E-DEAL CRM pour une relation client durable
Publié le : 01/12/2015 dans Fidélisation, Gestion de projet, Logiciel CRM Par : David Gotchac Tags :

Le Chemin d’une Relation Client durable

COP 21, éco-responsabilité, transition énergétique, développement durable, … Difficile de trouver d’autres buzzwords pour les semaines à venir. Et, même s’il est vrai que tout cela sera fini juste à temps pour les achats de Noël, point d’orgue d’une hyperconsommation qui s’inscrit sensiblement moins dans l’esprit « durable ». Au moins, pendant 3 semaines, les yeux, les oreilles et les esprits seront tournés vers de saines préoccupations.

Si, en matière d’environnement, la responsabilité écologique impose de créer les conditions d’un développement durable basé sur une transition énergétique ; en ce qui concerne la Relation Client, la responsabilité économique impose de créer les conditions d’un développement tout aussi durable rendu possible par une nécessaire transition digitale.

Le développement durable de la Relation Client …

Construire une relation client dans la durée est à la fois de plus en plus difficile et en même temps de plus en plus nécessaire. De plus en plus difficile de par la volatilité croissante des clients :

  • Nombreux sont les secteurs d’activité où la transformation digitale des entreprises a fait disparaitre la notion de zone de chalandise. Tous les sites web du monde sont à la même distance du client : 1 clic. N’oublions pas que faire tomber les barrières à l’entrée, c’est aussi faire tomber les barrières à la sortie …
  • L’uniformisation des offres et le raccourcissement des délais de mise sur le marché réduisent drastiquement le temps dont disposent les entreprises pour faire valoir un avantage concurrentiel basé sur le produit.

Absolument indispensable car les coûts d’acquisition explosent et que la durée nécessaire pour les rentabiliser s’allonge inévitablement.

  • clients sur-sollicités par l’élargissement de l’offre à des compétiteurs non-locaux,
  • accès par ces mêmes clients à tout un panel d’informations et de recommandations qui les rendent plus avisés et donc plus prompts à changer de fournisseur,
  • multiplication des canaux d’interaction qu’il faut adresser pour capter l’attention des prospects.

Il existe pourtant un chemin pour inscrire la Relation Client dans une démarche durable, il passe par une approche progressive et dynamique du CRM axé sur le capital client.

Le CRM comme arme de construction massive

Si vos concurrents peuvent assez facilement proposer des produits ou services aux caractéristiques similaires aux vôtres, s’il leur est possible de toucher vos clients locaux depuis le bout du monde, quel avantage compétitif reste-t-il alors ? Le savoir faire et l’imagination, la capacité à se renouveler, sont certes des atouts importants mais il en est un qui est décisif : la connaissance fine de ses propres clients. De leurs habitudes d’achat, de leurs attentes, de l’usage qu’il font de vos produits. Cette information-là est un différenciateur terriblement efficace.

La stratégie du projet permanent

« La révolution est comme une bicyclette : quand elle n’avance pas, elle tombe ! » disait Che Guevara. Le CRM, c’est pareil ! Ce qui coûte c’est de vaincre l’inertie, de passer de l’arrêt au mouvement. Mettre en place un CRM n’est pas une fin, c’est un commencement. De plus en plus d’entreprises l’ont bien compris, elles qui, plutôt que de lancer des projets pharaoniques, bâtissent progressivement à partir d’un socle solide et évolutif. Le monde change tous les jours, l’entreprise change et se transforme, le CRM doit lui aussi évoluer en permanence accompagner et faciliter ce changement.

et, au fait .. Bonnes éco-fêtes de fin d’année à tous !

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