CRM et communication ciblée
Publié le : 02/11/2015 dans Emailing, Fidélisation Par : Florence Romero Tags :

Communiquer juste est vital pour les marques afin de développer et fidéliser ses clients

Tous les adeptes du shopping reçoivent très régulièrement des SMS et/ou des emails de leurs boutiques préférées. Le message est généralement très simple et permet de générer du trafic en ligne et en boutique. Mais attention ! La communication s’avèrera plus efficace si elle est ciblée, différenciée et percutante.

Partons du principe que deux marques nous sollicitent régulièrement…

La marque A envoie les mêmes messages en masse par tous les canaux de communication (SMS, email, courrier…). Elle n’adapte pas son discours en fonction du statut / du scoring de son client : est-il un VIP, un acheteur régulier, occasionnel… Elle ne tient pas non plus compte des achats précédents et encore moins de l’appétence envers tel ou tel produit. Tous les clients de l’entreprise A reçoivent le même message, tout le monde est logé à la même enseigne. La communication ne différencie personne.

La marque B communique aussi mais avec beaucoup plus d’attention. Elle choisit d’envoyer des messages en fonction du canal de communication préféré du client. Elle personnalise son message en fonction de ses goûts et de son appétence envers certains produits, de sa date de dernier achat, de sa fréquence d’achat, et du montant moyen des achats…

Dans le 1er cas, la marque A utilise indifféremment tous les canaux de communication, parfois même simultanément, pour diffuser le même message. Elle n’a pas une approche différenciée en fonction de son client.
Dans le deuxièmes cas, la marque B segmente ses clients pour un objectif idéal : « envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment et par le bon canal ».

La qualification de sa base : seul conseil pour optimiser sa communication vis-à-vis de ses clients

Il n’y a pas de recette miracle pour une opération multicanal bien menée. Les marques doivent approfondir la connaissance de leur client, placer la donnée client au cœur de leur stratégie… Elles doivent prendre en considération les profils socio-démographiques, mais aussi l’historique de navigation sur leur site, les achats enregistrés, les comportements suite à un email envoyé, les réclamations effectuées, et bien entendu utiliser les bons moyens de communication. Les fonctions de scoring des outils de CRM sont donc devenues indispensables.

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