Un CRM pour llimiter la fuite des clients ?
Publié le : 16/02/2016 dans Fidélisation Par : David Gotchac Tags :

Anticipez la fuite de vos clients !

«  Gouverner c’est prévoir ! ». On a tous appris ce mot célèbre d’Émile de Girardin. En matière économique et plus particulièrement en ce qui concerne la gestion des entreprises, la prévision est un art difficile. De plus en plus difficile, même puisque l’horizon se rapproche sans cesse à mesure que l’accélération technologique redistribue les cartes de plus en plus vite. La fidélité client est mise à l’épreuve tous les jours. Comment écrire ça à quelques jours de la St Valentin ???

Les bases de la relation client sont acquises

Les entreprises ont, il est vrai, beaucoup investi sur les 2 premières strates de la Relation Client : capter de l’information et stocker l’information pour répondre mieux et plus vite aux attentes du marché, et de chaque client en particulier. En revanche, l’étape clé, qui consiste à chercher à prévoir les attentes, les risques et imaginer les réponses adéquates est un sujet encore bien trop peu mis en œuvre. Et pourtant …

Analyser les données dans le CRM pour anticiper un comportement

De façon intuitive, on imagine bien qu’un client qui fait la démarche de se plaindre une première fois, puis une seconde, voire une troisième en peu de temps est un client qui risque de nous quitter. Ces informations sont dans le CRM et pourtant, le plus souvent, elles ne sont pas utilisées. En tous les cas, pas de façon proactive. Offrez-lui un mois d’abonnement et il restera chez vous un an de plus. Offrez-lui un mois d’abonnement et il vantera votre sens du client au lieu de le dénigrer, vous attirant ainsi quelques clients de plus.Avant qu’un client ne s’en aille, il existe des signes avant-coureurs qui ont été négligés. Comprendre pourquoi un client vous quitte et analyser ces signes, souvent déjà présents dans le CRM ou, tout du moins, faciles à capter, est un acte essentiel de gestion de la Relation Client. La somme de ces signes donne des patterns de risque qui vont nous permettre de prévoir, d’anticiper et de réagir.

Peut-on lutter contre l’attrition naturelle des clients ?

Bien sûr, on ne pourra pas prévenir totalement l’attrition naturelle mais songez que si on augmente ainsi, ne serait-ce que de 20% la fidélité d’un seul quart des clients, c’est une progression du chiffre de 5 à 10% pour un coût commercial qui n’augmente que d’1 à 2%. Vous avez dit « rentable » ?
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