Réussir son rebond marketing avec E-DEAL CRM
Publié le : 30/09/2015 dans Campagne marketing, Marketing digital Par : Cyril Chantrier Tags :

Comment réussir son rebond marketing

On nous parle tous les jours de relation client cross canal, omni-canal, de marketing digital, prédictif, de CRM 3.0…et le client dans tout cela ?

Je souhaitais partager avec vous trois retours d’expérience, très simples et certainement vécus par tous. Dans les trois cas, même scénario : achat en point de vente ou sur Internet et rebond mail par la marque vers le consommateur.

Ce qui nous intéresse ici est précisément ce rebond marketing (tonalité du message et « synchronisation » de l’approche multi-canale)

Exemple d’un rebond marketing réussi

Le premier cas est dans le transport (aérien). Le message reçu post achat est le suivant :

« Merci de voyager à nouveau sur nos lignes !
Quel plaisir de vous accueillir à nouveau parmi nous en tant que très estimé membre ABC ! Nous aimerions vous faire découvrir l’ensemble des nouveautés et améliorations apportées à notre programme. »

Le message est agréable, le client-voyageur est valorisé et la synchronisation achat / rebond mail est très bien faite, à la fois dans le temps et dans le contenu du message.

L’email pour dire qu’il y a du retard dans l’envoi des emails

Le second cas se produit dans le secteur de la jardinerie. Quasiment le même scénario : achat en magasin et demande de précision sur la carte fidélité. Dans ce cas-là, voici le message que j’ai reçu :

« Bonjour Monsieur,

Après renseignement auprès de notre service qui envoie les mailing de bienvenue, j’ai pu vérifier que celui-ci est bien prévu vous concernant. Il devrait arriver chez vous début octobre suite à quelques retard estivaux. »

Ici, la promesse marketing de la carte de fidélité n’est pas tenue : pas de bon de réduction à la souscription et aucune visibilité ni précision sur la satisfaction de cette promesse, ceci sans compter sur la qualité de l’orthographe du message envoyé…

Dans le cas d’une réclamation client, le manager de magasin devrait prendre le temps de téléphoner plutôt que de continuer la relation par mail… Il faut, dans la relation client, ne pas dématérialiser les échanges sur l’insatisfaction, celle-ci n’étant pas amoindrie par une « escalade de mails ». Un peu de courage ! Osons prendre le téléphone et échanger directement avec le client « insatisfait » !

Le trigger marketing mal paramétré

Enfin, un dernier scénario dans le secteur de la maroquinerie. L’achat est fait un samedi et dès la semaine suivante, le message lacunaire ci-dessous survient :

« Bonjour ,

Nous sommes très heureux de vous compter parmi nos membres mais cela fait plusieurs
semaines que vous ne nous rendez plus visite… »

Là aussi, une désynchronisation s’opère entre une excellente expérience en magasin permise par une conseillère commerciale ayant une très bonne connaissance « technique » du métier et un message marketing absolument pas à propos.

En conclusion, la recette pour un bon rebond

Je reprends les conclusions récentes de Alexis de Limelette, DG Affinion qui reprend les bases principales d’une bonne relation client :

  • Temps de réponse
  • Expérience personnalisée
  • Résolution des problèmes
  • … et j’ai envie d’ajouter : Cohérence

Face à un consommateur « acteur » et de plus en plus à la fois en situation de pouvoir mais aussi sur-sollicité par les marques, la fidélité s’acquiert par la cohérence des actions autour du client et de la « vision 360 » que doivent en avoir les marques. Bien aligner et synchroniser les processus, réconcilier le « physique » et le « digital », communiquer avec précision auprès du client sont les « must have » d’une Relation Client efficace.

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