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Publié le : 12/09/2018 dans Fidélisation, Marketing & CRM Par : Léa Labatut Tags :

La confiance client pour une relation solide et pérenne

La confiance client est un élément essentiel à la mise en place d’une stratégie d’entreprise. Avec des clients et prospects de plus en plus volatiles, la seule satisfaction ne suffit pas toujours à les fidéliser. Il faut aller plus loin : les convaincre, les émouvoir et, surtout, tenir ses promesses. L’entreprise doit gagner la confiance de ses clients, puis l’entretenir pour, enfin, en bénéficier. L’objectif ? Transformer vos clients en ambassadeurs.

 

Acquérir la confiance de ses clients

Quels en sont les facteurs clés ?

Selon une étude menée par Edelman en 2017, on distingue sept dimensions de la relation consommateurs-marques. Classées par ordre de préférence par les répondants, on obtient le top 3 suivant : le fait d’incarner une identité unique, puis le fait qu’elle ait un signe distinctif et enfin qu’elle raconte une histoire convaincante et mémorable. En effet, aujourd’hui l’expérience client compte presque plus que tout. Parfois même au-delà du prix ou de la qualité. Alors, véhiculez des valeurs fortes, portez haut les couleurs de votre entreprise. Bref, n’ayez pas peur d’être authentique.

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Source : Etude Edelman relayée sur blog Digiming

La connaissance client, une source de confiance et de business

Le big data est un atout considérable pour la connaissance client. Il donne accès à une multitude de données qui permettent d’améliorer sa compréhension des clients et prospects. A condition de pouvoir les analyser, bien sûr. Profitons-en pour faire un petit rappel RGPD (encore lui !) : vous n’avez pas besoin de collecter toutes les données sur vos clients. Ne demandez que celles qui vous sont réellement utiles. Vous gagnerez du temps, de l’argent et, surtout, vous apporterez des preuves de fiabilité à vos clients.

Rien ne sert de courir, la confiance client se gagne progressivement

Pour être solide et pérenne, la Relation Client doit se baser sur une confiance mutuelle entre le client et l’entreprise. Rien ne sert de s’évertuer à reconquérir un client qui a perdu confiance en vous ou qui ne croit pas en votre authenticité. C’est peine perdue. En effet, la confiance se gagne, s’obtient, se mérite. C’est un long processus qui se met en place peu à peu… et peut s’effondrer en un instant.

 

Entretenir la confiance

L’écoute et l’omnicanal, piliers d’une Relation Client de confiance

Par définition, l’entreprise doit être là quand ses clients ou prospects ont besoin d’elle. S’ils ont quelque chose à dire, écoutez-les ! Cela peut paraître basique mais, tout bien réfléchi, c’est souvent plus facile à dire qu’à faire. Alors, offrez-leur un parcours sans embûche car la confiance client passe, entre autres, par votre capacité à gérer correctement l’omnicanal. Pour en savoir plus, téléchargez notre livre blanc sur l’omnicanal.

La culture client, gage de confiance

Culture client et confiance client sont intimement liées. Si vos collaborateurs sont convaincus par votre stratégie de Relation Client, ils seront vos meilleurs porte-parole. Prenez donc le temps de les former pour instaurer une vraie culture client qui sera bénéfique tant en interne qu’en externe. D’ailleurs, Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) le répète souvent :

« L’engagement client suppose l’engagement collaborateur »

 

Bénéficier de cette confiance

D’un client satisfait à un ambassadeur

Vous l’avez acquise, vous l’entretenez, alors maintenant tirez-en parti de cette fameuse confiance client. En effet, un client satisfait est un puissant ambassadeur de votre marque. De façon générale, sachez qu’une personne a plus confiance en ses pairs qu’en n’importe quelle autre personne. Et c’est valable sur de nombreux secteurs. Alors, pour transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs, vous pouvez par exemple vous appuyer sur des actions de gamification telles le « Spread the love challenge » mené auprès des clients du groupe Efficy.

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Source : site web Efficy

 

Profiter et se méfier des réseaux sociaux et sites d’avis

Les réseaux sociaux et les sites d’avis sont, par nature, des lieux d’expression en temps réel. Les consommateurs y laissent leurs impressions, et ce quasiment toujours à chaud. C’est donc une formidable source d’informations pour l’entreprise. Lorsqu’une marque ou un produit est recommandé, sa crédibilité augmente drastiquement. En contrepartie, vous devez gérer les risques d’atteinte à la e-réputation pour éviter les bad buzz. C’est l’exemple même de TripAdvisor, Amazon ou Airbnb. En clair, la confiance ne tient qu’à un fil !

 

Confiance et Relation Client : le mot de la fin

La confiance est un élément clé dans le parcours du consommateur car c’est celui qui permet de concrétiser l’achat. Si le partage de valeurs communes ou la recommandation par des pairs favorisent la confiance client, ce ne sont pas les seuls. La force de la relation entre une marque et ses clients varie aussi selon le secteur d’activité et la génération. Ainsi, selon une étude Edelman, les Millenials (23-37 ans) ont le taux le plus élevé (44%). Ils sont ensuite suivis à 42% par la génération Z (18-22 ans), puis à 37% par la génération X (38-51 ans), et enfin à 30% par les +52 ans. Donc, une chose est sûre : pour gagner la confiance de vos clients, adaptez vos messages à leurs attentes et leurs besoins. C’est ainsi que vous les interpellerez, les satisferez et les fidéliserez.

 

Pour aller plus loin

Téléchargez notre livre blanc sur la confiance client. C’est le 4e tome d’une série de six sur les Fondamentaux de la Relation Client. Et si vous voulez en savoir plus, sachez que les tomes précédents concernent la culture client, les émotions et l’omnicanal. Bonne découverte !

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