leur achat s’ils jugent l’attente trop importante. Mais, les magasins physiques ne sont pas les seuls concernés par ce risque et les e-commerçants, eux aussi, doivent se méfier. Ainsi, pour 40% des internautes, un délai de livraison jugé trop long engendre un abandon du panier d’achat. Et, sur les réseaux sociaux, l’histoire est la même. Savez-vous, par exemple, quel est le délai de réponse toléré d’une marque sur Facebook ? Pour 70% des Français, c’est moins de 4 heures (la réalité étant de 26 heures en moyenne). Vous l’aurez donc compris, le consommateur ne veut plus attendre.

Gagner du temps est désormais un impératif sociétal central et devient une règle à laquelle chaque entreprise doit se plier pour réussir à satisfaire ses consommateurs et donc, à terme, survivre. Le livre blanc « à quoi ressemblera la Relation Client en 2025 ? » donne des billes sur les enjeux futurs. En quelques mots, habitué à l’immédiateté (de l’information, de la communication…), le consommateur veut tout, tout de suite. Cette immédiateté se retrouve, par exemple, dans des secteurs très variés grâce à des acteurs désormais incontournables :

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Le waitmarketing ou comment rendre l’attente plus agréable

Richard Charles Larson, Professeur en systèmes d’ingénierie, oriente depuis 40 ans ses travaux de recherche sur un sujet clé de l’expérience client : l’attente et la file d’attente. Son surnom : Docteur Queue (je vous vois sourire d’ici !). Sa philosophie : « chaque file d’attente est une opportunité d’affaires ». Pourquoi ?

Les moments d’attente, ou moments « creux », sont beaucoup plus propices à la mémorisation. La capacité de mémorisation atteint les 50% en moment creux contre moins de 15% en situation normale ! Et, ce n’est pas tout. Selon Deloitte Usage Mobile, un consommateur consulte en moyenne 50 fois son smartphone par jour. Et lorsque l’on est dans une file d’attente, que fait-on ? Hop, un petit check du téléphone… Et imaginons qu’à ce moment-là, l’enseigne dans laquelle on patiente nous envoie un SMS avec un code promotionnel. Le tour est joué, l’attente devient agréable.

 

En conclusion, pour améliorer l’expérience de l’attente, quatre notions sont à étudier. Elle doit être :

  • REDUITE => Ex : les applis coupe-file (Rapidle, Ely…) ou les services instantanés (Uber, Deliveroo…)
  • TRANSFORMEE => Ex : la file d’attente dite unique dans le retail (Fnac, Carrefour…) ou universelle dans les centres d’appel, l’absence de ligne de caisses (Apple, Amazon Go)
  • OCCUPEE => Ex : la laverie qui fait aussi bar (Lavomatic…) ou les aires de jeux pour enfants (McDonald’s…)
  • VALORISEE => Ex : l’invitation à une avant-première ou la collaboration avec des grands créateurs dans le retail (H&M…)

 

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¹ Etude IFOP, Wincor Nixdorf, 2014 : ici   //  ² Etude Generix Group et Toluna, 2016 : ici

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